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コールセンター用語集

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コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。

あ行

アウトバウンド

顧客の新規開拓やアフターフォローを目的とした発信業務。反対語:インバウンド

アウトソーシング

企業が自社の業務や機能の一部または全部を、外部の業者に委託すること。

アップセル

現在製品を検討している顧客や利用中の顧客に対し、より高額な上位モデルに乗り換えてもらうことで顧客単価を上昇させること。

後処理時間

コール終了直後のメモ等の入力作業にかかる時間。

アフターコール

製品や試供品などの送付後、ダイレクトメール送付または営業の後に顧客に電話をかけ、サービスの反応を確認すること。

アバンダン

コールセンターで着信したものの、応答前に顧客から電話を切断されたコールのこと。

一次解決率

顧客からの一度の入電で問題を解決することができた割合のこと。

インバウンド

問い合わせや商品購入等を目的に顧客から受信する業務のこと。受電業務。反対語:アウトバウンド

ウィスパリング
  1. オペレーターが電話に出る前に、顧客や業務情報などをヘッドセットを通して、ささやくように通知する機能。(アナウンスメント)
  2. SV等が顧客応対中のオペレーターの通話をモニタリングしながら、オペレーターのヘッドセットのみにささやくように音声で指示を行う機能。(コーチング)
WebRTC

Web Real-Time Communicationの略称。W3Cが提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャット、ビデオチャット、ファイル共有ができる。

エスカレーション

一次対応のオペレーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、オペレーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。

炎上

不祥事の発覚や失言などによって、ブログやソーシャルメディア上で大量の反論やクレームなどのコメントが集中した状態。

応答数

着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと。

応答率

着信呼数に対し、オペレーターが対応した数の割合のこと。

オペレーター

メールや電話で顧客対応を担当する人員のこと。

オムニチャネル

電話やメール、各種チャット等様々な応対チャネルのデータを統合し、顧客に一貫性を持った経験を提供可能にすること。

か行

カスタマーエクスペリエンス(CX)

商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの一連の経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。

架電

オペレーターが顧客に電話を発信すること。

稼働率

オペレーターのログイン時間(稼働時間)のうち、本来の業務(電話・メール対応など)を行っているの時間の割合。

キュー

待ち行列のこと。電話の着信を、着信順にキュー(待ち行列)に並べ、先に到着したものから順番に対応するための機能。待ち呼とも言われる。

クレーム

企業・組織・サービスに対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。

クロージング

商談締結または、売買の成立。

クロスセル

ある商品の購入者や購入希望者に対して,関連する別の商品を勧め、顧客単価の向上を促す活動。

欠勤率

就業日数に対する欠勤の割合。

コーチング

部下のモチベーションを引き出し、生産性を高める方法として人材育成に使われる。相手に聞く、観察する、個人に応じた適切なアプローチを取る、などを行い、解決策や戦略を引き出す方法。

コールバック

コールセンターで着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、折り返し電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。

コールフロー

顧客からの電話をオペレーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるためのフローのこと。

コールマネジメント

コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、製品・設備やネットワーク、オペレーターの選定やそれぞれの組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程のこと。

コールリーズン

顧客からかかってくる電話の内容(理由)のこと。

コールログ

顧客との応対記録。

コンタクトセンター

企業において顧客への対応業務を専門に行う事業所・部門。従来からの電話によるコールセンターの機能に加えて、Eメールやチャットなど、様々なメディアからのコンタクトに対応することからコンタクトセンターと呼ばれる。

さ行

サービスレベル

インバウンド業務における指標。例えば、「コールセンターにかかってくる電話の75%以上を10秒以内に応答したい」といった指標。

スーパーバイザー

オペレーターの管理、監督を行いオペレーティングの効率化を目指す者。モニタリング、顧客管理、リスト管理等の業務を行う。

スクリプト

応対品質を均一化させるために予め用意された電話応対の台本。

た行

着信拒否

特定の電話番号からの着信を受け付けない設定。

テキストマイニング

コールセンターでの顧客とオペレータのやり取りの記録などのテキストデータを意味のある形で単語やフレーズに分解し、数値化や定型化を行い分析すること。

テクニカルサポート

製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などの対応をすること。

テレマーケティング

新規顧客の獲得や製品販売を目的とした電話による営業手法。

トークフロー

お手本となる会話の流れを図式化したもの。謝辞、説明、クロージングといった入電から案内終了までの一連の流れ。

な行

ナビダイヤル

NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-0」から始まる全10けたの番号を使用する。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できる。ある着信先回線が話し中の時に自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などを備える。 着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。

ナンバーポータビリティ

電話番号を変更せずにほかの通信事業者に乗り換えができる仕組み。

二次応対

顧客からの要望に、オペレーターのスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から一次応対の中で対処し切れない場合に、上長(SV・マネージャーなど)や他の担当部門が代わって応対すること。

は行

ピークタイム

顧客からの入電が集中する時間帯のこと。ピークタイムに合わせてオペレーターの人員を適切に配置することで、過剰な人員確保や設備投資によるコストを抑えることができる。

フォローコール

問い合わせや購入、ダイレクトメール送付などを行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。

平均後処理時間

電話対応終了後の記録などに必要な時間の平均。

平均応答時間

着信があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。

平均処理時間

1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。

平均通話時間

コールあたりに要する通話時間の平均のこと。

平均待ち時間

オペレーターが応答するまで顧客が待った平均時間のこと。

放棄呼

着信したが、応答前に顧客から電話を切断された呼のこと。

放棄時間

着信してから、オペレーターが応答する前に顧客が電話を切断するまでの時間。

保留

顧客からの問い合わせを調べたり、詳しい者に内容を確認するために顧客を待たせること。

保留率

応答に対し、保留をした割合。

ま行

マルチスキル

一人のオペレーターが複数の業務を担当していること、もしくは担当できる状態であること。

ミステリーコール

応対品質を評価する手法の1つ。第三者が実際の顧客を装い、電話応対の品質などの実態を調査すること。

モニタリング

顧客とオペレーターの通話音声をチェックする作業。リアルタイム、録音を確認する2パターンがある。

や行

予測呼

コールセンターにおける過去のコールの履歴データや、広告の投下量、外部環境等から受電の予測をたてること。

離席

オペレーターが席を外した状態のこと。

リダイヤル

一度かけた電話番号に再度電話をかけること。