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パソコンやスマートフォンなどに不具合が発生した際、主にテクニカルサポートで用いられる遠隔支援（リモートサポート）。スマートフォン所有率の増加なども相まって、近年多くのカスタマーサポートセンターで導入が進んでいます。
新しいシステムやツールを導入するのは、事業を拡大していく上で、とても重要なことです。しかし、システム導入は簡単ではなく、社内から反発が起こってしまうケースや落とし込みや浸透に多くの時間がかかってしまうケースもあります。
顧客と長期的で良好な関係を構築することは、事業の持続的な成長に必要不可欠です。 本記事では、顧客維持戦略としての「顧客ロイヤルティプログラム」について取り上げます。 顧客ロイヤルティプログラムへの理解を深め、顧客との関係性強化に役立ててくだ…
スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられな…
コールセンターにおいて、応答率は非常に重要な指標の一つです。しかし、応答率を上げていくと、スタッフの待機時間が増えてしまうケースがあります。
カスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。 本記事では、優れたコミュニケーター…
SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。 本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で…
カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。
問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要で…
顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。 本記事ではコールセンターの24時…
2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求…
いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの…
コールセンターにおいて、SV（スーパーバイザー）は重要です。SVの仕事ぶりはコールセンターの良し悪しや、オペレーターの定着率に大きな影響を与えます。仕事は大変ですが、やりがいのある職種といえるでしょう。
コールセンターの業務は多岐に渡ります。 インバウンドとアウトバウンドでも違いはありますし、扱っている商品やサービスによっても違いが出てきます。 しかし、どのようなコールセンターであっても必ず行わなければならないことがあります。 それが「新人研…
インバウンドのコールセンターでは、顧客からかかってくる電話に対して迅速に、かつ適切な対応を行う必要があります。また、時間帯や季節による変更に対してもフレキシブルな対応を行い、顧客の要望に応えることが求められます。
自社でコールセンター(電話窓口)を持っている企業にとって、応対スタッフを効果的に教育することは、より良い顧客体験を提供する上で欠かせないことです。本記事では、コールセンターにおけるスタッフ教育の流れや方法について紹介します。
素晴らしいカスタマーサービスを提供している企業は共通して特徴的な文化を持っています。本記事では、海外の事例を元にカスタマーサービス文化の作り方についてまとめます。
CS (カスタマーサポート・カスタマーサクセス)担当者として最適な人材とはどのような人でしょうか。本記事では、アメリカの事例を元に、CS担当者の採用と育成のポイントをいくつかご紹介します。
コロナウイルスの感染拡大防止や災害時のBCP対策を目的として、急激にテレワーク需要が高まっています。 テレワーク導入の中でよく聞くのが、ネットワークが安定していないことによってビデオ会議ツールの映像やIP電話システムの音声が乱れてしまうといった…
ウェビナーの成否は、顧客の興味をひくトピックで開催できるかどうかに大きく左右されます。また、ウェビナーを定期的に開催するためにも、常にウェビナーのトピックを考えなくてはなりません。本記事では、ウェビナーのトピックを見つける方法についてご紹…
顧客は自身の問題を自分で解決する傾向にあり、ヘルプセンター(FAQサイト)が充実しているかどうかは、顧客満足度に大きな影響を与えます。本記事では、ヘルプセンターの改善を行う上で重要な指標「セルフサービススコア」についてご紹介します。
SaaS が日本企業でも使われるようになり、それとともにカスタマーサクセスへの取り組みが広まりつつあります。 顧客にサービスを使い続けてもらうためには、顧客のロイヤルティを高めることが重要です。
顧客をうまくセグメントすることができれば、各セグメントに応じた適切なサポート方法を検討し、実践することができます。本記事では、顧客のセグメント方法やそれに応じた適切なサポート方法について考察します。
SaaS を展開する企業においては、ヘルススコアを定期的にチェックし、製品の利用促進を図っていくことが重要です。本記事では、ヘルススコア算出時にチェックしたい項目についてご紹介します。
平均応対時間(AHT)を短縮することは、コールセンターの繋がりやすさを改善し、業務の効率化に繋がります。本記事では、平均応対時間を短縮するための方法についてご紹介します。
コールセンターを長期的に運営し続けるためには、適切な人員配置やオペレーターの教育などを行い、日々生産性を高めていくことが重要です。本記事では、コールセンターが抱えがちな3つの無駄と、それを解消するための方法をご紹介します。
カスタマーサポートの人員規模が大きくなってくると、オペレーターを管理するスーパーバイザーが必要となってきます。本記事ではスーパーバイザーに求められるスキルのうち、コーチングに焦点を当てて必要な要素を解説します。
カスタマーサクセスのゴールは「顧客に成功してもらうこと」だと一般的に言われますが、それだけでロイヤルカスタマーを生み出すことはできるのでしょうか。本記事では、優良顧客をロイヤルカスタマーに転換させるためのカスタマーサクセス手法についてご紹…
先日、本メディアを運営する弊社において自社サービスの顧客向けにウェビナーを開催しました。本記事では、ウェビナー開催前の準備の流れや実際に開催して得られた知見をご紹介します。
コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。