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ナレッジ

ウェビナーとは?活用シーンやメリット・デメリットについて解説

皆さんは、「ウェビナー」という言葉をご存知ですか?本記事では、ウェビナーのメリット・デメリット、活用シーンについて解説します。

SaaS 100社のLPを調査。拡充すべきサポートコンテンツとは?

本記事では、海外 SaaS 100社のランディングページ(LP)を調査し、LP内に含まれていたサポートコンテンツについて結果をまとめました。

カスタマーサクセスに必要な5つの原則とは?

サブスクリプション型のビジネスが盛り上がる昨今、それに伴い「企業の成功を支援する活動」を意味するカスタマーサクセスという言葉も多くの企業に広まりつつあります。 では、カスタマーサクセスを実現するためにはどんなことが必要なのでしょうか?

海外企業がこぞってウェビナーで情報発信する理由

ウェビナーという言葉をご存知でしょうか? ウェブ(Web)とセミナー(Seminar)を組み合わせた造語であり、オンラインセミナーとも呼ばれます。インターネット上で行なわれるセミナーのことを指します。

【運営からのお知らせ】CS関連イベントにスポンサードします。

サポートタイムズを運営する selfree LLC は、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業界の発展を目指して、CS関連イベントに対してスポンサード・運営協力を行っています。

SaaS のカスタマーサクセスと指標管理入門

SaaS(Software as a Service) を提供する企業は、指標管理を徹底して行い、それに基づいた行動が求められます。本記事ではその理由と具体的な行動に関して、 SaaS やカスタマーサクセスの入門版としてご紹介します。

サポート担当者のための SQL 入門

サポート担当者のスキルの一つとして、いま SQL が注目されています。そこで本記事では、サポート担当者が知っておきたい SQL の概要と基礎について解説します。

オンボーディング初期に重要なことは?

オンボーディングという言葉をご存知でしょうか? ひとことで言うと、“初心者への手ほどき”という意味です。 サービス提供者にとっては、新規ユーザーに対して手ほどきを行い、定着させるプロセスのことを指します。

クレーム対応の基本的な流れとは?

クレーム対応に苦手意識を持つ方も、基本を知れば苦手意識を克服できるはずです。本記事では、クレーム対応の基本的な流れ、方法についてご紹介します。

ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。

今回は、CRMツール「HubSpot CRM」を活用した顧客情報の一元管理方法についてご紹介します。

Intercom と CallConnect を連携。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕組みとは?

本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客とのチャット履歴、電話履歴をIntercom 上で一元管理し、サポート品質を向上させましょう。

カスタマーサポートにおける情報管理の重要性

カスタマーサポートの現場において、単に顧客から聞かれた質問に答えるだけになっていませんか?本記事では、サポートにおける情報管理の重要性について触れ、今日から始める顧客管理の方法をご紹介します。

電話番号を複数持つことのメリットとは

従来は 03 番号を1つというように、電話番号を単一で運用することが多くありました。しかし、最近では番号を複数所有し、効率的な電話処理を実現する企業が増えてきています。本記事では電話番号を複数持つことのメリットをご紹介します。

【インフォグラフィック】コールセンターに期待していること

本記事では、“顧客がコールセンターに期待していることとは?”というテーマで作成した「インフォグラフィック」をご紹介します。

SurveyMonkeyを使ってNPS®を調査しよう!

最近、多くの会社で顧客満足度を上げるためにはどうしたら良いかということが議論されるようになりました。継続的にサービスを使い続けてもらうためには、顧客の声をプロダクトに反映していくことが求められるからです。

カスタマーサクセス関連の書籍まとめ

ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか?関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは?本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…

Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点

Twitterの気軽さやリアルタイム性に期待して、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する企業も少なくありません。本記事では、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点を筆者の考察を交えながらご紹介します。

お客様は問い合わせのプロではない。答えるではなく応えよう!

突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか?本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。

チャットボットでカスタマーサポートはどう変わるか

昨年の 2016 年はチャットボットの年と言われ、チャットボットの市場は大きく成長しています。カスタマーサポートはチャットボットの登場でどのように変わってゆくのでしょうか。本記事は、カスタマーサポート勉強会のイベントレポートです。

自社のヘルプセンターを有効活用するために実施したいこと

ヘルプセンターは、数あるカスタマーサポートチャネルの中で唯一の"自己解決" 型のサポートチャネルです。 顧客がヘルプセンターを効果的に利用できるように、サポート担当者が実施したいことについてまとめました。

ビデオ通話サポートが秘めた新しい可能性

カスタマーサポートの新しいサポートチャネルとして、ビデオ通話が注目されています。本記事ではビデオ通話サポートのメリットや課題を考察します。

カスタマーサポートの離職率を下げるために実施したいこと

カスタマーサポートという仕事には、製品やお客様への深い理解が欠かせず、高度な知識と経験が求められます。優秀なサポート担当者を育てるには非常にコストがかかるため、できるだけ優秀な人材には長く働いてもらいたいものです。本記事では、サポート担当…

苦手な人に対応する方法

普段の生活やビジネスの現場で人と接する際、こんな経験をしたことはないでしょうか? 「何故か急にお客さまが怒り出した」 「いつの間にか相手がつまらなそう」 本記事では、苦手だと思う相手にうまく対応する方法をご紹介します。

複数人を同時にチャットサポートする際に気をつけたい3つのこととは?

最近では、Intercomなどのサービスを活用し、チャットサポートを提供する企業も増えてきました。複数人と同時にやり取りできることがメリットでもありますが、その分スタッフに求められる能力は高くなります。本記事では、複数人を同時にチャットサポートす…

大量のチャット問い合わせに効率的に対応する方法とは?

高品質なチャットサポートを実現するためには、対応スピードを向上させることが必要不可欠です。それは、チャット経由での問い合わせが大量に来た場合も同様です。本記事では、大量のチャット問い合わせへ効率的に対応する方法をご紹介します。

カラーミーショップ × CallConnect で実現する、スムーズな電話対応

本記事では、ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」とブラウザ電話システム「CallConnect」を連携することで実現する、スムーズな電話対応について書きました。

いま話題の WebRTC コールセンターとは?

最近、特にコールセンター業界で注目されている WebRTC コールセンター。本記事では、WebRTC を使うことでコールセンターがどのように変わっていくのかを解説します。

メールの書き方 基本編

突然ですがみなさんは普段のビジネスメールのやりとりで、 こんな経験はないでしょうか? ・敬語ができているのか不安。 ・文章の作成に時間がかかり過ぎてしまう。 ・言いたいことが伝わらず、誤解されてしまう。

マニュアル以上のサポートを事例として集めよう

サポートにおいて、マニュアル通りの対応は顧客に一定の満足を与えることはできますが、それだけで感動してまた使いたいと思われるような印象を与えるのは難しいかもしれません。マニュアル以上のサポートを実現するための方法にはどんなものがあるでしょう…

顧客満足の基本は、相手を把握すること

顧客満足経営が大事であると言われていますが、その一番の基本は相手を把握することです。本記事では、相手を把握するために必要な基本的な手法についてご紹介します。