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ナレッジ

顧客セグメントに応じてサポートの優先度を決めよう

顧客をうまくセグメントすることができれば、各セグメントに応じた適切なサポート方法を検討し、実践することができます。本記事では、顧客のセグメント方法やそれに応じた適切なサポート方法について考察します。

ヘルススコア算出時にチェックしたい3つの項目とは?

SaaS を展開する企業においては、ヘルススコアを定期的にチェックし、製品の利用促進を図っていくことが重要です。本記事では、ヘルススコア算出時にチェックしたい項目についてご紹介します。

コールセンターにおける平均応対時間(AHT)を短縮する方法とは?

平均応対時間(AHT)を短縮することは、コールセンターの繋がりやすさを改善し、業務の効率化に繋がります。本記事では、平均応対時間を短縮するための方法についてご紹介します。

コールセンターの効率化に重要な3つのポイント

コールセンターを長期的に運営し続けるためには、適切な人員配置やオペレーターの教育などを行い、日々生産性を高めていくことが重要です。本記事では、コールセンターが抱えがちな3つの無駄と、それを解消するための方法をご紹介します。

コンタクトセンターにおけるコーチングに必要な5つの要素

カスタマーサポートの人員規模が大きくなってくると、オペレーターを管理するスーパーバイザーが必要となってきます。本記事ではスーパーバイザーに求められるスキルのうち、コーチングに焦点を当てて必要な要素を解説します。

カスタマーサクセスからロイヤルカスタマーを生むには?

カスタマーサクセスのゴールは「顧客に成功してもらうこと」だと一般的に言われますが、それだけでロイヤルカスタマーを生み出すことはできるのでしょうか。本記事では、優良顧客をロイヤルカスタマーに転換させるためのカスタマーサクセス手法についてご紹…

顧客向けウェビナーで意識したいこととは?

先日、本メディアを運営する弊社において自社サービスの顧客向けにウェビナーを開催しました。本記事では、ウェビナー開催前の準備の流れや実際に開催して得られた知見をご紹介します。

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。

成功するウェビナーに共通する4つのポイント

海外SaaSでは当たり前のように行われている「ウェビナー」。本記事ではウェビナーの特徴について触れ、ウェビナーを成功に導くために必要な4つのポイントについてご紹介します。

【オウケイウェイヴのFAQ作成講座】やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない!

はじめまして。私たちオウケイウェイヴは、今まで多くの企業様のサポートに関する課題解決をお手伝いしてきました。その中で、よくいただくご相談が「FAQコンテンツの作り方」についてです。

ウェビナーとは?活用シーンやメリット・デメリットについて解説

皆さんは、「ウェビナー」という言葉をご存知ですか?本記事では、ウェビナーのメリット・デメリット、活用シーンについて解説します。

SaaS 100社のLPを調査。拡充すべきサポートコンテンツとは?

本記事では、海外 SaaS 100社のランディングページ(LP)を調査し、LP内に含まれていたサポートコンテンツについて結果をまとめました。

カスタマーサクセスに必要な5つの原則とは?

サブスクリプション型のビジネスが盛り上がる昨今、それに伴い「企業の成功を支援する活動」を意味するカスタマーサクセスという言葉も多くの企業に広まりつつあります。 では、カスタマーサクセスを実現するためにはどんなことが必要なのでしょうか?

海外企業がこぞってウェビナーで情報発信する理由

ウェビナーという言葉をご存知でしょうか? ウェブ(Web)とセミナー(Seminar)を組み合わせた造語であり、オンラインセミナーとも呼ばれます。インターネット上で行なわれるセミナーのことを指します。

【運営からのお知らせ】CS関連イベントにスポンサードします。

サポートタイムズを運営する selfree LLC は、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業界の発展を目指して、CS関連イベントに対してスポンサード・運営協力を行っています。

SaaS のカスタマーサクセスと指標管理入門

SaaS(Software as a Service) を提供する企業は、指標管理を徹底して行い、それに基づいた行動が求められます。本記事ではその理由と具体的な行動に関して、 SaaS やカスタマーサクセスの入門版としてご紹介します。

サポート担当者のための SQL 入門

サポート担当者のスキルの一つとして、いま SQL が注目されています。そこで本記事では、サポート担当者が知っておきたい SQL の概要と基礎について解説します。

オンボーディング初期に重要なことは?

オンボーディングという言葉をご存知でしょうか? ひとことで言うと、“初心者への手ほどき”という意味です。 サービス提供者にとっては、新規ユーザーに対して手ほどきを行い、定着させるプロセスのことを指します。

クレーム対応の基本的な流れとは?

クレーム対応に苦手意識を持つ方も、基本を知れば苦手意識を克服できるはずです。本記事では、クレーム対応の基本的な流れ、方法についてご紹介します。

ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。

今回は、CRMツール「HubSpot CRM」を活用した顧客情報の一元管理方法についてご紹介します。

Intercom と CallConnect を連携。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕組みとは?

本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客とのチャット履歴、電話履歴をIntercom 上で一元管理し、サポート品質を向上させましょう。

カスタマーサポートにおける情報管理の重要性

カスタマーサポートの現場において、単に顧客から聞かれた質問に答えるだけになっていませんか?本記事では、サポートにおける情報管理の重要性について触れ、今日から始める顧客管理の方法をご紹介します。

電話番号を複数持つことのメリットとは

従来は 03 番号を1つというように、電話番号を単一で運用することが多くありました。しかし、最近では番号を複数所有し、効率的な電話処理を実現する企業が増えてきています。本記事では電話番号を複数持つことのメリットをご紹介します。

【インフォグラフィック】コールセンターに期待していること

本記事では、“顧客がコールセンターに期待していることとは?”というテーマで作成した「インフォグラフィック」をご紹介します。

SurveyMonkeyを使ってNPS®を調査しよう!

最近、多くの会社で顧客満足度を上げるためにはどうしたら良いかということが議論されるようになりました。継続的にサービスを使い続けてもらうためには、顧客の声をプロダクトに反映していくことが求められるからです。

カスタマーサクセス関連の書籍まとめ

ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか?関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは?本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…

Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点

Twitterの気軽さやリアルタイム性に期待して、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する企業も少なくありません。本記事では、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点を筆者の考察を交えながらご紹介します。

お客様は問い合わせのプロではない。答えるではなく応えよう!

突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか?本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。

チャットボットでカスタマーサポートはどう変わるか

昨年の 2016 年はチャットボットの年と言われ、チャットボットの市場は大きく成長しています。カスタマーサポートはチャットボットの登場でどのように変わってゆくのでしょうか。本記事は、カスタマーサポート勉強会のイベントレポートです。

自社のヘルプセンターを有効活用するために実施したいこと

ヘルプセンターは、数あるカスタマーサポートチャネルの中で唯一の"自己解決" 型のサポートチャネルです。 顧客がヘルプセンターを効果的に利用できるように、サポート担当者が実施したいことについてまとめました。