CallConnect × Backlog 。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは？

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問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。

本記事では、ブラウザ電話システム「CallConnect」とタスク管理ツール「Backlog」を連携し、電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法をご紹介します。

ブラウザ電話システム「CallConnect」とは？

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サポート業務やインサイドセールスに最適な電話システムです。インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、場所に関係なくパソコン上で通話ができます。
着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現可能です。また、録音データを聞き直したり、音声から自動変換されたテキストを振り返ることで、トークの改善点も見つけやすくなります。

CallConnect：https://www.callconnect.jp/

タスク管理ツール「Backlog」とは？

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Backlog はチームではたらくすべての人が使えるタスク管理ツールです。チームメンバーの担当作業と進捗を見える化します。
お互いの業務内容を把握して、協力しながら作業を進めることが可能になります。

Backlog：https://backlog.com/ja/

電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理するには？

1. CallConnect と Backlog を連携する

コールコネクト管理画面より、Backlog のスペースIDやプロジェクトIDを入力するだけで Backlog と連携ができます。
コールコネクト内の通話メモ欄に #Backlog と入力すれば、通話終了時に自動的に Backlog に課題登録されるようになります。通話時のメモや録音URLなどが、Backlog に「未対応」の課題として書き出されます。
連携方法の詳細：https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/360016075793

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2. Backlog のボードを活用する

Backlog管理画面の[ボード]ページにアクセスすると、カンバン方式で課題を把握することができます。カンバンボードを活用することで、課題の状態をひと目で把握できるだけでなく、直感的に課題の状態を変更することも可能です。

必要に応じて課題の“期限”や“担当者”、“優先度”を変更します。
「誰がいつまでに何をやるべきか」「誰に業務負荷が多くかかっているか」などが、ひと目でわかります。
また、担当者としてアサインされたメンバーは、課題の中に録音URLが含まれているため、「どんな会話が行われてこの課題が作られたか」「お客様はどんな期待をしているか」などの文脈を把握した上で、お客様対応を行うことができます。

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電話以外の問い合わせも Backlog に集約する

電話以外のサポートチャネルとして、メールを利用している企業も多いことでしょう。
Backlog には、メールによる課題登録の機能もあるため、お問い合わせフォームからの問い合わせを Backlog に課題として自動登録することもできるようです。

自社に寄せられる全ての問い合わせ内容を Backlog に集約することで、問い合わせの傾向や、具体的にどんな要望がきているのかを一元的に管理・把握できます。また、Backlog では「未対応/処理中/処理済み/完了」以外の課題の状態を追加することもできます。自社に合ったステータス管理の方法を考えてみましょう。