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コールセンターを長期的に運営し続けるためには、適切な人員配置やオペレーターの教育などを行い、日々生産性を高めていくことが重要です。本記事では、コールセンターが抱えがちな3つの無駄と、それを解消するための方法をご紹介します。
カスタマーサポートの人員規模が大きくなってくると、オペレーターを管理するスーパーバイザーが必要となってきます。本記事ではスーパーバイザーに求められるスキルのうち、コーチングに焦点を当てて必要な要素を解説します。
カスタマーサクセスのゴールは「顧客に成功してもらうこと」だと一般的に言われますが、それだけでロイヤルカスタマーを生み出すことはできるのでしょうか。本記事では、優良顧客をロイヤルカスタマーに転換させるためのカスタマーサクセス手法についてご紹…
先日、本メディアを運営する弊社において自社サービスの顧客向けにウェビナーを開催しました。本記事では、ウェビナー開催前の準備の流れや実際に開催して得られた知見をご紹介します。
コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。
海外SaaSでは当たり前のように行われている「ウェビナー」。本記事ではウェビナーの特徴について触れ、ウェビナーを成功に導くために必要な4つのポイントについてご紹介します。
はじめまして。私たちオウケイウェイヴは、今まで多くの企業様のサポートに関する課題解決をお手伝いしてきました。その中で、よくいただくご相談が「FAQコンテンツの作り方」についてです。
皆さんは、「ウェビナー」という言葉をご存知ですか？本記事では、ウェビナーのメリット・デメリット、活用シーンについて解説します。
本記事では、海外 SaaS 100社のランディングページ(LP)を調査し、LP内に含まれていたサポートコンテンツについて結果をまとめました。
サブスクリプション型のビジネスが盛り上がる昨今、それに伴い「企業の成功を支援する活動」を意味するカスタマーサクセスという言葉も多くの企業に広まりつつあります。 では、カスタマーサクセスを実現するためにはどんなことが必要なのでしょうか？
ウェビナーという言葉をご存知でしょうか？ ウェブ(Web)とセミナー(Seminar)を組み合わせた造語であり、オンラインセミナーとも呼ばれます。インターネット上で行なわれるセミナーのことを指します。
サポートタイムズを運営する selfree LLC は、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業界の発展を目指して、CS関連イベントに対してスポンサード・運営協力を行っています。
SaaS(Software as a Service) を提供する企業は、指標管理を徹底して行い、それに基づいた行動が求められます。本記事ではその理由と具体的な行動に関して、 SaaS やカスタマーサクセスの入門版としてご紹介します。
サポート担当者のスキルの一つとして、いま SQL が注目されています。そこで本記事では、サポート担当者が知っておきたい SQL の概要と基礎について解説します。
オンボーディングという言葉をご存知でしょうか？ ひとことで言うと、“初心者への手ほどき”という意味です。 サービス提供者にとっては、新規ユーザーに対して手ほどきを行い、定着させるプロセスのことを指します。
クレーム対応に苦手意識を持つ方も、基本を知れば苦手意識を克服できるはずです。本記事では、クレーム対応の基本的な流れ、方法についてご紹介します。
今回は、CRMツール「HubSpot CRM」を活用した顧客情報の一元管理方法についてご紹介します。
本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客とのチャット履歴、電話履歴をIntercom 上で一元管理し、サポート品質を向上させましょう。
カスタマーサポートの現場において、単に顧客から聞かれた質問に答えるだけになっていませんか？本記事では、サポートにおける情報管理の重要性について触れ、今日から始める顧客管理の方法をご紹介します。
従来は 03 番号を1つというように、電話番号を単一で運用することが多くありました。しかし、最近では番号を複数所有し、効率的な電話処理を実現する企業が増えてきています。本記事では電話番号を複数持つことのメリットをご紹介します。
本記事では、“顧客がコールセンターに期待していることとは？”というテーマで作成した「インフォグラフィック」をご紹介します。
最近、多くの会社で顧客満足度を上げるためにはどうしたら良いかということが議論されるようになりました。継続的にサービスを使い続けてもらうためには、顧客の声をプロダクトに反映していくことが求められるからです。
ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか？関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは？本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…
Twitterの気軽さやリアルタイム性に期待して、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する企業も少なくありません。本記事では、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点を筆者の考察を交えながらご紹介します。
突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか？本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。
昨年の 2016 年はチャットボットの年と言われ、チャットボットの市場は大きく成長しています。カスタマーサポートはチャットボットの登場でどのように変わってゆくのでしょうか。本記事は、カスタマーサポート勉強会のイベントレポートです。
ヘルプセンターは、数あるカスタマーサポートチャネルの中で唯一の"自己解決" 型のサポートチャネルです。 顧客がヘルプセンターを効果的に利用できるように、サポート担当者が実施したいことについてまとめました。
カスタマーサポートの新しいサポートチャネルとして、ビデオ通話が注目されています。本記事ではビデオ通話サポートのメリットや課題を考察します。
カスタマーサポートという仕事には、製品やお客様への深い理解が欠かせず、高度な知識と経験が求められます。優秀なサポート担当者を育てるには非常にコストがかかるため、できるだけ優秀な人材には長く働いてもらいたいものです。本記事では、サポート担当…
普段の生活やビジネスの現場で人と接する際、こんな経験をしたことはないでしょうか？ 「何故か急にお客さまが怒り出した」 「いつの間にか相手がつまらなそう」 本記事では、苦手だと思う相手にうまく対応する方法をご紹介します。