顧客と長期的で良好な関係を構築することは、事業の持続的な成長に必要不可欠です。
本記事では、顧客維持戦略としての「顧客ロイヤルティプログラム」について取り上げます。
顧客ロイヤルティプログラムへの理解を深め、顧客との関係性強化に役立ててください。
顧客ロイヤルティプログラムとは？
顧客ロイヤルティプログラムとは、「自社の製品やサービスを継続的に購入してくれる顧客に対して、割引や景品といった特典・報酬を与えるプログラム」のことです。
美容室や飲食店などで一度は体験したことのある“来店回数ごとにポイントが貯まり、10ポイント貯まると割引券として利用できる”といった仕組みも、ロイヤルティプログラムの一例です。
SaaSを提供する企業においても、このような顧客ロイヤルティプログラムは顧客維持戦略として有用です。顧客が競合ではなく、あなたの会社から継続して購入する動機を作ることができます。
顧客ロイヤルティプログラムのメリットは、以下のとおりです。
- 顧客維持率が向上し、収益アップにつながる。
- 顧客満足度が向上する。
- 口コミのきっかけになる。
- 顧客に感謝の気持ちを伝えられる。
顧客ロイヤルティプログラムのメリットを最大限享受するためには、数多く存在するロイヤルティプログラムの型を知る必要があります。
目的やサービス形態に合ったプログラムを採用し、顧客との良好な関係構築を実現しましょう。
顧客ロイヤルティプログラムの種類
ロイヤルティプログラムの5つの型をご紹介します。
・ポイント型
様々なロイヤルティプログラムの中で最も普及しているのが、ポイント型です。
製品の購入やSNSのシェア、レビューなどによって、ポイントを貯められます。貯めたポイントは、次回購入時の支払額に充当できたり、景品や特典と交換できたりします。多くの企業で導入されている仕組みのため、顧客にとって馴染みがあり、使い方に迷うことも少ないでしょう。
・ランク型
ランク型は、使用金額や購入回数に応じて顧客をランク分けし、そのランクに応じた特典や報酬を与える仕組みです。
顧客ランクが上がれば上がるほど、より良い特典を得られます。このランク型には、ゲーム要素があります。適切な目標を与えることができれば、顧客も楽しみながら自然と購入回数を増やしてくれます。
・ミッション・バリュー型
会社の社会的使命に基づいて、ロイヤルティプログラムに社会貢献要素を持たせる方法もあります。
顧客に特典や報酬を提供するのではなく、購入金額の一部を寄付に使ってもらうといった方法です。例えば、100ポイントで特定の非営利団体に1,000円を寄付するといった仕組みです。企業が目指す世界観に顧客からの共感や支持が集まれば、熱心なファンの獲得にも繋がります。
・有料型
参加費・登録費を支払えば、特典が得られる仕組みです。登録費用を明らかに上回るメリットがあれば、顧客はこのロイヤルティプログラムに登録します。その最たる例が、Amazon Primeで、長期的に見れば顧客が得をします。
・紹介型
紹介型は、友人や知り合いを紹介してくれた顧客に特典を提供する仕組みです。例えば、既存顧客が別の顧客を紹介すると、紹介人数ごとに5,000円の割引が受けられ、さらに紹介された友人も同様に5,000円の割引を受けられるといったプログラムです。
顧客ロイヤルティプログラムの始め方
では、具体的にどのように顧客ロイヤルティプログラムを始めていけばいいのでしょうか？
5つのステップを紹介します。
1. ロイヤルティプログラムの特典・報酬を決める
ロイヤルティプログラムの特典を決めましょう。例えば、以下のようなものです。
- 有料イベントへの無料参加券
- 毎月、毎年のお礼のギフト
- 新製品の先行利用、新機能の限定公開
2. ロイヤルティプログラムの対象を決める
プログラム対象となる顧客の条件を決めます。契約期間や購入金額、レビューの有無など、どのような顧客がロイヤルティプログラムに参加できるのか明確にしましょう。
3. 対象顧客にロイヤルティプログラムへの参加を促す
プログラムのメリットを明示し、対象となる顧客にメールなどで招待を送ります。最初は数人への招待でも問題ありません。まずは始めることが重要です。
4. 新しい特典を考える
顧客にロイヤルティプログラムに参加し続けてもらうためには、顧客が求めている特典や報酬を絶えず探し、提供していく姿勢が欠かせません。プログラムに参加済みの顧客に対して、アンケートを送り、どのような特典があると嬉しいかなど、顧客理解に努めましょう
5. 定期的に対象となる顧客を招待する
条件を満たす顧客に対して、定期的に招待を送りましょう。多くの顧客とより良い関係性を築き、熱心なファンを獲得することができれば、口コミや成功事例によって新規顧客の獲得も容易になります。
まとめ
ある調査*1によれば、優れたロイヤルティプログラムを実施している企業は、競合他社の2.5倍のペースで収益を伸ばしているという結果が出ています。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客との長期的で良好な関係の構築、持続的な事業成長に大きな効果を発揮します。貢献度の高い顧客に対して、ロイヤルティプログラムを通して良質な体験や特典を提供できないか、感謝を示せないか、本記事をきっかけに考えてみてはいかがでしょうか。
