カスタマーサポートは外注すべき？スタートアップ向けに外注するメリット・デメリットを解説

スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられないといった背景もあります。

今回は、スタートアップやベンチャー企業がカスタマーサポート業務を外注する場合のメリットやデメリットについてまとめます。

通常、社内(インハウス)で人員採用や育成をしようとすると、少なくとも1〜2ヶ月はかかってしまいます。また、専門の社員なども必要になってきてしまいます。スピードを重視したい場合や専任の担当者がいない場合、社内対応はややハードルが高いです。

一方、アウトソースの場合、既に基礎的な対応スキルを持っているスタッフがアサインされ、管理者も業種ごとに十分な人員を確保しているケースが多いため、安心して任せることができます。

社内(インハウス)でカスタマーサポートを立ち上げる場合、人員の採用からシステムの選定・導入、責任者の確保など様々な面でイニシャルコストが発生してしまいます。しかし、アウトソースであれば、そういった費用を抑えて発注できます。

アウトソースが一切イニシャルコストが掛からない訳ではありません。しかし、イニシャルコストをランニングコストに含めてくれるなど調整可能なケースもあります。

スタートアップの場合、常にスピード感を持って意思決定や軌道修正がなされます。例えば、カスタマーサポートの急拡大やクローズなどが発生することもあります。そういった時、すぐに対応できないと、チャンスを逃してしまうかもしれません。

アウトソース先では、常にさまざまな案件が動いているため、他部署へのアサインやヘルプなどを比較的容易に実施でき、上記のような事象が発生しても迅速に対処できるケースが多くあります。

しかし、社内で立ち上げると新規採用や人員削減などをすぐに行うことは難しいでしょう。

この点がアウトソースをする上で最も大きなデメリットです。カスタマーサポートを外注することで、直接お客様対応しているスタッフの声やお客様からのご意見などを聞く機会がどうしても減ってしまいます。

定期的なアウトソース先とのMTGやレポートなどによってカバーもできますが、社内で対応するほどリアルタイムに生の声を聞くことは少なくなるでしょう。

アウトソース先に管理や運営を全て任せることができる分、ナレッジが自社内に溜まりづらくなる側面があります。研修資料やFAQ、対応スクリプトなど全てがアウトソース側で蓄積されるため、リプレイスや社内への体制移管をすることが難しくもなります。

資料やスクリプトなどのナレッジは、最終的な権利をどうするかをあらかじめ契約段階で決めておくのが望ましいでしょう。

何かインシデントが発生してしまった場合、外部の委託先が原因になってしまうケースは多く見られます。しかし、最終的に責任を負うのは、委託元の自社です。原因説明の際に委託先が原因である点を伝えても、説明次第では責任転嫁と思われかねません。

管理や運営を簡単に任せられる分、万一何かがあった場合の対処には細心の注意が必要になります。委託先でインシデントが発生しないよう、委託先を管理する工数がかかります。

今回はスタートアップやベンチャー企業向けに、カスタマーサポート業務を外注する場合のメリットやデメリットをまとめました。

上記で紹介した点の他にもさまざまな要因はありますが、実際に数社のスタートアップでカスタマーサポート立ち上げに携わった実体験も含め、特に重要だと思われる点を抜粋しました。

本記事を最初の大きな決断をする際の参考にしていただければと思います。

サポートタイムズ