サポートタイムズ サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect) 2023-12-25T17:35:53+09:00 selfree Hatena::Blog hatenablog://blog/820878482945694361 コンタクトセンターの変革:AIが顧客との対話をサポートする hatenablog://entry/6801883189069644846 2023-12-25T17:35:53+09:00 2023-12-25T17:36:58+09:00 2022年11月のChatGPTのリリース以来、コンタクトセンターでのAIツールの使用が大幅に増加しました。自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)は、顧客体験やオペレーターの業務に大きな変革をもたらしました。本記事では、AIの活用によって、コンタクトセンターでどんな変化が起きるのかについて考察します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20231225/20231225173555.jpg" width="800" height="533" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>2022年11月のChatGPTのリリース以来、コンタクトセンターでのAIツールの使用が大幅に増加しました。自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)は、顧客体験やオペレーターの業務に大きな変革をもたらしました。本記事では、AIの活用によって、コンタクトセンターでどんな変化が起きるのかについて考察します。</p> <div class="section"> <h3 id="AI活用によってコンタクトセンターで起きる変化">AI活用によってコンタクトセンターで起きる変化</h3> <div class="section"> <h5 id="1-顧客による自己解決が増えるセルフサービスの増加">1. 顧客による自己解決が増える(セルフサービスの増加)</h5> <p>特定のFAQやヘルプセンターのURLを指定するだけで、簡単にAIチャットボットを構築できるサービスも登場しています。<br /> これにより、今後多くの企業でAIチャットボットの構築・導入が進むと考えられ、顧客はオペレーターと直接やりとりせずに、24時間いつでも問題を解決できるようになるでしょう。<br /> 定型的な回答文しか学習していないチャットボットではなく、生成AIを活用したチャットボットのため、顧客の問題をより的確に、違和感なく解決してくれます。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="2-オペレーターのATTやACWが減る">2. オペレーターのATTやACWが減る</h5> <p>顧客との通話時間や通話後の処理時間、メール対応にかかる作業時間は、AIにより、総じて減少傾向になるでしょう。これは、AIが問い合わせ内容を要約してくれたり、問い合わせに対する回答文を作成してくれたりするためです。<br /> 上司に内容確認するのにかかっていた時間や、文章を作成するのにかかっていた時間は、AIにより削減されます。<br /> 例えば、Zendeskでは、AI機能のEAP(アーリーアクセスプログラム)の提供を開始しており、チケットコメントの要約機能などを試験的に利用できます。<br /> <iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fsupport.zendesk.com%2Fhc%2Fja%2Farticles%2F6115911331226" title="Zendeskの生成AI EAP機能の概要" class="embed-card embed-webcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 155px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;" loading="lazy"></iframe><cite class="hatena-citation"><a href="https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/6115911331226">support.zendesk.com</a></cite></p><p></p> </div> <div class="section"> <h5 id="3-SVスーパーバイザーの品質管理マネジメント業務が効率化される">3. SV(スーパーバイザー)の品質管理・マネジメント業務が効率化される</h5> <p>AIを活用することで、問題のある通話やチケットを見つけやすくなります。<br /> 例えば、通話内容の感情分析などによって、問題のあるやりとりをいち早く見つけることができます。そのほかにも、顧客とのやりとりが要約されることで、スーパーバイザーは短時間で内容を把握でき、迅速なフィードバックを提供できます。<br /> <br /> </p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="AIを優秀な同僚として扱う">AIを優秀な同僚として扱う</h3> <p>コンタクトセンターにおける一部の業務は、AIによって効率化され、人間に取って代わる業務が出てくるのは事実です。<br /> しかし、顧客は単なる問題解決以外に、不安の解消など、心理的な問題解決を望んでいます。人間らしいコミュニケーションや対話を通じて相手とのつながりを感じたいなど、人が対応することの必要性は依然として残ります。</p><p>コンタクトセンターで働くオペレーターは、AIを優秀な同僚として活用しつつ、目の前の顧客とのより深い対話を目指していきましょう。<br /> <br /> </p> </div> <div class="section"> <h3 id="おわりに">おわりに</h3> <p>これからますますAIの活用が進んでいく中で、コンタクトセンターの在り方も自然と見直され、非効率な作業・運用は少なくなっていくことでしょう。そのような流れの中で、コンタクトセンターで働くオペレーターは、人間だからできること・自分だからできることにフォーカスする必要があります。</p><p>まずはAIを優秀な同僚として活用できるように、日ごろからChatGPTを触ってみるなど、AIによってどのようなことができるのかを体感してみてはいかがでしょうか。</p> </div> selfree ChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れる利点と事例 hatenablog://entry/820878482945699998 2023-04-26T15:20:46+09:00 2023-06-29T15:35:20+09:00 話題の「ChatGPT」をカスタマーサポート業務で活用した場合、どのような利点があるのでしょうか?本記事では実例を紹介しながら、カスタマーサポート業務におけるChatGPT活用の可能性についてまとめます。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20230426/20230426151650.jpg" width="1000" height="667" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>話題の「ChatGPT」をカスタマーサポート業務で活用した場合、どのような利点があるのでしょうか?</p><p>本記事では実例を紹介しながら、カスタマーサポート業務におけるChatGPT活用の可能性についてまとめます。</p> <div class="section"> <h4 id="ChatGPTとは">ChatGPTとは?</h4> <p>ChatGPTは、OpenAI社が2022年11月に公開した会話型(生成系)AIです。<br /> チャット形式でやり取りしながら、質問に答えてもらったり、文章などを提案してもらったりでき、さまざまな用途で活用可能です。</p><p><iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fopenai.com%2Fblog%2Fchatgpt" title="Introducing ChatGPT" class="embed-card embed-webcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 155px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;" loading="lazy"></iframe><cite class="hatena-citation"><a href="https://openai.com/blog/chatgpt">openai.com</a></cite></p><p></p> </div> <div class="section"> <h4 id="ChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れる利点">ChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れる利点</h4> <p>では、そんなChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れた場合、どのような利点が期待できるのでしょうか?</p> <div class="section"> <h5 id="返信の効率化">・返信の効率化</h5> <p>ChatGPTを利用することで、ユーザーからの質問に対して返信の文章案を作成することができます。例えば、よくある質問や、基本的な製品情報に関する質問に対してChatGPTで文章案を作成すれば、オペレーターの業務を減らすことができます。これにより、人員が少なくても、より多くの顧客に対応可能です。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="データ分析によるサービス改善">・データ分析によるサービス改善</h5> <p>ユーザーからの問い合わせ内容やフィードバックを収集した後、ChatGPTでそれを分析できます。フィードバックを分類してもらったり、要約してもらったりできるため、ユーザーがどういった点を高評価/低評価しているかなどがわかりやすくなります。</p> </div> </div> <div class="section"> <h4 id="ChatGPTのような生成系AIを取り入れた事例">ChatGPTのような生成系AIを取り入れた事例</h4> <div class="section"> <h5 id="Capital-Oneの事例">・Capital Oneの事例</h5> <p>アメリカの銀行であるCapital Oneは、生成系AIを活用してカスタマーサービスを改善しているようです。<a href="#f-0bcb2de8" name="fn-0bcb2de8" title=" [https://www.zdnet.com/article/conversational-ai-goes-mainstream-at-capital-one-bank/:title] ">*1</a><br /> 例えば、顧客が口頭で問い合わせたり、チャットで質問したりする際に、生成系AIを使ってよりスムーズに回答できるようにし、応対時間を短縮しています。<br /> また、顧客の取引種類や頻度を把握して、個々の顧客に合ったサービスを提供できるように役立てています。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="Haptikの事例">・Haptikの事例</h5> <p>インドの会話型AIプラットフォーム企業であるHaptikは、ChatGPTを活用して、企業向けチャットボットの改善に乗り出しているようです。<a href="#f-81269615" name="fn-81269615" title=" [https://www.livemint.com/technology/tech-news/jioowned-haptik-to-leverage-chatgpt-to-improve-train-enterprise-chatbots-11677068071898.html:title] ">*2</a><br /> Haptikでは、自然言語処理技術を使用して、AIチャットボットを提供しています。しかし、顧客の質問に適切に回答できない場合があります。そこで、ChatGPTを活用して、チャットボットのトレーニングと改善を行い、人間のような自然な会話ができるように改善しているようです。</p> </div> </div> <div class="section"> <h4 id="おわりに">おわりに</h4> <p>カスタマーサポート業務においても、ChatGPTのような新しいテクノロジーを取り入れることがますます重要になっています。<br /> これは、サポート業務を効率化できるだけでなく、顧客満足度を向上させることもできるためです。</p><p>しかし、まだまだこういったテクノロジーだけでは適切に課題解決できない場面もあったり、人が対応することによって安心感を与えられるという場面もあったりします。</p><p>このような新しいテクノロジーの進歩を注視し、実際に試しつつ、改めて人が介在する価値について考えてみる必要があるでしょう。<br /> 自分自身にしか発揮できない価値、強みは何かを考えて、それを高めていく姿勢が今求められています。</p> </div><div class="footnote"> <p class="footnote"><a href="#fn-0bcb2de8" name="f-0bcb2de8" class="footnote-number">*1</a><span class="footnote-delimiter">:</span><span class="footnote-text"><a href="https://www.zdnet.com/article/conversational-ai-goes-mainstream-at-capital-one-bank/">Conversational AI goes mainstream at Capital One bank | ZDNET</a> </span></p> <p class="footnote"><a href="#fn-81269615" name="f-81269615" class="footnote-number">*2</a><span class="footnote-delimiter">:</span><span class="footnote-text"><a href="https://www.livemint.com/technology/tech-news/jioowned-haptik-to-leverage-chatgpt-to-improve-train-enterprise-chatbots-11677068071898.html">Jio-owned Haptik to leverage ChatGPT to improve, train enterprise chatbots | Mint</a> </span></p> </div> selfree カスタマーサポートに遠隔支援を導入する方法と発生するメリット・デメリット hatenablog://entry/820878482945699980 2022-12-28T14:20:02+09:00 2023-06-29T15:35:18+09:00 パソコンやスマートフォンなどに不具合が発生した際、主にテクニカルサポートで用いられる遠隔支援(リモートサポート)。スマートフォン所有率の増加なども相まって、近年多くのカスタマーサポートセンターで導入が進んでいます。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20221228/20221228141336.png" width="1155" height="702" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>パソコンやスマートフォンなどに不具合が発生した際、主にテクニカルサポートで用いられる遠隔支援(リモートサポート)。スマートフォン所有率の増加なども相まって、近年多くのカスタマーサポートセンターで導入が進んでいます。 <br /> そこで今回は、カスタマーサポートに遠隔支援(リモートサポート)を導入する方法と、メリット・デメリットについて解説します。<br /> 電話やメールだけで解決できない案件に関して、遠隔支援によるサポートは大きな役割を持つ一方、対応を受ける顧客側はどう感じているのでしょうか?その点についても合わせてご説明します。</p> <div class="section"> <h3 id="遠隔支援リモートサポートとは">遠隔支援(リモートサポート)とは?</h3> <p>遠隔支援(リモートサポート)とは、カスタマーサポートセンターのオペレーターが顧客の所有するパソコンやスマートフォンを直接操作することで、問題の解決を図るアプローチ方法です。</p><p>主にパソコンやスマートフォンなどの機器を扱うテクニカルサポート窓口で採用されており、カスタマーサポートセンターにとって必要不可欠なツールのひとつです。</p><p>専門知識が必要となる操作をオペレーターが代わりにやってくれるため、機器操作に不慣れな顧客だけでなく、機器の使用頻度が高い若年層の顧客からも高く評価されています。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="遠隔支援を歓迎する顧客は多い">遠隔支援を歓迎する顧客は多い</h3> <p>遠隔支援の性質上、顧客の端末をオペレーターが遠隔で操作することになります。そのため、「自分の端末を触られたくない」という否定的な意見が多数を占めるようなイメージがありました。</p><p>しかし意外なことに、遠隔支援を好意的に捉えている顧客が多いことがあるアンケートでわかりました。</p><p>遠隔ソリューションの専門企業である「RSUPPORT(アールサポート)株式会社」が20代~60代の男女575人に取ったアンケートでは、遠隔サポートを活用したカスタマーサービスを展開する企業に対して、「便利」と回答した方が84.7%となっています。</p><p>また、「最新」との回答が74.1%、「丁寧」が73.4%と、好印象を裏付ける結果となりました。</p><p>参考:<a href="https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000042.000035224.html">&#x9060;&#x9694;&#x30AB;&#x30B9;&#x30BF;&#x30DE;&#x30FC;&#x30B5;&#x30DD;&#x30FC;&#x30C8;&#x306E;&#x63D0;&#x4F9B;&#x4F01;&#x696D;&#x306B;&#x5BFE;&#x3059;&#x308B;&#x30A4;&#x30E1;&#x30FC;&#x30B8;&#x8ABF;&#x67FB;2&#x4F4D;&#x306F;&#x300C;&#x6700;&#x65B0;&#x300D;&#x3001;1&#x4F4D;&#x306F;&#xFF1F;&#x30B9;&#x30DE;&#x30DB;&#x306E;&#x64CD;&#x4F5C;&#x8AAC;&#x660E;&#x306A;&#x3069;&#x30E1;&#x30B8;&#x30E3;&#x30FC;&#x306A;&#x30B5;&#x30DD;&#x30FC;&#x30C8;&#x65B9;&#x6CD5;&#x306B;&#xFF08;PR TIMES&#xFF09;</a></p><p>この結果から、自身の端末をオペレーターが遠隔操作することに好意的なイメージを持つ顧客が多いことがわかったと思います。</p><p>この結果に至った背景として考えられるのは、遠隔支援(リモートサポート)を依頼する場面は、利用者にとって切羽詰まった状況であることが多いという点です。</p><p>遠隔支援を望む顧客の多くは、パソコンやスマートフォンに不具合が発生し、自力での解決が難しいため、専門知識を持ったオペレーターによる直接的な手助けを必要としている方です。</p><p>そのため、専門オペレーターの支援による早急な問題解決を望む声が多く、その結果が今回のアンケートに反映されているのではないかと考えられます。</p><p>実際『コールセンター白書2022』によると、携帯電話事業者に対して問い合わせした顧客を対象に取ったアンケートでは、「問い合わせした理由」の上位に、端末の不具合や操作方法の相談が含まれています。</p><br /> <p><figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="・出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2022』/株式会社リックテレコム/東京/2022.10.31/P127"><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20221228/20221228141645.png" width="1200" height="599" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span><figcaption>・出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2022』/株式会社リックテレコム/東京/2022.10.31/P127</figcaption></figure></p><p>以上のことから、遠隔操作によるカスタマーサポートは、顧客単体での解決が難しい問題を手助けする手段として有効であり、かつ顧客目線でも好意的なイメージが強いといえるでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="遠隔支援システムを導入する方法は">遠隔支援システムを導入する方法は?</h3> <p>カスタマーサポートに遠隔支援システムを導入する方法としては、リモートサポートシステムを提供している企業と契約するのが一般的な方法です。</p><p>サービス事業者によって名称はさまざまですが、主に「ASP・SaaS方式(型)」と「オンプレミス方式(型)」の2種類が存在しています。</p> <div class="section"> <h4 id="ASPSaaS方式型">≪ASP・SaaS方式(型)≫</h4> <p>ASP・SaaS方式(型)は、サービス事業者が管理・運営するサーバーを利用する方法です。利用者側がサーバーを別途構築する必要がないため、すぐにサービスを活用できます。</p><p>そのほかにも、オンプレミス型のように追加で機器を設置しなくてよい、サービス事業者が常に最新バージョンへアップデートしてくれるなど、使い勝手の良さが魅力的です。</p><p>月額または年額のライセンス契約の形式を取る場合が多いため、カスタマーサポートセンターの座席数に応じて費用が変動します。</p><p>・システム導入にかかる初期費用を抑えたい</p><p>・システムの導入を迅速に進めたい</p><p>・常に最新の状態でサービスを利用したい</p><p>というユーザーにぴったりです。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="オンプレミス方式型">≪オンプレミス方式(型)≫</h4> <p>オンプレミス方式(型)は、すでに準備されている自社システム内に遠隔支援システムを追加する方法です。外部サーバーを利用するよりもセキュリティが強固になる、自社のネットワーク内だけで使用できる、というメリットがあります。</p><p>自社で運用しているシステムに合わせて導入を進めていくため、ASP・SaaS方式に比べると利用開始までに少し時間がかかります。</p><p>また、自社システムを利用するため、ライセンス使用料を定期的に支払う必要はありませんが、アフターサービスなどに別途費用がかかることも多いようです。</p><p>・自社のシステムを継続して利用したい</p><p>・セキュリティ面での安心感がほしい</p><p>・中長期的に利用していきたい</p><p>というユーザーにぴったりだといえます。</p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="遠隔支援システムの導入によるメリットデメリット">遠隔支援システムの導入によるメリット・デメリット</h3> <p>カスタマーサポートセンターに遠隔支援システムを導入することで得られるメリットと、同時に発生しうるデメリットについて考えていきます。</p> <div class="section"> <h4 id="メリット">メリット</h4> <div class="section"> <h5 id="課題解決にかかる時間を短縮できる">■課題解決にかかる時間を短縮できる</h5> <p>専門知識を持ったオペレーターが直接顧客の端末を操作するので、電話やメールなどでのやり取りと比べ、課題解決にかかる時間が短縮できます。解決までにかかる時間が短縮されれば、その分多くの顧客対応が可能となるため、応対数の増加も期待できます。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="顧客満足度の向上が期待できる">■顧客満足度の向上が期待できる</h5> <p>「遠隔支援を歓迎する顧客は多い」の章で解説したように、迅速かつ的確に実行される遠隔操作でのサポートを好意的に捉えている顧客が多くいます。顧客満足度を向上させるための基本的な考え方としていわれる、「顧客が感じるストレスを減らす」という点からみても、遠隔操作によるサポートは理にかなっているといえるでしょう。</p> </div> </div> <div class="section"> <h4 id="デメリット">デメリット</h4> <div class="section"> <h5 id="導入にコストがかかる">■導入にコストがかかる</h5> <p>ASP・SaaS方式(型)、オンプレミス方式(型)ともに導入するためのコストがかかります。ASP・SaaS方式であれば座席数に応じた定額料金が発生しますし、オンプレミス方式であれば、システム導入時に高額な費用が必要です。</p><p>とはいえ、ASP・SaaS方式は座席数の調整などにより定額料金をコントロールできます。また、中長期的な利用を考えているのであれば、導入初期以降のランニングコストが少なくて済むオンプレミス方式は魅力的です。</p><p>各サービス事業者によって価格や契約形態も異なるため、自社の運営方針にあった製品を慎重に選ぶ必要があるでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="オペレーターによる遠隔操作を嫌う顧客もいる">■オペレーターによる遠隔操作を嫌う顧客もいる</h5> <p>セキュリティ面の心配などから、オペレーターによる遠隔操作を嫌う顧客もいます。そのような場合は電話による対応が主な手段となってくるため、口頭で顧客に対応を促すトーク術を磨かなくてはなりません。オペレーターには遠隔操作ができないパターンを想定した対応能力が求められます。</p> </div> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="遠隔支援の導入でカスタマーサポートの役割はさらに広がっていく">遠隔支援の導入でカスタマーサポートの役割はさらに広がっていく</h3> <p>今回は遠隔支援(リモートサポート)の導入方法や、それにともなって発生するメリット・デメリットを解説しました。</p><p>パソコンやスマートフォンなどを多用する時代となっていますので、今後さらに遠隔操作によるカスタマーサポートの重要性が高くなるかもしれません。</p><p>より良いカスタマーサポートセンターを目指すうえでも、サポート方法のひとつとして、遠隔支援システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。</p> </div> selfree 社内に新しいシステムやツールを導入するための3つのコツ hatenablog://entry/820878482945699964 2022-12-28T14:08:42+09:00 2023-06-29T15:35:16+09:00 新しいシステムやツールを導入するのは、事業を拡大していく上で、とても重要なことです。しかし、システム導入は簡単ではなく、社内から反発が起こってしまうケースや落とし込みや浸透に多くの時間がかかってしまうケースもあります。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20221228/20221228104211.jpg" width="1200" height="765" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>新しいシステムやツールを導入するのは、事業を拡大していく上で、とても重要なことです。しかし、システム導入は簡単ではなく、社内から反発が起こってしまうケースや落とし込みや浸透に多くの時間がかかってしまうケースもあります。 <br /> 今回は、スムーズにシステムを導入・浸透させる上で気をつけた点をこれまでの経験をもとに3つご紹介します。</p> <div class="section"> <h4 id="導入の目的メリットデメリットを伝える">導入の目的、メリット、デメリットを伝える</h4> <p>新しいシステムを導入すると、既存メンバーはこれまでの仕事のやり方を変えて、新しいやり方を学び実践する必要が出てきます。そのため、導入することになった目的や経緯をしっかり説明することが重要です。</p><p>導入の目的だけでなく、導入のメリットを伝えることも大切です。特に利用者の業務効率化に繋がる部分を重点的に説明することで、より導入の理解が得られやすくなります。</p><p>また、メリットだけでなく、デメリットも最初の段階で伝えましょう。あらかじめ想定されるデメリットや課題を伝えることで、導入の際に発生する心理的・業務的負担を軽減し、導入後の不満を抑えることができます。<br /> <br /> </p> </div> <div class="section"> <h4 id="テスト期間を設けて利用者のフィードバックを受ける">テスト期間を設けて利用者のフィードバックを受ける</h4> <p>導入のスケジュールを明確にして、テスト運用期間を設けましょう。テスト運用という言葉を利用することで、想定外のトラブルや問題、課題などが生じた場合でも、最初だから仕方ない、テスト期間だから今後良くしていけると比較的ポジティブに捉えられやすくなります。</p><p>また、導入が一通り終わった段階で、メンバーからアンケート(フィードバック)をとるようにしましょう。アンケートをとることで新規導入による課題や不満を溜めることなく、伝えることができます。</p><p>解決できない課題に関しては、今後の改善策を伝えておくことでメンバーが前向きになって取り組んでくれるでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="シンプルなシステムを選定し社内で使いこなせるようにする">シンプルなシステムを選定し、社内で使いこなせるようにする</h4> <p>新しいシステムを導入するにあたって、最先端の機能や多くの付加価値などがあるのは大変魅力的です。しかし、新しいシステムを導入するに至った経緯を今一度考え、本当にそういった機能が必要かどうか考える必要があります。機能が増えるとそれだけ覚えることも多くなり、より操作も複雑になり、導入の障壁となります。</p><p>シンプルな設計で本当に必要な機能があるシステムであれば、導入のハードルが下がり、マニュアルの用意や落とし込みの工数も削減できます。</p><p>また、理想としては社内の管理者がベンダーやエンジニアなどを頼ることなく、システムの改善や調整などができるくらいのシステムが望ましいです。そうすることで、社内の意見などに対しても即座に対応できる体制が整います。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="おわりに">おわりに</h4> <p>今回は特に大切だと思うことを3つ抜粋してご紹介しましたが、他にもスケジュールやコストを意識したりと、様々なことを考える必要があります。</p><p>プロジェクトリーダーとなった場合、1人で抱えてしまうこともあるかと思いますが、社内のメンバーの助けも借りながら社内一体となって進めていくとスムーズに導入できるはずです。本記事が少しでも参考になれば幸いです。</p> </div> selfree 今日から始める電話DX。DXを推進する上で大切なことは? hatenablog://entry/820878482945699951 2022-09-14T17:32:21+09:00 2023-06-29T15:35:14+09:00 ITツールの活用を通じて、業務プロセスを改善し、ビジネスモデルや組織体制を変革していくDX(デジタルトランスフォーメーション)。経理や人事、法務といったバックオフィス部門や、カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門においても浸透しはじめています。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220914/20220914173143.png" width="1148" height="767" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>ITツールの活用を通じて、業務プロセスを改善し、ビジネスモデルや組織体制を変革していくDX(デジタルトランスフォーメーション)。経理や人事、法務といったバックオフィス部門や、カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門においても浸透しはじめています。 <br /> 本記事では、「電話DXとは何か」「DXを推進する上で大切なこと」についてご紹介します。</p> <div class="section"> <h3 id="電話DXとは">電話DXとは?</h3> <p>電話DXとは、「電話業務をデジタル化し、効率化することで、顧客ニーズに合ったサービス・組織体制への変革を目指す取り組み」を意味します。</p><p>私たちを取り巻く社会環境は目まぐるしく変化し、顧客ニーズの移り変わりも早くなっています。このような環境の中で、普段何気なく行っている電話業務においても、アナログな作業を極力減らし、効率化を図ることは、継続的な事業成長のために必要不可欠といえるでしょう。</p><p>例えば、以下のような電話業務を効率化することで、本来やるべき仕事により多くの時間を割けるようになります。</p> <ul> <li>電話を発信する際のダイヤルプッシュ操作</li> <li>電話の取次作業</li> <li>応対内容の入力、確認作業</li> <li>応対内容の共有作業</li> </ul><p>1日に何件も電話取次を行ったり、紙にメモを残したりなど、一つひとつの作業は大した時間でなくても、積み重なれば膨大な時間になります。結果として、それらの業務が生産性向上や組織変革を妨げる原因になってしまいます。<br /> 電話DXが進まない場合、人員や勤務時間を増やすことでしか架電量や応対量を増やせなくなったり、情報伝達のミスにより顧客満足度が低下したりなど、様々な経営課題を抱えることになります。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="電話DXを推進するとどうなる">電話DXを推進するとどうなる?</h3> <p>一方で、適切な電話システムを活用し、電話DXを進めれば、以下のようなメリットが期待できます。</p> <ul> <li>架電工数が減り、1日あたりの架電量が増える。結果として、アポイント数・成約数アップが期待できる。</li> <li>通話音声や応対内容を全社員がスムーズに確認できるようになり、応対時間の短縮や顧客満足度アップが期待できる。</li> <li>サービスの改善点や導入時の決定要因を振り返ることができ、他部門へのフィードバックがしやすくなる。</li> </ul> </div> <div class="section"> <h3 id="今日から電話DXを始めるには">今日から電話DXを始めるには?</h3> <p>では、電話DXを始めるにはどのようなステップが必要なのでしょうか?<br /> 以下でご紹介します。</p> <div class="section"> <h5 id="電話DXに向けた3ステップ"><電話DXに向けた3ステップ></h5> <p><strong>1. 現状の電話業務の仕分けを行う。</strong><br /> 普段、電話の発信・着信時にどのような作業を行っているか整理します。そして、その中でも特に工数のかかっている業務を洗い出し、効率化したい業務を特定します。</p><p><strong>2. 適切な担当者を巻き込む。</strong><br /> DXを進めるにあたっては、経営陣はもちろん、現場のリーダー(SV・マネージャー)や現場スタッフの中でも熱心にDXに取り組める人を巻き込むといいでしょう。そして、会社全体にDXの必要性を伝え、全社的に取り組む姿勢を作ります。</p><p><strong>3. ツールを選定し、導入。電話DXを推進する。</strong><br /> ステップ1で行った現状分析をもとに適切な電話システム(ITツール)を選定・導入します。そして、新しいITツールや運用を社内に定着させ、生産性向上や組織変革を実現しましょう。“ITツールを導入して終わり”ではなく、変容し続ける姿勢を持つことが大切です。</p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="まとめ">まとめ</h3> <p>本記事では「電話DX」について取り上げました。<br /> 電話DXとは、「電話業務をデジタル化し、効率化することで、顧客ニーズに合ったサービス・組織体制への変革を目指す取り組み」を意味します。</p><p>DXを推進する上では、社会や顧客ニーズの変化に合わせて常に変容し続ける意識を持つことが大切です。<br /> また、ITツールを導入する際も、導入に時間がかかったり、複雑な設定が必要だったりするものではなく、手軽に使い始められるものを選びましょう。時間をかけてツールを導入した頃には、社会や顧客ニーズに合わなくなっていたということになりかねません。</p><p>日ごろ使っている身近なツールをデジタルツールに置き換えることから、DXを始めてみてはいかがでしょうか。</p> </div> selfree 顧客ロイヤルティプログラムの種類、始め方を紹介 hatenablog://entry/820878482945699937 2022-09-14T10:38:47+09:00 2023-06-29T15:35:12+09:00 顧客と長期的で良好な関係を構築することは、事業の持続的な成長に必要不可欠です。 本記事では、顧客維持戦略としての「顧客ロイヤルティプログラム」について取り上げます。 顧客ロイヤルティプログラムへの理解を深め、顧客との関係性強化に役立ててください。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220914/20220914103235.jpg" width="1440" height="960" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>顧客と長期的で良好な関係を構築することは、事業の持続的な成長に必要不可欠です。<br /> 本記事では、顧客維持戦略としての「顧客ロイヤルティプログラム」について取り上げます。<br /> 顧客ロイヤルティプログラムへの理解を深め、顧客との関係性強化に役立ててください。</p> <div class="section"> <h3 id="顧客ロイヤルティプログラムとは">顧客ロイヤルティプログラムとは?</h3> <p>顧客ロイヤルティプログラムとは、「自社の製品やサービスを継続的に購入してくれる顧客に対して、割引や景品といった特典・報酬を与えるプログラム」のことです。<br /> 美容室や飲食店などで一度は体験したことのある“来店回数ごとにポイントが貯まり、10ポイント貯まると割引券として利用できる”といった仕組みも、ロイヤルティプログラムの一例です。<br /> SaaSを提供する企業においても、このような顧客ロイヤルティプログラムは顧客維持戦略として有用です。顧客が競合ではなく、あなたの会社から継続して購入する動機を作ることができます。</p><p>顧客ロイヤルティプログラムのメリットは、以下のとおりです。</p> <ul> <li>顧客維持率が向上し、収益アップにつながる。</li> <li>顧客満足度が向上する。</li> <li>口コミのきっかけになる。</li> <li>顧客に感謝の気持ちを伝えられる。</li> </ul><p>顧客ロイヤルティプログラムのメリットを最大限享受するためには、数多く存在するロイヤルティプログラムの型を知る必要があります。<br /> 目的やサービス形態に合ったプログラムを採用し、顧客との良好な関係構築を実現しましょう。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="顧客ロイヤルティプログラムの種類">顧客ロイヤルティプログラムの種類</h3> <p>ロイヤルティプログラムの5つの型をご紹介します。</p> <div class="section"> <h5 id="ポイント型">・ポイント型</h5> <p>様々なロイヤルティプログラムの中で最も普及しているのが、ポイント型です。<br /> 製品の購入やSNSのシェア、レビューなどによって、ポイントを貯められます。貯めたポイントは、次回購入時の支払額に充当できたり、景品や特典と交換できたりします。多くの企業で導入されている仕組みのため、顧客にとって馴染みがあり、使い方に迷うことも少ないでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="ランク型">・ランク型</h5> <p>ランク型は、使用金額や購入回数に応じて顧客をランク分けし、そのランクに応じた特典や報酬を与える仕組みです。<br /> 顧客ランクが上がれば上がるほど、より良い特典を得られます。このランク型には、ゲーム要素があります。適切な目標を与えることができれば、顧客も楽しみながら自然と購入回数を増やしてくれます。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="ミッションバリュー型">・ミッション・バリュー型</h5> <p>会社の社会的使命に基づいて、ロイヤルティプログラムに社会貢献要素を持たせる方法もあります。<br /> 顧客に特典や報酬を提供するのではなく、購入金額の一部を寄付に使ってもらうといった方法です。例えば、100ポイントで特定の非営利団体に1,000円を寄付するといった仕組みです。企業が目指す世界観に顧客からの共感や支持が集まれば、熱心なファンの獲得にも繋がります。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="有料型">・有料型</h5> <p>参加費・登録費を支払えば、特典が得られる仕組みです。登録費用を明らかに上回るメリットがあれば、顧客はこのロイヤルティプログラムに登録します。その最たる例が、Amazon Primeで、長期的に見れば顧客が得をします。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="紹介型">・紹介型</h5> <p>紹介型は、友人や知り合いを紹介してくれた顧客に特典を提供する仕組みです。例えば、既存顧客が別の顧客を紹介すると、紹介人数ごとに5,000円の割引が受けられ、さらに紹介された友人も同様に5,000円の割引を受けられるといったプログラムです。<br /> <br /> </p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="顧客ロイヤルティプログラムの始め方">顧客ロイヤルティプログラムの始め方</h3> <p>では、具体的にどのように顧客ロイヤルティプログラムを始めていけばいいのでしょうか?<br /> 5つのステップを紹介します。</p> <div class="section"> <h5 id="1-ロイヤルティプログラムの特典報酬を決める">1. ロイヤルティプログラムの特典・報酬を決める</h5> <p>ロイヤルティプログラムの特典を決めましょう。例えば、以下のようなものです。</p> <ul> <li>有料イベントへの無料参加券</li> <li>毎月、毎年のお礼のギフト</li> <li>新製品の先行利用、新機能の限定公開</li> </ul> </div> <div class="section"> <h5 id="2-ロイヤルティプログラムの対象を決める">2. ロイヤルティプログラムの対象を決める</h5> <p>プログラム対象となる顧客の条件を決めます。契約期間や購入金額、レビューの有無など、どのような顧客がロイヤルティプログラムに参加できるのか明確にしましょう。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="3-対象顧客にロイヤルティプログラムへの参加を促す">3. 対象顧客にロイヤルティプログラムへの参加を促す</h5> <p>プログラムのメリットを明示し、対象となる顧客にメールなどで招待を送ります。最初は数人への招待でも問題ありません。まずは始めることが重要です。</p> </div> <div class="section"> <h5 id="4-新しい特典を考える">4. 新しい特典を考える</h5> <p>顧客にロイヤルティプログラムに参加し続けてもらうためには、顧客が求めている特典や報酬を絶えず探し、提供していく姿勢が欠かせません。プログラムに参加済みの顧客に対して、アンケートを送り、どのような特典があると嬉しいかなど、顧客理解に努めましょう</p> </div> <div class="section"> <h5 id="5-定期的に対象となる顧客を招待する">5. 定期的に対象となる顧客を招待する</h5> <p>条件を満たす顧客に対して、定期的に招待を送りましょう。多くの顧客とより良い関係性を築き、熱心なファンを獲得することができれば、口コミや成功事例によって新規顧客の獲得も容易になります。</p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="まとめ">まとめ</h3> <p>ある調査<a href="#f-eba64167" name="fn-eba64167" title=" [https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your-customers] ">*1</a>によれば、優れたロイヤルティプログラムを実施している企業は、競合他社の2.5倍のペースで収益を伸ばしているという結果が出ています。<br /> 顧客ロイヤルティプログラムは、顧客との長期的で良好な関係の構築、持続的な事業成長に大きな効果を発揮します。貢献度の高い顧客に対して、ロイヤルティプログラムを通して良質な体験や特典を提供できないか、感謝を示せないか、本記事をきっかけに考えてみてはいかがでしょうか。</p> </div><div class="footnote"> <p class="footnote"><a href="#fn-eba64167" name="f-eba64167" class="footnote-number">*1</a><span class="footnote-delimiter">:</span><span class="footnote-text"><a href="https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your-customers">https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your-customers</a> </span></p> </div> selfree カスタマーサポートは外注すべき?スタートアップ向けに外注するメリット・デメリットを解説 hatenablog://entry/820878482945699925 2022-09-13T17:50:51+09:00 2023-06-29T15:35:10+09:00 スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられないといった背景もあります。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220727/20220727134707.jpg" width="1000" height="667" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられないといった背景もあります。</p> <br /> <p>今回は、スタートアップやベンチャー企業がカスタマーサポート業務を外注する場合のメリットやデメリットについてまとめます。<br /> <br /> </p> <div class="section"> <h3 id="外注のメリット">外注のメリット</h3> <div class="section"> <h4 id="人材採用教育管理を任せられる">・人材採用〜教育〜管理を任せられる</h4> <p>通常、社内(インハウス)で人員採用や育成をしようとすると、少なくとも1〜2ヶ月はかかってしまいます。また、専門の社員なども必要になってきてしまいます。スピードを重視したい場合や専任の担当者がいない場合、社内対応はややハードルが高いです。</p><p>一方、アウトソースの場合、既に基礎的な対応スキルを持っているスタッフがアサインされ、管理者も業種ごとに十分な人員を確保しているケースが多いため、安心して任せることができます。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="初期費用が抑えられる">・初期費用が抑えられる</h4> <p>社内(インハウス)でカスタマーサポートを立ち上げる場合、人員の採用からシステムの選定・導入、責任者の確保など様々な面でイニシャルコストが発生してしまいます。しかし、アウトソースであれば、そういった費用を抑えて発注できます。</p><p>アウトソースが一切イニシャルコストが掛からない訳ではありません。しかし、イニシャルコストをランニングコストに含めてくれるなど調整可能なケースもあります。</p> <div class="section"> <h5 id="立ち上げや軌道修正が比較的容易にできる">・立ち上げや軌道修正が比較的容易にできる</h5> <p>スタートアップの場合、常にスピード感を持って意思決定や軌道修正がなされます。例えば、カスタマーサポートの急拡大やクローズなどが発生することもあります。そういった時、すぐに対応できないと、チャンスを逃してしまうかもしれません。</p><p>アウトソース先では、常にさまざまな案件が動いているため、他部署へのアサインやヘルプなどを比較的容易に実施でき、上記のような事象が発生しても迅速に対処できるケースが多くあります。</p><p>しかし、社内で立ち上げると新規採用や人員削減などをすぐに行うことは難しいでしょう。</p> </div> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="外注のデメリット">外注のデメリット</h3> <div class="section"> <h4 id="お客様との距離が広がる">・お客様との距離が広がる</h4> <p>この点がアウトソースをする上で最も大きなデメリットです。カスタマーサポートを外注することで、直接お客様対応しているスタッフの声やお客様からのご意見などを聞く機会がどうしても減ってしまいます。</p><p>定期的なアウトソース先とのMTGやレポートなどによってカバーもできますが、社内で対応するほどリアルタイムに生の声を聞くことは少なくなるでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="自社にナレッジが溜まりづらい">・自社にナレッジが溜まりづらい</h4> <p>アウトソース先に管理や運営を全て任せることができる分、ナレッジが自社内に溜まりづらくなる側面があります。研修資料やFAQ、対応スクリプトなど全てがアウトソース側で蓄積されるため、リプレイスや社内への体制移管をすることが難しくもなります。</p><p>資料やスクリプトなどのナレッジは、最終的な権利をどうするかをあらかじめ契約段階で決めておくのが望ましいでしょう。</p> </div> <div class="section"> <h4 id="セキュリティやコンプライアンスリスク">・セキュリティやコンプライアンスリスク</h4> <p>何かインシデントが発生してしまった場合、外部の委託先が原因になってしまうケースは多く見られます。しかし、最終的に責任を負うのは、委託元の自社です。原因説明の際に委託先が原因である点を伝えても、説明次第では責任転嫁と思われかねません。</p><p>管理や運営を簡単に任せられる分、万一何かがあった場合の対処には細心の注意が必要になります。委託先でインシデントが発生しないよう、委託先を管理する工数がかかります。</p> </div> </div> <div class="section"> <h3 id="おわりに">おわりに</h3> <p>今回はスタートアップやベンチャー企業向けに、カスタマーサポート業務を外注する場合のメリットやデメリットをまとめました。</p><p>上記で紹介した点の他にもさまざまな要因はありますが、実際に数社のスタートアップでカスタマーサポート立ち上げに携わった実体験も含め、特に重要だと思われる点を抜粋しました。</p><p>本記事を最初の大きな決断をする際の参考にしていただければと思います。</p> </div> selfree コールセンターの待機時間を活用する方法 5選 hatenablog://entry/820878482945699914 2022-09-13T17:48:19+09:00 2023-06-29T15:35:08+09:00 コールセンターにおいて、応答率は非常に重要な指標の一つです。しかし、応答率を上げていくと、スタッフの待機時間が増えてしまうケースがあります。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220712/20220712171440.png" width="1047" height="722" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p><p>コールセンターにおいて、応答率は非常に重要な指標の一つです。</p><p>しかし、応答率を上げていくと、スタッフの待機時間が増えてしまうケースがあります。</p> <br /> <p>お問い合わせの電話が定期的に掛かってくれば良いのですが、午前中に集中して、夕方に待機時間が出てしまうといったケースも珍しくありません。</p><br /> <p>そんな待機時間を効率的に過ごす5つの方法をご紹介します。</p> <div class="section"> <h3 id="1研修資料やFAQを読み直す">1.研修資料やFAQを読み直す</h3> <p>コールセンターのスタッフは、日々新しい情報をキャッチアップして知識を増やす必要があります。しかし、様々な情報をインプットすることで、過去に覚えたことを忘れてしまうケースも発生します。そのため、待機時間を活用して過去の研修資料や自社サイトのFAQなどを読み直して知識の復習をしていきましょう。</p><p>また、ただ読んでいるだけでは飽きてしまうこともあります。そんな時のために、あらかじめ小テストを用意して、知識が身についているか定期的にチェックするのもおすすめです。小テストを作る時間がない場合には、スタッフ自ら作ってみるのもアウトプットの良い機会になります。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="2過去の自分の対応をモニタリングをする">2.過去の自分の対応をモニタリングをする</h3> <p>自分の対応を客観的に聞くことで、口癖や声の大きさ、抑揚など、自身の応対品質の課題が見つかり、改善のヒントが手に入ります。</p><p>多くのコールセンターでは定期的にモニタリングをしていると思いますが、ちょっとした空き時間にやることで、すぐに対応の改善に繋げられます。</p><p>あくまで待機時間に実施するため、専用のモニタリングシートまで用意する必要はなく、良かった点や悪かった点、今後意識することの3点だけを箇条書きでまとめてみましょう。</p><p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220712/20220712172009.jpg" width="1280" height="853" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span><br /> </p> </div> <div class="section"> <h3 id="3メールやチャット対応をする">3.メールやチャット対応をする</h3> <p>コールセンターによっては複数のチャネルでサポート対応を行っているケースもあります。普段電話の対応しかしていないスタッフが、すぐにメール対応は難しいと思います。そのため、あらかじめ電話対応スタッフへも基礎的なメール対応研修を行ったうえで実施することがおすすめです。</p><p>メール対応の場合、下書きしたメールをSVが確認して送ることができるため、初心者であってもお客様へ誤案内するケースは抑えられます。スキルをマルチ化し、センター全体の効率化を図っていきましょう。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="41on1を実施する">4.1on1を実施する</h3> <p>カスタマーサポートの業務はストレスや負荷が高く、離職率も高いお仕事の一つです。そのため、スタッフの精神的なケアは非常に重要な課題の一つです。待機時間ができたタイミングで、15〜30分程度、仕事の悩みや気になることなどをヒアリングし、精神的なケアをしていくことが必要です。</p><p>最近では、カスタマーハラスメントという言葉をよく聞くようになり、より精神的なケアが必要な環境になっています。1on1については、そのやり方についての本も多く出版されるなど簡単にできることではありません。しかし、ずっとやらないと知らない間に離職率が上がってしまうリスクもあるため、まずは少しずつでもスタッフへヒアリングすることから始めていきましょう。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="5サンクスコールを実施する">5.サンクスコールを実施する</h3> <p>お客様からお問い合わせが入らなければ、こちらからお電話をしてみましょう。製品を使い始めたお客様へお礼のお電話をしたり、状況の確認をしたりすることで、ARPUの向上にもつながります。</p><p>しかし、カスタマーサクセスに近い業務で、アウトバウンドに抵抗を示すスタッフもいるかもしれません。そんな時は、過去に自分が対応したお客様へその後の状況を聞くだけでも良いです。過去に話したことのあるお客様であれば、電話をかける抵抗もなくなります。</p> </div> <div class="section"> <h3 id="おわりに">おわりに</h3> <p>今回は、コールセンターの待機時間の活用法についてご紹介しました。</p><p>モニタリングや 1on1 を定期的に実施しているコールセンターもあるかと思いますが、待機時間を活用し、スポットでもやることでより効果をあげることができます。</p><p>コールセンターの待機時間に何をするか明確な指示がないと、スタッフは社内でメッセンジャーで会話を始めてしまったり、ネットサーフィンなどで無駄な時間を過ごしてしまったりします。</p><p>今回の記事が待機時間の活用において、少しでもお役に立てたら幸いです。</p> </div> selfree カスタマーサポートで重要なアクティブリスニングとは? hatenablog://entry/820878482945699896 2022-03-08T11:44:35+09:00 2023-06-29T15:35:06+09:00 カスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。 本記事では、優れたコミュニケーターになる上で重要な「アクティブリスニング」のスキルについてご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220308/20220308115430.jpg" alt="f:id:sennba3:20220308115430j:plain" width="1056" height="800" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>カスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。</br> 本記事では、優れたコミュニケーターになる上で重要な「アクティブリスニング」のスキルについてご紹介します。</p> <p>アクティブリスニングを身につけ、お客様とのより良いコミュニケーションを実現しましょう。</p> <h2 id="アクティブリスニングとは">アクティブリスニングとは?</h2> <p>アクティブリスニングとは、「積極的傾聴」と言われるコミュニケーションスキルの一つです。</p> <p>アクティブリスニングは、カウンセリングの際によく用いられ、1957年にアメリカの臨床心理士カール・ロジャース博士が提唱しました。</br> 話を受動的に聞き流すのではなく、会話の中から事実や相手の感情を主体的に把握していくことで、問題の本質を明確にする聞き方です。</p> <p>カスタマーサポート担当者としていくら自社製品に詳しかったとしても、お客様との会話の中から「お客様が本当に解決したい課題や感情的な問題」を把握できなければ、真の問題解決はできません。</br> お客様が抱える問題の本質を理解し、お客様を成功へと導く上で、アクティブリスニングのスキルは役立つことでしょう。</p> <p>では、どうすればこのスキルを身につけたり、高めたりできるのでしょうか?</p> <h2 id="アクティブリスニングの実践方法">アクティブリスニングの実践方法</h2> <h4 id="1-自由形式の質問オープンクエスチョンをする">1. 自由形式の質問(オープンクエスチョン)をする</h4> <p>「はい」「いいえ」などの選択肢を設けずに、お客様が自由に考えて答えることができる「どうしたいですか?」「なぜそう思いますか?」といった質問をしましょう。お客様の考えや目標を知らなければ、問題を適切に解決することはできません。</p> <h4 id="2-問題点を明確にする">2. 問題点を明確にする</h4> <p>お客様によっては、自身の考えをうまく伝えられないこともあります。もしお客様の発言内容で理解できない点があれば、遠慮せず再度オープンクエスチョンをし、お客様の言いたいことや問題点を明確にしてください。</p> <h4 id="3-要約する">3. 要約する</h4> <p>会話終了後に、今私はどんな話を聞いたか、それをどういう風に理解したかという点をお客様に伝えるためにもメモを取りましょう。そして、会話内容を要約し、自身の理解が正しいか、お客様に確認します。</p> <h4 id="4-共感を示す">4. 共感を示す</h4> <p>お客様との会話中は、発言内容を理解することに集中し、「さようでございますか」「そうだったのですね」といった共感を示す言葉を使いましょう。もし、オンラインミーティングのように映像を通してコミュニケーションを取る場合は、視覚的に話を聞いていることがわかるようにうなずくようにしましょう。</br> また、オウム返しのように「〜という認識で間違いないでしょうか?」と確認を挟み、聞いている姿勢を示しつつ、問題点がぼやけないようにするのも重要です。</p> <h4 id="5-慌てて解決策を提示しない">5. 慌てて解決策を提示しない</h4> <p>会話中にお客様の抱えている問題がわかったとしても、慌てて解決策を提示しないように気をつけましょう。特に、お客様との会話を遮ることがないように注意します。</br> 問題の本質を理解したこと、心情に対して共感していることを示すのが優先です。会話が終わった後に落ち着いて解決策を伝えれば問題ありません。もし解決策を考えるのに時間が必要であれば、少し時間が欲しい旨をお客様に伝え、社内で整理した後に最善と思われる解決策を案内しましょう。</p> <h2 id="まとめ">まとめ</h2> <p>アクティブリスニングをカスタマーサポートの現場で実践することができれば、お客様と円滑にコミュニケーションを取ることができます。</p> <p>しかし、いきなりサポートの現場で実践するのは難しいため、まずは日ごろの社内におけるコミュニケーションから意識してみてはいかがでしょうか。相手の話に積極的に耳を傾けることを意識し、自分の主張は一旦我慢するといった態度で話を聞くトレーニングをするのです。</p> <p>アクティブリスニングのスキルを身につけ、お客様が抱える問題の本質や心情を深く理解できるようになりましょう。</p> selfree カスタマーサポートでSMSを活用するメリットとは? hatenablog://entry/820878482945699893 2022-01-11T10:58:36+09:00 2023-06-29T15:35:05+09:00 携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS(Short Message Service)。 電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか?本記事では、SMSが役立つシーンや活用メリットなどについてご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20220111/20220111105918.jpg" alt="f:id:sennba3:20220111105918j:plain" width="1008" height="734" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span> 携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS(Short Message Service)。 電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか?本記事では、SMSが役立つシーンや活用メリットなどについてご紹介します。</p> <h2 id="SMSとは">SMSとは?</h2> <p>SMSとは、ショートメッセージサービス(Short Message Service)の略で、スマホやガラケー問わず、携帯電話番号を宛先として短いテキストを送受信できる仕組みです。</br> 皆さんの携帯電話にも、本人確認(SMS認証)の認証コードや携帯キャリアからのお知らせが、SMSで届いたことがあるのではないでしょうか?</p> <p>SMSには以下の特徴があります。</p> <ul> <li>文字数制限がある。</li> <li>送信に費用がかかる。(1通○円など)</li> <li>迷惑メッセージを受信する可能性が低い。(送信側に費用がかかるため)</li> <li>メールに比べて開封率が高い。</li> <li>メールに比べて返信率が高く、返信スピードが早い。</li> </ul> <p>SMSとメールの返信率に関する調査<a href="#f-9d89f03d" name="fn-9d89f03d" title="https://simpletexting.com/2021-texting-statistics/">*1</a>によると、1時間以内にメールを返信する消費者は全体の37.2%で、25%は返信するのに最大で数時間かかる場合があるとのことです。</br> 一方 SMS では、消費者の約60%が1〜2分以内にメッセージを返信するという結果が出ています。</p> <h2 id="SMSが役立つシーンとは">SMSが役立つシーンとは?</h2> <p>SMSが役立つシーンについて考えていきましょう。</p> <h4 id="1-電話対応の効率化">1. 電話対応の効率化</h4> <p>例えば、電話窓口で待ち時間が一定時間を超えた/待ち中に切断したお客様に対して、SMSで折り返し希望時間の予約URLを送信します。 これにより、お客さまの期待値を調整できるだけでなく、後で折り返しても繋がらないといった事態を防ぐことができます。</p> <p>また、電話で製品の操作方法などを案内する際、口頭だけではうまく伝わらず、通話時間が長くなってしまう場合があります。画像が掲載されたヘルプセンターの記事を見てもらう方が解決が早くなりそうな時は、SMSで記事URLを送信する手もあります。これにより、通話時間を短縮できます。</br> 電話口でメールアドレスを聞き取ったり、URLを伝えたりするのには時間がかかりますが、携帯電話番号であればすぐに確認でき、テキストやURLを手軽に送信できます。</p> <h4 id="2-アンケートサイトへの誘導">2. アンケートサイトへの誘導</h4> <p>例えば、電話対応終了後に、SMSで電話対応の満足度評価を依頼するといった活用の仕方もあります。タイムラグが少ないため、アンケートの回答率も高まる可能性があります。</p> <p>また、製品アンケートをメールで送信した場合、大量のメールに埋もれてしまい、開封率が下がってしまうこともあります。SMSはメールほどメッセージ受信数が多くないチャネルのため、埋もれづらく、開封率が上がりやすいと言われています。</br> メールで送信した製品アンケートの開封率や回答率が低い場合には、SMSの活用も検討してみるといいでしょう。</p> <h4 id="3-リリース情報の配信">3. リリース情報の配信</h4> <p>SMSの開封率の高さを生かし、重要なリリース情報を伝えたい場合などに活用するのもいいでしょう。</p> <p>せっかく機能をアップデートしても、お客様に認知されず、製品活用が進まなくては開発した意義が薄れてしまいます。カスタマーサクセスの観点からも、新機能の存在を確実に伝える努力が必要です。</p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>企業でSMSを活用するには、法人向けに提供されているSMS送信サービスを導入するか、<a href="https://cloudapi.kddi-web.com/function/sms">Twilio</a> のようなAPIサービスを導入して自社で実装する方法があります。</br></p> <p>本記事を通してSMSの特徴を知り、今後のカスタマーサポート業務の効率化や品質向上に役立ててください。</p> <div class="footnote"> <p class="footnote"><a href="#fn-9d89f03d" name="f-9d89f03d" class="footnote-number">*1</a><span class="footnote-delimiter">:</span><span class="footnote-text"><a href="https://simpletexting.com/2021-texting-statistics/">https://simpletexting.com/2021-texting-statistics/</a></span></p> </div> selfree わかりやすいヘルプセンターを作る3つのポイント hatenablog://entry/820878482945699888 2021-11-24T14:13:03+09:00 2023-06-29T15:35:04+09:00 SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。 本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で基本となる3つのポイントをご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20211124/20211124141251.png" alt="f:id:sennba3:20211124141251p:plain" width="700" height="460" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。 本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で基本となる3つのポイントをご紹介します。</p> <h2 id="1-探している情報を見つけやすくする">1. 探している情報を見つけやすくする</h2> <p>多くのヘルプセンターには、記事の検索機能があります。数十、数百ある記事の中から自分が知りたい情報を見つけるために、ユーザーは検索機能を活用します。</p> <p>しかし、何かしらの検索ワードを入力して検索しても、ヒットする記事がなければ、ユーザーは自己解決できません。結果として、メールや電話窓口に問い合わせを行い、有人サポートを必要とすることになります。</br> ユーザーの自己解決を促し、サポートコストを軽減する目的でヘルプセンターを設けても、疑問を解決してくれる該当の記事が見つからなければ意味がありません。</p> <p>わかりやすいヘルプセンターを構築する上でまず欠かせないのは、情報を見つけやすくすることです。</br> そのためには、電話対応などの有人対応を通してユーザーがよく使う言葉を知る必要があります。</br> また、ヘルプセンターツール側での検索ワード分析機能や、Google Analytics 側での検索ワード分析機能を活用し、どういったワードで記事を検索しているのかを把握しなければなりません。</p> <p>ユーザーがどういう言葉で記事を検索するのかを意識し、そのワードを記事のタイトルや文中に含めることで、検索ヒット率が向上します。結果として、探している情報が見つけやすくなります。</p> <h2 id="2-文章を読むのに労力をかけさせない">2. 文章を読むのに労力をかけさせない</h2> <p>プロダクトによって前提となる概念や法令部分の説明など、ヘルプセンターの記事内で説明する内容が多いこともあります。また、設定完了までのステップが多く、どうしても文章が長文になってしまうこともあるでしょう。</p> <p>しかし、ユーザーによっては、文章量が多いために内容を正しく理解できなかったり、読むのを諦めてしまったりすることがあります。</p> <p>こういった課題を解決するためには、必須ではない言い回しを使っているようならそれらを削除するといった対策が必要です。例えば、「お手数ですが」「恐れ入りますが」といった言葉を使っているようであれば、それらを削除して少しでも文章を短くしましょう。</br> 加えて、記事の冒頭部分に目次を用意し、これからどんな内容をどういった順番で説明するのかを端的に示すことが重要です。この記事によって何がわかるのかが不明なまま、記事を読み進めるのには大きな労力がかかります。</br></p> <p>記事の全体像を示し、興味ある部分だけを読み進められるように工夫することが重要です。</p> <h2 id="3-わかりやすい言葉文章にする">3. わかりやすい言葉、文章にする</h2> <p>「1.探している情報を見つけやすくする」でご紹介した通り、ユーザーが普段からどのようなワードを使うかを把握することが重要です。ユーザーに馴染みのない専門的な用語を使っても、ユーザーは意味を理解できず、課題解決できません。</p> <p>ヘルプセンターを作成・修正する担当者がカスタマーサポートの現場で顧客対応に従事していない場合も考えられるため、専門用語を使ってしまっているという意識がないこともあります。そのため、カスタマーサポート担当者が中心となって、ヘルプセンター内で使われているワードを精査し、現場との乖離がないかをチェックすることが大切です。</p> <p>また、「一文を短くする」というのも大切です。一文の中に複数の主語述語があると、文章の意味が理解しづらくなります。一文一義を心がけましょう。</p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>今回は、わかりやすいヘルプセンターを作るポイントを3つピックアップして、ご紹介しました。</p> <p>いずれも基本的なポイントとはなりますが、これからヘルプセンターを構築する方や既存のヘルプセンターを改めて見直したい方は参考にしてみてください。</br> プロダクトがアップデートされるたびに新規の記事を追加する必要があったり、既存の記事を修正したりする必要があるため、知らず知らずのうちに運用ルールが忘れられ、わかりにくいヘルプセンターになってしまうこともあります。</p> <p>毎月ユーザーがどういったワードで記事を検索しているのかを振り返る習慣を作りましょう。そして、ヘルプセンターの記事作成ルールを明文化し、社内に周知徹底することが重要です。</p> selfree 世界中で95,000社以上の導入実績!CRM ツール「Pipedrive」とは? hatenablog://entry/820878482945699882 2021-08-26T11:57:50+09:00 2023-06-29T15:35:03+09:00 顧客情報を適切に管理できるようになれば、顧客体験を改善しやすくなります。本記事では、顧客情報の管理に役立つ CRM ツール「Pipedrive(パイプドライブ)」についてご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20210826/20210826115538.png" alt="f:id:sennba3:20210826115538p:plain" width="1440" height="816" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>顧客情報を適切に管理できるようになれば、顧客体験を改善しやすくなります。本記事では、顧客情報の管理に役立つ CRM ツール「Pipedrive(パイプドライブ)」についてご紹介します。</p> <h2 id="Pipedrive-とは">Pipedrive とは?</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210826/20210826092643.png" alt="f:id:h-omata:20210826092643p:plain" width="1200" height="595" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p><a href="https://www.pipedrive.com/ja">Pipedrive</a> は、営業目線で開発された CRMで、直感的に使えるシンプルさやデータ統合のしやすさが特徴です。 2010年にエストニアで創業され、179か国、95,000社以上の導入実績があります。評価額は15億ドルを超えており、ユニコーン企業の地位を築いています。</p> <p>日本国内では、<a href="https://www.merinc.co.jp/">株式会社Mer</a> がマスターパートナーとして、プロダクトの販売・請求業務・パートナー展開を行っています。</p> <h2 id="主な機能">主な機能</h2> <h4 id="1-顧客管理">1. 顧客管理</h4> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210826/20210826094758.png" alt="f:id:h-omata:20210826094758p:plain" width="1200" height="985" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>顧客の氏名や連絡先といった基本情報はもちろん、メール・電話の対応履歴、商談履歴といったアクティビティをタイムライン形式で一元管理できます。</br> また、今後のアクティビティをスケジュール化する機能もあるため、フォローアップを忘れてしまう心配もないでしょう。 外部ツールからの顧客情報のインポートにも対応しています。</p> <h4 id="2-パイプライン">2. パイプライン</h4> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210826/20210826101406.png" alt="f:id:h-omata:20210826101406p:plain" width="1200" height="433" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>顧客との取引・金額・成立の可能性などを追加して、ステージごとに管理できます。自社のプロセスに応じて、ステージ名を追加、編集することも可能です。進展があれば、ドラッグ&ドロップで次のステージに移します。 進捗状況を可視化できれば、対応漏れが起きにくい仕組みを作れるでしょう。</p> <h4 id="3-分析">3. 分析</h4> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210826/20210826105519.png" alt="f:id:h-omata:20210826105519p:plain" width="1200" height="630" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>メール・デモ・通話などのアクティビティ数を集計、分析できます。その他、取引件数や取引金額、失注理由のレポートを作成することもできるため、営業の現場でも大いに役立つでしょう。重要なKPIを1か所にまとめて管理することで、状況の把握がスムーズになります。</p> <h2 id="料金">料金</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210826/20210826092701.png" alt="f:id:h-omata:20210826092701p:plain" width="1200" height="517" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>月払い・年払いを選択できます。月払いの場合、エッセンシャルプランで一人あたり $15 となっており、低価格帯の CRM といえるでしょう。 また、14日間の無料トライアルも提供されています。トライアルプランでは、チームメンバーを何人でも招待可能です。</p> <h2 id="まとめ">まとめ</h2> <p>今回は、CRMツール「Pipedrive」をご紹介しました。</p> <p>「シンプル」という開発哲学を持っているということで、実際にトライアルプランを利用してみると、直感的で使いやすい印象を受けました。</br> また、オールインワンの CRM というより、GmailやSlack、Trelloといった外部ツールと柔軟に連携ができるようになっており、ニーズごとにそれぞれ最適な製品と連携して利用する CRM だと感じました。</p> <p>日本国内での認知度はこれから上がっていくものと思いますが、スプレッドシードでの顧客管理から脱却したい企業や、対応履歴を一元管理していきたい企業は、CRM を検討する際に一つの選択肢に入れてみてもいいかもしれません。</p> <p>今後も「SUPPORT TIMES」では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つツールを紹介していきます。</p> <p>※本記事は2021年8月26日時点の情報を元に執筆しています。</p> selfree Web会議システムによるサポートのメリットや注意点は? hatenablog://entry/820878482945699874 2021-02-12T10:20:07+09:00 2023-07-11T15:33:36+09:00 カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153333.png" alt="f:id:selfree:20230711153333p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。</p> <p>そのため、サポートは電話やメール、チャットというように、音声か文字でしかできないと思う方も多いのではないでしょうか。</p> <p>しかし、現在ではワンクリックで、さらにはWebカメラがない顧客に対しても、Web会議システムを使えます。これにより、画像や動画、音声を併用したサポートが可能です。本記事では、Web会議システムを使うメリットをテーマに取り上げ、操作の簡単さと活用するメリットを解説します。</p> <h2 id="Web会議システムを使ってサポートを行うメリット">Web会議システムを使ってサポートを行うメリット</h2> <p>カスタマーサポートを行う際に、Web会議システムを使うメリットは3点あります。それぞれのメリットを詳しく解説していきましょう。</p> <h3 id="百聞は一見に如かずを実証言い間違い聞き間違いによる誤操作や認識の相違を防げる">「百聞は一見に如かず」を実証。言い間違い、聞き間違いによる誤操作や認識の相違を防げる</h3> <p>電話でサポートを行う際、大きな課題となる点は情報が「声」しかないこと。このため、以下の課題があります。</p> <ul> <li>状況の聞き取りや操作説明に時間を要する</li> <li>顧客の聞き間違いや認識の相違により、誤操作が起こりうる</li> <li>オペレーターの言い間違いによる誤操作も起こりうる</li> <li>トラブルがまだ継続しているのに、オペレーター側では解決したものと認識してしまう</li> </ul> <p>上記のような状況になると、クレームへつながることもあります。</p> <p>一方でWeb会議システムを導入すると、以下の効果が得られます。</p> <ul> <li>トラブルの内容を画面で提示でき、顧客と認識を合わせられる</li> <li>復旧方法を画面で提示できる</li> <li>正常に戻ったことを確認できる画面を提示でき、顧客に安心感を提供できる</li> </ul> <p>サポートに視覚情報が加わると同時に、顧客の状況にあわせて必要な情報をリアルタイムに提示できる点は大きなメリットです。顧客は見た通りに操作すればよいため、操作ミスも減ります。正常に戻ったかどうかも自らチェックできるため、安心感を抱きやすいでしょう。「百聞は一見に如かず」を実証できる点は、大きなメリットです。</p> <h3 id="スピーディーな解決が可能サポートにかかる時間を削減できる">スピーディーな解決が可能。サポートにかかる時間を削減できる</h3> <p>カスタマーサポートには、メールやチャットなども使われています。文字によるやり取りは言い間違いや聞き間違いが起きにくい一方で、タイピング速度が遅い場合などは迅速な会話のキャッチボールがしにくくなります。そのため、緊急時対応をしにくい点はデメリットといえます。</p> <p>Web会議システムは会話をしつつ、画面や動画も使ったサポートを行える点が特徴です。電話と文字の良いところ取りができる方法といえるでしょう。緊急の場合でも、スピーディーな解決が可能です。これは顧客だけでなく、運営会社側もサポートにかかる時間を削減することができ、双方にメリットがあります。</p> <h3 id="顧客満足度の向上にも繋がる">顧客満足度の向上にも繋がる</h3> <p>Web会議システムの活用により、問題を正確かつ迅速に解決できます。スピーディーに通常の業務や生活に戻せることで顧客への悪影響を最小限に抑えられるとともに、製品への安心感を与えられることでしょう。</p> <p>質の高いカスタマーサポートは、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上に寄与します。</p> <h2 id="いまどきのWeb会議システムは簡単な操作で利用できる">いまどきのWeb会議システムは、簡単な操作で利用できる</h2> <p>「ITに詳しくない顧客がWeb会議システムを使うことは、難しいのではないか」そう思われる管理者の方も、いるかもしれません。 しかし、いまどきのWeb会議システムは簡単な操作で利用できます。</p> <p>ここでは主な特徴を3点取り上げ、活用するメリットを考えていきます。</p> <h3 id="パソコンならリンクをクリックするだけで動画によるサポートが受けられる">パソコンならリンクをクリックするだけで、動画によるサポートが受けられる</h3> <p>Web会議システムのなかには以下のように、顧客がユーザー登録を行わずに使えるサービスも複数あります。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;">特徴</th> <th style="text-align: center;">代表的なサービス</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">招待された側はリンクをクリックすれば、会議に参加可能</td> <td style="text-align: center;">ベルフェイス、Calling、Skype、wellcast</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">作成したリンクを再利用できる</td> <td style="text-align: center;">Skype、wellcast</td> </tr> </tbody> </table> <p>もし顧客がパソコンを利用しているならば、顧客は送られてきたリンクをクリックするだけで、動画を使ったサポートを受けられる点は大きなメリットといえるでしょう。</p> <p>なおスマートフォンを利用する顧客に対しては、アプリのダウンロードを要するシステムが多いことに注意が必要です。</p> <h3 id="顧客のパソコンにカメラがなくてもWeb会議システムを利用できる">顧客のパソコンにカメラがなくても、Web会議システムを利用できる</h3> <p>顧客のなかには、パソコンにカメラがない場合もあります。その場合はWeb会議システムを使えないかというと、そうでもありません。例えばベルフェイスでは以下の手順を踏むことで、このような状況にも対応可能です。</p> <ol> <li>顧客に電話をする</li> <li>顧客はベルフェイスのトップページを検索し、接続ナンバーを確認する</li> <li>表示された接続ナンバーを、電話でオペレーターに伝える</li> </ol> <p>上記の手順を踏むことで音声は電話を使いつつ、資料などの画像や動画はパソコンを使って見せることが可能です。このため、顧客のパソコンにカメラがなくても安心。また、顧客が「部屋の中を見せたくない」という要望を伝えてきた場合でも、対応可能です。</p> <h3 id="格安スマホなど回線事情に制限がある場合はどうする">格安スマホなど、回線事情に制限がある場合はどうする?</h3> <p>顧客によってはモバイル回線を使っているなど、月のデータ容量に上限がある場合もあります。例えば格安スマホに代表されるMVNO契約の数は、2020年3月末現在で2,465万契約に及びます。一方で代表的なインターネット回線である光回線の契約数は、3,309万契約(2020年3月末現在)。データ容量などに制約がある通信をお使いの方は少なくありません。</p> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="回線別の契約数(2020年3月末現在)"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153330.png" alt="f:id:selfree:20230711153330p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /> <figcaption>回線別の契約数(2020年3月末現在)</figcaption> </figure> <p>参考:総務省<a href="https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r02/html/nd252210.html">「令和2年 情報通信白書のポイント 第2部 基本データと政策動向 第2節 ICTサービスの利用動向 2 電気通信サービスの提供状況・利用状況 (1)提供状況」 </a></p> <p>顧客側の回線速度が遅い場合は動画をスムーズに見せることが難しい場合もありますが、資料だけを共有する手段としてWeb会議システムを活用することもできるでしょう。</p> <h2 id="Web会議システムをサポートに使う注意点">Web会議システムをサポートに使う注意点</h2> <p>ここまで解説した通り、Web会議システムはカスタマーサポートにも向くサービスです。ここからは、活用する上で注意したい5つの注意点を取り上げます。</p> <h3 id="複雑な操作は苦情のもとワンクリックや簡単な操作で済むことがベスト">複雑な操作は苦情のもと。ワンクリックや簡単な操作で済むことがベスト</h3> <p>「顧客は困っているから連絡してきている」ことを考えると、サポートのためにさらなる負担を強いることはできるだけ避けたいものです。「Web会議システムでサポートを受けるためには、アプリのダウンロードが必要です」などと伝えてしまうと、苦情につながってしまうかもしれません。</p> <p>このため、ワンクリックや1回の操作で済むサービスを選ぶことがベストです。選定する際には顧客の側にも立ち、使いやすいか検討することをお勧めします。</p> <h3 id="安定稼働は必須条件">安定稼働は必須条件</h3> <p>万が一サポート中に接続が切れると、苦情につながります。このため安定稼働は必須条件といえるでしょう。事前に動作環境をチェックして、必要な機器を揃えることが重要です。</p> <p>また、万が一に備えて、システム提供会社からの充実したサポートが受けられるかどうかを基準に選ぶこともおすすめです。</p> <h3 id="コストも重要">コストも重要</h3> <p>「良質なサービスを、できるだけ低価格で」という方向性は、Web会議システムの選定にもあてはまります。無保証という点を割り切れれば、無料のサービスを使うことも1つの方法です。機能とサポート体制、コストをよく検討した上で選定するとよいでしょう。</p> <h3 id="オペレーターも見られる立場になることに注意">オペレーターも「見られる」立場になることに注意</h3> <p>Web会議システムが電話やメール、チャットと異なる点の1つに、相手にも顔や服装が見える点が挙げられます。相手に不快感を与えないよう、以下の点に気を配ることが必要です。</p> <ul> <li>身だしなみ</li> <li>顔に現れる表情</li> <li>無意識に行ってしまう癖</li> <li>背景</li> </ul> <p>このため、電話対応ほど気軽に行えるわけではありません。</p> <h3 id="オフィスの内部をどこまで見せられるか事前に検討を">オフィスの内部をどこまで見せられるか、事前に検討を</h3> <p>カスタマーサポート部門でWeb会議システムを活用する際は、事前に「オフィスの内部をどこまで見せられるか」という検討も行うことをおすすめします。なぜならWeb会議システムで顧客とつながった瞬間、顧客からオフィスの室内が見えてしまうためです。もし壁に機密情報が貼ってあれば、接続した瞬間に情報漏洩となってしまいます。このような事態はなんとしても防がなければなりません。</p> <p>まずは、機密情報や個人情報を社内の見える位置に置かないなどの基本的なセキュリティ対策を実施しましょう。 また、その他の余計な社内情報が見えてしまう場合は、席を移動したり、座席のレイアウトを再検討する必要もあるでしょう。</p> <h2 id="Web会議システムの導入はメリットやデメリットをチェックした上で検討を">Web会議システムの導入は、メリットやデメリットをチェックした上で検討を</h2> <p>カスタマーサポートにWeb会議システムを導入することで、確実な情報提供と顧客への安心感を与えることができます。顧客の手間がかからないことも見逃せません。信頼されるカスタマーサポートを提供する上で、有効な手段の1つといえるでしょう。</p> <p>もっとも、すべてのカスタマーサポートにWeb会議システムが向いているわけではありません。メリットやデメリットをチェックした上で、もし向いているようなら導入の検討を行うとよいでしょう。提供するサービスに合ったサポートチャネルを選ぶことが重要です。</p> <p>参考:<br />総務省「令和2年 情報通信白書のポイント 第2部 基本データと政策動向 第2節 ICTサービスの利用動向 2 電気通信サービスの提供状況・利用状況 (1)提供状況」:<a href="https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r02/html/nd252210.html">https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r02/html/nd252210.html</a><br />ビッグローブ「接続の種類と回線について」:<a href="https://support.biglobe.ne.jp/knowhow/knowledge/net/connect.html">https://support.biglobe.ne.jp/knowhow/knowledge/net/connect.html</a><br />ベルフェイス『bellFace使い方動画』:<a href="https://www.youtube.com/watch?v=WFZKWXXyzOc">https://www.youtube.com/watch?v=WFZKWXXyzOc</a><br />ネオラボ「Calling」:<a href="https://www.calling.fun/">https://www.calling.fun/</a><br />Microsoft「距離が理由で、今度のホリデー シーズンをあきらめる必要はありません。"今すぐ会議" を活用しましょう!」:<a href="https://www.skype.com/ja/free-conference-call/">https://www.skype.com/ja/free-conference-call/</a></p> selfree CallConnect × Backlog 。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは? hatenablog://entry/820878482945699868 2021-02-09T12:16:51+09:00 2023-06-29T15:35:01+09:00 問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20210209/20210209105023.png" alt="f:id:sennba3:20210209105023p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。</p> <p>本記事では、ブラウザ電話システム「CallConnect」とタスク管理ツール「Backlog」を連携し、電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法をご紹介します。</p> <h2 id="ブラウザ電話システムCallConnectとは">ブラウザ電話システム「CallConnect」とは?</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210206/20210206125151.png" alt="f:id:h-omata:20210206125151p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>サポート業務やインサイドセールスに最適な電話システムです。インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、場所に関係なくパソコン上で通話ができます。</br> 着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現可能です。また、録音データを聞き直したり、音声から自動変換されたテキストを振り返ることで、トークの改善点も見つけやすくなります。</p> <p>CallConnect:<a href="https://www.callconnect.jp/">https://www.callconnect.jp/</a></p> <h2 id="タスク管理ツールBacklogとは">タスク管理ツール「Backlog」とは?</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210206/20210206125207.png" alt="f:id:h-omata:20210206125207p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>Backlog はチームではたらくすべての人が使えるタスク管理ツールです。チームメンバーの担当作業と進捗を見える化します。</br> お互いの業務内容を把握して、協力しながら作業を進めることが可能になります。</p> <p>Backlog:<a href="https://backlog.com/ja/">https://backlog.com/ja/</a></p> <h2 id="電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理するには">電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理するには?</h2> <h4 id="1-CallConnect-と-Backlog-を連携する">1. CallConnect と Backlog を連携する</h4> <p>コールコネクト管理画面より、Backlog のスペースIDやプロジェクトIDを入力するだけで Backlog と連携ができます。</br> コールコネクト内の通話メモ欄に #Backlog と入力すれば、通話終了時に自動的に Backlog に課題登録されるようになります。 通話時のメモや録音URLなどが、Backlog に「未対応」の課題として書き出されます。</br> 連携方法の詳細:<a href="https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/360016075793">https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/360016075793</a></p> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210206/20210206130818.png" alt="f:id:h-omata:20210206130818p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <h4 id="2-Backlog-のボードを活用する">2. Backlog のボードを活用する</h4> <p>Backlog管理画面の[ボード]ページにアクセスすると、カンバン方式で課題を把握することができます。 カンバンボードを活用することで、課題の状態をひと目で把握できるだけでなく、直感的に課題の状態を変更することも可能です。</br></p> <p>必要に応じて課題の“期限”や“担当者”、“優先度”を変更します。</br> 「誰がいつまでに何をやるべきか」「誰に業務負荷が多くかかっているか」などが、ひと目でわかります。</br> また、担当者としてアサインされたメンバーは、課題の中に録音URLが含まれているため、 「どんな会話が行われてこの課題が作られたか」「お客様はどんな期待をしているか」などの文脈を把握した上で、 お客様対応を行うことができます。</p> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210206/20210206140637.png" alt="f:id:h-omata:20210206140637p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <h2 id="電話以外の問い合わせも-Backlog-に集約する">電話以外の問い合わせも Backlog に集約する</h2> <p>電話以外のサポートチャネルとして、メールを利用している企業も多いことでしょう。</br> Backlog には、<a href="https://support-ja.backlog.com/hc/ja/articles/360036147793?_ga=2.259365962.1914165116.1612580207-158602318.1612580207">メールによる課題登録</a> の機能もあるため、 お問い合わせフォームからの問い合わせを Backlog に課題として自動登録することもできるようです。</br></p> <p>自社に寄せられる全ての問い合わせ内容を Backlog に集約することで、問い合わせの傾向や、具体的にどんな要望がきているのかを一元的に管理・把握できます。 また、Backlog では「未対応/処理中/処理済み/完了」以外の<a href="https://backlog.com/ja/blog/backlog-update-2019-10-24/">課題の状態を追加</a>することもできます。自社に合ったステータス管理の方法を考えてみましょう。</p> <h2 id="まとめ">まとめ</h2> <p>今回は、ブラウザ電話システム「CallConnect」とタスク管理ツール「Backlog」を連携し、電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法をご紹介しました。</p> <p>サポートチームの生産性を向上させるためにも、まずは問い合わせ内容を一元管理できる体制を作ってみましょう。 そして、お客様からの問い合わせに漏れなくスピーディに対応していくために、直感的に手間なく対応状況を更新/把握できる運用になっているか、自社の運用を確認してみてください。</p> <p>今後もサポートタイムズでは、カスタマーサポート/カスタマーサクセスに関する情報を積極的に発信していきます。</p> selfree コールセンターが短時間勤務に対応するメリットとは? hatenablog://entry/820878482945699865 2021-01-15T10:42:42+09:00 2023-07-11T15:35:16+09:00 あなたの会社のコールセンターでは、短時間勤務(時短勤務)制度は導入されているでしょうか。短時間勤務はオペレーター側だけでなく、運営側にとっても多くのメリットをもたらす方法です。特にオペレーターの採用が難しい時代では、コストを抑えつつ人員確保ができる切り札ともなり得ます。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153513.png" alt="f:id:selfree:20230711153513p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>あなたの会社のコールセンターでは、短時間勤務(時短勤務)制度は導入されているでしょうか。短時間勤務はオペレーター側だけでなく、運営側にとっても多くのメリットをもたらす方法です。特にオペレーターの採用が難しい時代では、コストを抑えつつ人員確保ができる切り札ともなり得ます。</p> <p>本記事では、コールセンターが短時間勤務に対応するメリットを解説します。</p> <h2 id="短時間勤務への対応が求められる理由">短時間勤務への対応が求められる理由</h2> <p>はじめにコールセンターが短時間勤務への対応が求められる理由を、大きく2つの観点に分けて解説します。</p> <h3 id="就業者の確保が必要オペレーターは採用が難しい一方で離職者が多い">就業者の確保が必要。オペレーターは採用が難しい一方で、離職者が多い。</h3> <p>オペレーターは人手不足の代表的な職種です。「コールセンター白書2019」によると、なかなか採用できない拠点を持つ運営会社は全体の7割を超えています。このように多くのコールセンターでは、採用が難しい現状を抱えています。</p> <p>一方で離職者が多いことも、コールセンターの特徴に挙げられます。1年間で3割の方が離職する職場も、珍しくありません。特に入社後1年以内の方は、経験者よりも離職につながりやすい傾向があります。</p> <p>採用が進まない上にどんどん離職されたのでは、コールセンターの機能を果たせません。このため多くの会社では、離職を防ぐ対策を取っています。なかでも「短時間勤務などシフトに柔軟性を持たせた。」と回答したコールセンターは、2018年から2019年にかけて増加しています。</p> <table> <thead> <tr> <th>年</th> <th style="text-align: center;">柔軟性のあるシフトを実施</th> <th style="text-align: center;">柔軟性のあるシフトを実施予定</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>2018年</td> <td style="text-align: center;">23.3%</td> <td style="text-align: center;">12.0%</td> </tr> <tr> <td>2019年</td> <td style="text-align: center;">29.1%</td> <td style="text-align: center;">10.0%</td> </tr> </tbody> </table> <p>引用:月刊コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, pp.55-56</p> <p>このように短時間勤務への対応は、就業者を確保する上で重要な対策の1つとなっています。</p> <h3 id="時間帯や曜日によって異なる入電数に対しフレキシブルに対応する">時間帯や曜日によって異なる入電数に対し、フレキシブルに対応する。</h3> <p>コールセンターは1日や週のなかで、入電数が上下することが特徴です。どの曜日のどの時間帯が多くなるかは、扱う商材や顧客の特性、年齢層などにより異なりますから、一概には言えません。</p> <p>コールセンター運営においては、時間帯により異なる入電数に対してフレキシブルに対応しつつ、コストの抑制も求められます。このことも、短時間勤務への対応が求められる理由の1つです。</p> <h2 id="コールセンターが短時間勤務に対応するメリット">コールセンターが短時間勤務に対応するメリット</h2> <p>コールセンターが短時間勤務を希望する方を採用することには、多くのメリットがあります。ここでは4つの観点から、どのようなメリットがあるか解説していきます。</p> <h3 id="1-入電の量にあわせて人員を調整でき応答率と稼働率を適正に保ちやすい">1. 入電の量にあわせて人員を調整でき、応答率と稼働率を適正に保ちやすい。</h3> <p>短時間勤務の採用により、入電が多い時間帯に合わせ、ピンポイントで体制を強化することが可能となります。例えば昼休みの入電が多いコールセンターならば、その時間帯に勤務できる方を採用する方法が考えられます。</p> <p>このメリットは、フルタイムのオペレーターばかりのコールセンターではなかなか得にくいものです。入電が多い午前中に人員を多く配置すると、午後の人員も多くなりがちです。この結果、どうしても稼働率の低い時間帯が発生してしまいます。</p> <p>ピークの時間帯に合わせて短時間勤務の方を採用することにより、適正な応答率や平均応答時間を確保しつつ、適切な稼働率を保てます。応答率と稼働率を両立できることは、主なメリットの1つです。</p> <h3 id="2-人件費を削減できる">2. 人件費を削減できる。</h3> <p>短時間勤務者の採用は、人件費の削減にもつながります。必要な時間帯に集中して人員を配置できるため、最小限のコストアップで応答率の底上げと顧客満足度の向上が図れます。</p> <p>例えばフルタイムの方を採用する代わりに4時間勤務の方を採用すれば、人件費は半分で済むわけです。この点も、短時間勤務の方を採用するメリットといえます。</p> <h3 id="3-採用難を解決できる">3. 採用難を解決できる。</h3> <p>世の中には以下のように、仕事をしたいけれどもフルタイムでの勤務が難しいという方が存在します。</p> <ul> <li>小さい子どものいる主婦</li> <li>学生</li> <li>ダブルワークを行っている方</li> </ul> <p>上記に挙げる方には短時間勤務という手段を用意することにより、活躍してもらうことが可能となります。</p> <p>例えば「9時~18時」での勤務が難しくても、「9時~13時」「13時~18時」というように分ければ応募したい方も出てくるでしょう。短時間勤務者の採用により人員の確保も容易になることは、採用難を解決できる大きなメリットとなります。</p> <h3 id="4-離職を防げる">4. 離職を防げる。</h3> <p>さきに解説したとおり、短時間勤務への対応は離職への対策として広く活用されています。働く人が将来以下のような状況になった場合でも、短時間勤務の制度があれば離職というリスクを冒すことなく、仕事を続けられるメリットが得られることは見逃せません。</p> <ul> <li>親の介護を行う</li> <li>出産や育児を行う</li> <li>自身が病気やケガのため、長時間働けない状況となる</li> </ul> <p>コールセンターにとっても、採用する負担がなくなることはうれしいものです。この点でも、短時間勤務にはメリットがあります。</p> <h2 id="短時間勤務への対応により正午前後や夕方以降の時間帯も稼働する席数を減らさずに済む">短時間勤務への対応により、正午前後や夕方以降の時間帯も稼働する席数を減らさずに済む</h2> <p>フルタイムで勤務する人は勤務時間中において、どこかのタイミングで食事休憩を取ることになります。もしオペレーターごとに時間をずらして食事をとるというルールを採用した場合、昼や夜の時間帯に稼動する席数が減ってしまう恐れがあります。短時間勤務の人をこの時間帯にあてることで、昼休みや夕方以降の時間帯でも席数を維持し、サービスレベルの確保が可能です。</p> <p>ここでは2つの例を取り上げ、その効果を考えていきます。</p> <h3 id="例1ウィークデーの9時から18時まで受け付けるコールセンターの場合">例1:ウィークデーの9時から18時まで受け付けるコールセンターの場合</h3> <p>オペレーター全員がフルタイムで出勤・退勤時刻も同一、昼休みを交代で取るケースが考えられます。</p> <p>もし昼休みを受付休止にできれば一斉に食事ができますが、この時間帯は問い合わせも多く入ってくるものです。だからといって昼休みを3交代で取るようにすると、以下のように11時~14時までの時間帯で席数が3分の2になってしまいます。</p> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="例1(ウィークデーの9時から18時)"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153505.png" alt="f:id:selfree:20230711153505p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></figure> <p>この時間帯に3時間だけ勤務する方をあてれば、「問い合わせの多い時間帯に対応できるオペレーターが少ない」といった事態を一挙に解決できます。人件費の増加が最小限で済むことも、大きなメリットの1つです。</p> <h3 id="例22交代制で9時から21時まで受け付けるコールセンターの場合">例2:2交代制で、9時から21時まで受け付けるコールセンターの場合</h3> <p>早番は9時~18時まで、遅番は12時~21時までといった勤務形態を取る場合が考えられます。食事休憩を交代で取る場合、時間帯別の席数は以下のようになることが考えられます。</p> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="例2の1(フルタイムのみ)"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153508.png" alt="f:id:selfree:20230711153508p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></figure> <p>フルタイムの人だけでコールセンターを運営する場合、午前中や夜間帯はオペレーターが不足し、午後は過剰となりがちです。もし午前中や昼休み、夕方以降の入電が多い場合は、短時間勤務の人を採用し活躍してもらう方法が有効です。</p> <p>さきの図に、9時~13時まで、17時~21時まで勤務する人を増やすと、時間帯別の席数は以下のようになります。</p> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="例2の2(短時間勤務を含む)"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153510.png" alt="f:id:selfree:20230711153510p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></figure> <p>この状況であれば早番・遅番とも遠慮なく食事休憩を取れ、かつ昼休みや夕方以降の時間帯にも対応できています。「電話がつながる」ことは顧客満足度の向上につながりますから、短時間勤務への対応は重要なポイントといえるでしょう。</p> <h2 id="短時間勤務の導入には多くのメリットがある積極的な導入をおすすめ">短時間勤務の導入には多くのメリットがある。積極的な導入をおすすめ</h2> <p>ここまで解説した通り、コールセンターで短時間勤務を導入することにはさまざまなメリットがあります。それぞれのメリットを、以下の表にまとめました。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;">立場</th> <th>メリット</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">センターの運営</td> <td>採用を行いやすく離職者も減少するため、就業者を確保しやすくなる<br />コストをかけずに応答率や平均応答時間を改善できる</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">オペレーター</td> <td>フルタイムでなくても、空き時間を使って働ける。<br />離職せずに働き続ける選択が可能になる</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">顧客</td> <td>電話がつながりやすくなり、聞きたいことを迅速に確認できる</td> </tr> </tbody> </table> <p>もっとも、デメリットがないとはいえません。管理すべきオペレーターが増えることは、その1つに挙げられます。しかしデメリットよりも、シフトを組む際の自由度が増すメリットのほうが大きいことでしょう。もし短時間勤務制度を導入していないコールセンターがあれば、積極的な検討をおすすめします。</p> <p>参考:<br />月刊コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, pp.50-58<br />アデコ「コールセンターで働くメリット 初めてのコールセンターガイド」:<a href="https://www.adecco.co.jp/useful/topics/telemarketing_guide/02">https://www.adecco.co.jp/useful/topics/telemarketing_guide/02</a><br />かんでんCSフォーラム「コールセンターの仕事って、どうなんだろう?」:<a href="http://www.kcsf.co.jp/contact/job.html">http://www.kcsf.co.jp/contact/job.html</a></p> selfree オンラインで参加可能!CS関連の海外カンファレンスをご紹介 hatenablog://entry/820878482945699859 2021-01-12T12:32:57+09:00 2023-06-29T15:35:00+09:00 COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20210112/20210112123211.png" alt="f:id:sennba3:20210112123211p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。</p> <h2 id="CSM-Summit-2021">CSM Summit 2021</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210109/20210109105038.png" alt="f:id:h-omata:20210109105038p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>CSM Summit 2021 は、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)によるカスタマーサクセスマネージャーのためのイベントです。 最前線で活躍する CSM を集めてアイデアを共有してもらうため、他社が顧客を支援するために何をしているのかを学ぶことができます。</p> <p>スピーカーとして申し込むこともできますので、顧客のチャーンを防ぐために実施していることなど、自社のカスタマーサクセスノウハウを発表してみてはいかがでしょうか?</p> <h5 id="CSM-Summit-2021-1">CSM Summit 2021</h5> <p>開催日時:2021年3月 9:00〜(現地時間)</br> 場所:オンライン</br> URL:<a href="https://csmsummit.com/">https://csmsummit.com/</a></p> <p></br></p> <h2 id="Digital-Customer-Experience-Virtual-Summit">Digital Customer Experience Virtual Summit</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210109/20210109105101.png" alt="f:id:h-omata:20210109105101p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>7回目の開催となる Digital Customer Experience Virtual Summit は、高まる顧客からの期待に応えるために、より良い顧客体験をどのように作っていくかを考え、知るためのイベントです。</p> <p>顧客体験を改善していくことは、激しい競争の中で勝ち抜いていくために非常に重要なことです。 Zappos など世界でも有名なブランドのリーダーが登壇し、最新の顧客エンゲージメントとマーケティングについて発表する予定ですので、ご興味ある方は参加してみてはいかがでしょうか?</p> <h5 id="Digital-Customer-Experience-Virtual-Summit-1">Digital Customer Experience Virtual Summit</h5> <p>開催日時:2021年2月10日〜2月11日 (現地時間)</br> 場所:オンライン</br> 料金:全日券 $599 (団体割も設けられており、5名で参加すると20%オフ)</br> URL:<a href="https://www.digitalcustomerexp.com/">https://www.digitalcustomerexp.com/</a></p> <p></br></p> <h2 id="Running-Remote">Running Remote</h2> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/h-omata/20210109/20210109105114.png" alt="f:id:h-omata:20210109105114p:plain" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>Running Remote は、世界最大級のリモートワークに関するオンラインカンファレンスです。</p> <p>日本国内でも新型コロナウイルス感染症の拡大を踏まえて、リモートワークに切り替える企業が増えています。企業のカスタマーサポート部門やコールセンターもリモート化を進める必要性が高まっているといえるでしょう。先進的なリモートワークの事例を学ぶことで、上記の部門をスムーズにリモート化するためのヒントを得られるかもしれません。</p> <h5 id="Running-Remote-1">Running Remote</h5> <p>開催日時:2021年3月21日(現地時間)</br> 場所:オンライン</br> 料金:無料(2021年2月28日までに申込が必要)</br> URL:<a href="https://runningremote.com/">https://runningremote.com/</a></p> <p></br></p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介しました。 顧客サポートチームのリモート化など、実現したくてもまだ実現できていない企業も多いのではないでしょうか。海外企業のカスタマーサクセス/カスタマーサポートノウハウを学ぶとともに、リモートワークの実践方法についても学ぶことで、今の時代に合った体制を構築することができるでしょう。</p> <p>世界中で様々なカンファレンスがオンライン開催されていますので、本記事をきっかけに関心のある分野のカンファレンスを探してみてはいかがでしょうか?</p> selfree コールセンターの24時間化は必要?検討すべきポイントを解説 hatenablog://entry/820878482945699851 2020-12-09T17:29:21+09:00 2023-07-11T15:35:25+09:00 顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153522.jpg" width="1000" height="667" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。<br />本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。</p> <h2 id="コールセンターの24時間化は一定の需要がある">コールセンターの24時間化は一定の需要がある</h2> <p>コールセンターの24時間化には一定の需要があり、実際に24時間対応を行っているセンターも一定数あります。リックテレコム「コールセンター白書2019」によると、一般消費者がコールセンターに最も求めることとして「24時間対応」を挙げた方は全体の9.5%にのぼり、主要な要望の1つとなっています。</p> <p>また、リックテレコムの調査によると、24時間対応を行っているコールセンターは全体の10~20%にのぼり、少ないとはいえません。</p> <table> <thead> <tr> <th>年</th> <th>割合</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>2017年</td> <td>13%</td> </tr> <tr> <td>2018年</td> <td>20%</td> </tr> <tr> <td>2019年</td> <td>12%</td> </tr> </tbody> </table> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="24時間対応を行っているコールセンターの割合"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153516.png" width="570" height="391" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></figure> <p>引用:月刊コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, p38<br />リックテレコム: 基礎データとチャネル活用“チャット”採用企業が急増!問われる顧客接点の「オムニ化」度合い. コールセンタージャパン平成30年10月号: 18-22, 2018.</p> <p>このことはコールセンターにとって、24時間対応を要する業務が含まれる可能性があることを意味します。その多くは「いつかかってくるかわからない上に、至急の対応が必要」という特徴があります。代表的な業務として、以下の例があげられます。</p> <ul> <li>キャッシュカードやクレジットカード、スマートフォンの紛失・盗難</li> <li>消防/救急、および警備の出動依頼</li> <li>ロードサービス</li> </ul> <p>これらは生活する上で必須の業務ですから、今後も24時間対応について一定の需要はあるといえるでしょう。</p> <h2 id="コールセンターの24時間化には課題もある">コールセンターの24時間化には課題もある</h2> <p>冒頭で解説したとおり、コールセンターの24時間化には課題があります。ここでは主な2つの課題を取り上げ、解説していきます。</p> <h3 id="そもそも24時間体制はコストがかかる">そもそも24時間体制はコストがかかる</h3> <p>コールセンターを24時間体制にすると、それだけ人件費がかかります。たとえば昼夜同じ席数で運営した場合は、8時間オープンした場合と比べて3倍。21時から翌朝9時までの人数を3分の1に抑えたとしても、トータルで2倍の人件費がかかります。</p> <p>加えて22時から翌朝5時までの時間帯は、所定時間内であっても25%以上の割増賃金を支払わなければなりません。22時~翌朝5時と10時~17時は同じ7時間ですが、人件費は深夜勤務のほうが25%増えるというわけです。必然的に利益が圧迫されることになるでしょう。</p> <h3 id="人手不足も課題深夜の時間帯に人を配置すると日中時間帯の体制が薄くなる">人手不足も課題。深夜の時間帯に人を配置すると、日中時間帯の体制が薄くなる</h3> <p>新型コロナウイルスの影響により、有効求人倍率は低下傾向にあります。しかし、これが応募者の増加を生み、コールセンターの人手不足を解消するかどうかは別の話です。これまで人手不足、かつ採用難の状況が続いていたわけですから、限られた人員で効果的に業務を遂行しなければなりません。</p> <p>特に深夜の時間帯に人員を配置すると、そのぶん日中時間帯の体制が薄くなります。「深夜も日中も両方採用すればよい」と言うのは簡単ですが、現実はそううまくはいきません。双方はトレードオフの関係にありますから、24時間対応の実施にはこの点をよく検討する必要があります。</p> <p>特にピーク時の応答率が80%を切る時間帯があるセンターでは、24時間対応よりもピーク時の増員を優先しないと顧客満足度の低下につながる恐れがあります。</p> <h2 id="コールセンターの24時間化は必要か検討すべき5つのポイント">コールセンターの24時間化は必要か?検討すべき5つのポイント</h2> <p>コールセンターの24時間化を行う際には、事前の十分な検討が必要です。ここでは5つのポイントを取り上げ、考慮すべき点を解説します。</p> <h3 id="ポイント124時間対応が必要な業務か">ポイント1:24時間対応が必要な業務か</h3> <p>コールセンターの24時間化を考える際には、「その業務で本当に24時間対応が必要か」を考えることが重要です。顧客の利便性向上だけの視点で、安易に突き進んではいけません。以下の点は、考慮すべきポイントといえるでしょう。</p> <ul> <li>翌朝になると手遅れになってしまうのか?</li> <li>受付時間を夜間帯に延長する方法や、土休日の対応でニーズを満たせないか?</li> <li>受付フォームを設置し、受付だけ24時間対応という方法で対処できないか?</li> </ul> <p>これらを考慮しても、なお24時間対応が必要な場合はあります。その場合は対応する業務を絞った上で、必要な体制を整えましょう。</p> <p>業務によっては、夕方から夜間に架電が多くなる場合もあります。その場合は、受付時間帯を夜間帯にシフトすることも対応策の1つです。一例として「<a href="https://harima-inochi.jp/">はりまいのちの電話</a>」では、受付時間を14時~1時に設定しています。</p> <h3 id="ポイント2架電してくる方は24時間対応を求めているか">ポイント2:架電してくる方は、24時間対応を求めているか</h3> <p>架電してくる方は24時間対応を求めているかという点も、検討にあたり重要なポイントとなります。「コールセンター白書2019」によると、コールセンターに電話をかけたことがある方のほとんどが40代以上となっています。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;">属性</th> <th style="text-align: center;">40代以上の割合</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">日本の総人口</td> <td style="text-align: center;">61.6%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">コールセンターに問い合わせた方</td> <td style="text-align: center;">88.6%</td> </tr> </tbody> </table> <figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="40代以上が占める割合"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153519.png" width="574" height="383" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></figure> <p>参考:総務省統計局<a href="https://www.stat.go.jp/data/jinsui/pdf/201905.pdf">「人口推計-2019年(令和元年)5月報-」</a>, 月刊コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, p100.</p> <p>40代以上の方は若い世代と比べて、深夜の活動意欲を持つ方が少ない傾向にあります。そのため深夜も対応できる体制を整えたものの、さっぱり電話が鳴らないといったことも考えられます。商材や提供するサービスにもよりますが、特段の事情がない限り24時間化に応えることは慎重な判断が求められます。</p> <h3 id="ポイント3他の方法で代替できないか">ポイント3:他の方法で代替できないか</h3> <p>24時間対応が必要、または要望がある業務であっても、必ずしも電話対応を要するとは限りません。問い合わせする方は、疑問や問題が解決できれば方法は問わない場合も多いものです。以下の方法で代替できないか、検討してみてください。</p> <ul> <li>自動応答サービス</li> <li>WebサイトにFAQ(よくある質問)を掲載する</li> <li>チャットボットを活用する</li> </ul> <p>これらの方法は、コールセンターが無人でも対応可能な点が特徴です。オペレーター不足と人件費の課題を解決する点でも、有効な方法といえます。</p> <p>関連記事:<a href="https://www.callconnect.jp/blog/138">カスタマーサポート窓口を開設する際に必要となるFAQの項目とは - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)</a></p> <h3 id="ポイント4オペレーターの採用や管理者の配置は可能か">ポイント4:オペレーターの採用や、管理者の配置は可能か</h3> <p>深夜の業務は昼夜逆転となるため、敬遠する方も少なくありません。このため24時間対応の実施にあたっては、本当に従業員を割り当てられるのか慎重な判断が必要です。</p> <p>特に都市部では、公共交通機関で通勤する方も多いです。「始業時間よりもかなり早く出社しなければならない」「仕事は終わったけれど、始発まで待たなければならない」ということがあると、職場への不満につながります。あらかじめ運行時間帯を調査の上、始業・終業の時間帯を決めることが欠かせません。</p> <p>また、時間帯ごとの管理者を配置することも重要なポイントです。管理者の職務を遂行できる方の数は限られますから、長時間労働にならない配慮も求められます。</p> <h3 id="ポイント5費用対効果に見合うか">ポイント5:費用対効果に見合うか</h3> <p>費用対効果という点も、24時間化の可否を決める重要なポイントです。日中や夜はひっきりなしに電話がかかってきても、深夜になると呼数が大きく減少するといった場合は、24時間体制をやめることで利益を増やせる可能性があります。この場合は深夜にコールセンターを閉めて、忙しい時間帯の体制強化にあてる方法も1つの解決策です。</p> <p>判断する指標の一例として、稼働率があげられます。体制を最小限にしても稼働率が70%を切ることは、1つの判断材料となるでしょう。</p> <h2 id="コールセンターの24時間化にはさまざまな困難があるできるだけ避ける工夫を取ることがおすすめ">コールセンターの24時間化にはさまざまな困難がある。できるだけ避ける工夫を取ることがおすすめ</h2> <p>ここまで解説した通り、コールセンターの24時間化にはコストや人材確保など、さまざまな困難があります。一方で24時間対応を実現したとしても、多くの業務では深夜の時間帯に、日中と同じ呼数があるとは限りません。</p> <p>もっとも緊急性の高い業務は、24時間対応が求められます。しかし、それ以外の業務については、24時間対応に回す人員をピーク時の増強にあてるほうが、顧客満足度の向上を図れます。このため、安易に24時間の有人対応を選択せず、できるだけ他の方法を取ることがおすすめです。</p> <p>参考:<br />月刊コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, pp.38,100.<br />リックテレコム: 基礎データとチャネル活用“チャット”採用企業が急増!問われる顧客接点の「オムニ化」度合い. コールセンタージャパン平成30年10月号: 18-22, 2018.</p> <p>厚生労働省「法定労働時間と割増賃金について教えてください。」:<a href="https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/faq_kijyungyosei07.html#:~:text=%E4%BC%91%E6%97%A5%E5%8A%B4%E5%83%8D%E3%81%AB%E5%AF%BE%E3%81%99%E3%82%8B%E5%89%B2%E5%A2%97%E8%B3%83%E9%87%91,%EF%BC%95%E5%88%86%E4%BB%A5%E4%B8%8A%E3%81%A8%E3%81%AA%E3%82%8A%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82&amp;text=%E3%81%97%E3%81%8B%E3%81%97%E3%80%81%E6%B3%95%E5%AE%9A%E4%BC%91%E6%97%A5%E3%81%AB%E3%81%AF,%E8%B3%83%E9%87%91%E3%81%AF%E7%99%BA%E7%94%9F%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%9B%E3%82%93%E3%80%82">https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/faq_kijyungyosei07.html#:~:text=%E4%BC%91%E6%97%A5%E5%8A%B4%E5%83%8D%E3%81%AB%E5%AF%BE%E3%81%99%E3%82%8B%E5%89%B2%E5%A2%97%E8%B3%83%E9%87%91,%EF%BC%95%E5%88%86%E4%BB%A5%E4%B8%8A%E3%81%A8%E3%81%AA%E3%82%8A%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82&amp;text=%E3%81%97%E3%81%8B%E3%81%97%E3%80%81%E6%B3%95%E5%AE%9A%E4%BC%91%E6%97%A5%E3%81%AB%E3%81%AF,%E8%B3%83%E9%87%91%E3%81%AF%E7%99%BA%E7%94%9F%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%9B%E3%82%93%E3%80%82</a><br />リードプラス「有人24時間対応のコンタクトセンターは時代遅れ?最新テクノロジーを活用する方法」:<a href="https://www.cloud-contactcenter.jp/blog/utilizing-the-latest-technology.html">https://www.cloud-contactcenter.jp/blog/utilizing-the-latest-technology.html</a><br />KDDIエボルバ「コールセンターの夜勤ってどんな感じ?仕事内容と夜に働く6つのメリット!」:<a href="https://www.evojob.com/column/124">https://www.evojob.com/column/124</a><br />日本いのちの電話連盟「全国のいのちの電話 ご案内」:<a href="https://www.inochinodenwa.org/lifeline.php">https://www.inochinodenwa.org/lifeline.php</a><br />はりまいのちの電話:<a href="https://harima-inochi.jp/">https://harima-inochi.jp/</a></p> <p>総務省統計局「人口推計-2019年(令和元年)5月報-」:<a href="https://www.stat.go.jp/data/jinsui/pdf/201905.pdf">https://www.stat.go.jp/data/jinsui/pdf/201905.pdf</a><br />リクルートライフスタイル「飲食店の深夜営業の利用実態と深夜営業への考えを調査」:<a href="https://www.recruit-lifestyle.co.jp/news/pressrelease/gourmet/nw28764_20191121">https://www.recruit-lifestyle.co.jp/news/pressrelease/gourmet/nw28764_20191121</a><br />リックテレコム「KPIで現状把握しよう」:<a href="https://callcenter-japan.com/campus/3277.html">https://callcenter-japan.com/campus/3277.html</a></p> selfree コールセンターのBCP対策。留意すべきポイントを解説 hatenablog://entry/820878482945699847 2020-11-17T17:50:42+09:00 2023-07-11T15:35:40+09:00 2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153536.png" width="826" height="536" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。</p> <p>そのようななかでもコールセンター業務を継続するため、業務継続計画(BCP)を策定する必要性が叫ばれています。</p> <p>とはいえ、何をどう対策してよいかわからない方もいるのではないでしょうか。ここではコールセンターのBCP対策として、何に対してどのように対策すればよいか考えていきます。</p> <h2 id="災害など業務に影響をおよぼす事象にはさまざまな種類がある">災害など業務に影響をおよぼす事象には、さまざまな種類がある</h2> <p>ひとくちに業務継続が危ぶまれる事態といっても、その原因には以下のとおり、さまざまなものがあります。</p> <ol> <li>地震</li> <li>台風や大雨、大雪といった気象災害</li> <li>電気や水道など、ライフラインの停止</li> <li>感染症の拡大</li> </ol> <p>1番と2番は、オフィスそのものに大きな影響を与えうる事態です。もし窓ガラスが割れる、端末や電気設備が水没するなど、設備に損傷が発生した場合は復旧作業が優先されます。実際には、業務どころではなくなるケースも多いでしょう。2019年の台風19号でタワーマンションが浸水したことは、記憶に新しいものと思います。</p> <p>深刻な自然災害が発生した場合は交通がストップするため、従業員の通勤もままならず、業務に支障をきたします。これは公共交通機関に限った話ではありません。2018年2月に発生した福井県の豪雪のように、クルマ社会の土地でも起こるおそれがあることに留意が必要です。</p> <p>3番は2018年に北海道で起きた「ブラックアウト」のように災害に伴って起こる場合もありますが、そうでないこともあります。どちらにせよ、電気がなければ業務ができません。また、断水になるとトイレが使えないなど、従業員の勤務環境は大きく悪化します。</p> <p>4番のように感染症が蔓延した場合は職場から感染者を出さないためにも、出勤者の絞り込みや在宅勤務の推進が求められます。また、大量の感染者が発生した場合は、コールセンターを一時的に閉鎖する必要にも迫られます。</p> <h2 id="コールセンターのBCPで対策すべき4つの項目在宅勤務の導入も検討を">コールセンターのBCPで対策すべき4つの項目。在宅勤務の導入も検討を。</h2> <p>業務を脅かすさまざまな事態に対して、コールセンターの多くはBCPを策定し、いざというときに備えています。有事の際、迅速に業務を再開するには、以下にあげる4項目の対策が必要です。</p> <ol> <li>設備に関する対応</li> <li>コールセンターの運営方法</li> <li>従業員へのケア</li> <li>在宅勤務の検討</li> </ol> <p>それぞれについて、何を対策すべきか確認していきましょう。</p> <h3 id="その1設備に関する対応">その1:設備に関する対応</h3> <p>設備は、コールセンターの運営に欠かせません。対策すべきポイントには、以下の3点があげられます。</p> <ol> <li>停電や断水、設備の破損に対する対応</li> <li>通信回線が遮断された場合の対応</li> <li>執務室の換気を十分に行う</li> </ol> <p>1番と2番は、自然災害への対策として考えるべきポイントです。そもそも電気と通信回線がなければ、コールセンター業務の遂行は困難です。また、水が出ないとトイレが使えないため、業務に支障が生じます。窓ガラスや機器が破損した場合は被害状況を把握し、業務の続行が可能な区域を選ばなければなりません。</p> <p>このように設備に支障が生じた場合は、以下の手段を検討することになります。</p> <ul> <li>停電に対する対応として、自家発電装置や蓄電池設備の設置</li> <li>通信回線が遮断した場合の対応(他の通信手段を確保するなど)</li> <li>体制を縮小しても営業可能かどうかの検討</li> </ul> <p>一方で執務室の換気は、復旧作業や感染症対策で考えるべきポイントとなります。厚生労働省によると、1人当たり毎時30立方メートルの換気量が必要とされています。執務室ごとに就業人員を把握した上で、必要な換気量が満たされているか確認しましょう。もしクリアできていない場合は1時間に2回以上窓を開閉し、空気を入れ替える必要があります。</p> <h3 id="その2コールセンターの運営方法">その2:コールセンターの運営方法</h3> <p>有事の際にどうコールセンターを運営するかも、重要なBCP対策のポイントです。主なポイントには、以下の5点があげられます。</p> <ol> <li>安否確認など、従業員と連絡する手段を取り決める</li> <li>出勤できない従業員が次々と発生した場合の対応</li> <li>食料や飲料水の確保</li> <li>他の拠点で業務を継続できる体制の構築</li> <li>チャットボットやサポートコミュニティなど、オペレーターが対応しなくてもよいサービスの拡充</li> </ol> <p>災害は、従業員が自宅にいるタイミングで起こることもよくあります。従業員が出勤できず、平常通りに業務を進められないケースも想定しておかなければなりません。このような事態に備えて、業務の優先付けは必須です。その上で安否の確認方法や従業員への連絡手段を決めておくことも重要です。状況によっては、分散出社も検討しましょう。</p> <p>災害時の業務では平時と異なり、従業員がランチ難民と化すおそれがあります。このため食料や飲料水といった、従業員の職務遂行に必要な物資の確保も重要です。地震や風水害に見舞われ近隣の店舗が営業していない場合は、オフィスでの自炊を迫られるかもしれません。一方で感染症が原因の場合は、売上がダウンした店舗や飲食店に依頼して、オフィスで弁当を販売してもらうことも1つの方法です。</p> <p>被災の程度によっては、一時的に拠点を閉鎖せざるを得ない場合もあります。その場合に備えて、他の拠点でどのようなバックアップができるか準備しておくことも必要です。コールセンター業務のアウトソーシングや、オペレーターなしでも対応できるサービスを拡充することも対応策の1つとなるでしょう。</p> <h3 id="その3従業員へのケア">その3:従業員へのケア</h3> <p>災害や感染症の拡大は、人の心に不安を与えがちです。従業員へのケアとして、以下の2点は重要です。</p> <ul> <li>従業員へのメンタルケア</li> <li>無理な出勤をさせず、給与を保証して従業員の生計を確保する</li> </ul> <p>日々不安を感じる状況では、なかなか仕事に打ち込むことは難しいものです。安心して仕事をしてもらうためにも、従業員の相談に乗るなどのメンタルケアは欠かせません。</p> <p>加えて出勤が難しい状況で、無理させないことも重要なポイントです。一例として交通機関の途絶や災害による大規模な渋滞、病気などがあげられます。そもそも無理してでも出勤しようという動機は責任感ももちろんですが、給与が減る心配も主な要素にあげられます。有事の際は自己判断で出勤させないとともに、給与を保証することでこのような事態を防ぐことが可能です。</p> <p>参考:<a href="https://www.callconnect.jp/blog/72">進むコールセンターの在宅勤務。オペレーターケアのポイントは? - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)</a></p> <h3 id="その4従業員の交通手段を確保することは難しい積極的な在宅勤務の導入も検討を">その4:従業員の交通手段を確保することは難しい。積極的な在宅勤務の導入も検討を</h3> <p>上記の対策を取っても、対応が困難な項目があります。それは、従業員の通勤に用いる交通手段です。朝夕の通勤時間帯には、さまざまな企業に出社する方が駅に押し寄せます。地方では通行できる限られた道路に車が集まり、渋滞が発生するでしょう。これらは、どんなに優秀なコールセンターでも制御できません。</p> <p>状況によっては、「オフィスに通勤させない」という判断も必要です。いざという時に在宅勤務を行える体制を整えておけば、交通手段が途絶した場合でも問題なく業務を遂行できます。本当にコールセンターでしか行えない業務なのか、今一度業務内容を棚卸した上で、可能な限り在宅勤務が行えるオペレーションにすることもBCP対策として重要です。</p> <p>オペレーターの在宅勤務は、コールセンター業務を委託する企業の多くも理解を示しています。リックテレコムの調査結果によると、クライアント企業から在宅勤務を依頼されたコールセンターが半数近くにのぼっています。この点は、注目すべきポイントといえるでしょう。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153533.png" width="678" height="447" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>引用:リックテレコム<a href="https://callcenter-japan.com/magazine/4871.html">「コールセンタージャパン 2020年10月号 <第2特集> アウトソーサーの新型コロナ対策」</a></p> <h2 id="事前の準備と周知徹底が重要クラウド型コールセンターの活用も検討を">事前の準備と周知徹底が重要。クラウド型コールセンターの活用も検討を</h2> <p>BCPを有効に機能させるためには、単に策定するだけでなく、事前の準備と周知徹底が重要です。加えてクラウド型のコールセンターシステムも、BCP対策として有効です。</p> <p>参考:<a href="https://www.callconnect.jp/blog/48">クラウド型のコールセンターシステムとは?メリット・デメリットを解説 - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)</a></p> <h3 id="事前に準備するべき6つの項目従業員の協力を得るため周知徹底も必要">事前に準備するべき6つの項目。従業員の協力を得るため、周知徹底も必要</h3> <p>BCPが必要になる事態に備えて準備するべき代表的な項目には、以下のものがあげられます。</p> <ul> <li>被災時に優先して復旧すべき機能の洗い出しと、対応の検討</li> <li>食料や水の備蓄</li> <li>地震や強風への対策(什器が倒れないように固定するなど)</li> <li>感染症への対策(消毒の徹底、アクリル板の設置など)</li> <li>避難訓練の実施</li> </ul> <p>BCPを円滑に実施するためには、従業員の協力も欠かせません。非常時のルールなど要点を1枚にまとめた情報を提供し、周知徹底しましょう。</p> <h3 id="遠隔地でデータを安全に保管するクラウドタイプのコールセンターシステムも検討を">遠隔地でデータを安全に保管する「クラウドタイプのコールセンターシステム」も検討を</h3> <p>BCP対策には、クラウド型のコールセンターシステムも有効です。データはクラウドに保管されるため、コールセンターが被災し使えなくなったとしても、顧客情報やこれまでの対応記録などデータが消失する心配はありません。加えて他の拠点や自宅からでも、スムーズにアクセスできます。いざという時でも迅速に業務を再開できる点で、心強いシステムといえるでしょう。</p> <p>「<a href="https://www.callconnect.jp/">CallConnect</a>」は、有力な選択肢の1つです。BCP対策として運用している顧客があることも強みです。</p> <h2 id="業務実態を把握し実情に合ったBCPの策定を">業務実態を把握し、実情に合ったBCPの策定を</h2> <p>ベストなBCPは、各社の実情に応じて異なります。また、十分なBCPの策定には、さまざまな事態を想定する必要があります。本記事を参考にして事前に業務実態を把握し、実情に応じたBCPを策定しましょう。策定後は事前の備えを行い、従業員への周知徹底も必要です。</p> <p>また、BCP対策として、データをクラウドに保管するコールセンターシステムの採用も有効です。この機会に、ぜひご検討ください。</p> <p><br />【参考記事】<br />月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2019. リックテレコム, 東京, 2019, p44-46.<br />リックテレコム: 新型コロナウイルス感染症対策 メール対応は約8割が在宅化 立ち遅れ目立つ「デジタルシフト」. コールセンタージャパン令和2年10月号: 25-29, 2020.<br />リックテレコム: データ分析 4分の1に感染者が発生 "在宅化"進め第3波に備える. コールセンタージャパン令和2年10月号: 68-72, 2020.<br />リックテレコム: 主要各社の取り組み ビジネス拡大と感染予防は両立できる! 主要7社が進める「働き方改革」. コールセンタージャパン令和2年10月号: 73-79, 2020.</p> <p>東京新聞「「まるで陸の孤島」武蔵小杉タワマン浸水1年 再発防止へノウハウ共有」:<a href="https://www.tokyo-np.co.jp/article/60914">https://www.tokyo-np.co.jp/article/60914</a><br />日経ビジネス「豪雪で1500台が立ち往生した“道路事情”」:<a href="https://business.nikkei.com/atcl/opinion/15/219211/040400007/?P=2">https://business.nikkei.com/atcl/opinion/15/219211/040400007/?P=2</a><br />資源エネルギー庁「日本初の“ブラックアウト”、その時一体何が起きたのか」:<a href="https://www.enecho.meti.go.jp/about/special/johoteikyo/blackout.html">https://www.enecho.meti.go.jp/about/special/johoteikyo/blackout.html</a></p> <p>厚生労働省「「換気の悪い密閉空間」を改善するための換気の方法」:<a href="https://www.mhlw.go.jp/content/10900000/000618969.pdf">https://www.mhlw.go.jp/content/10900000/000618969.pdf</a><br />NTTコミュニケーションズ「BCPの策定に欠かせない「事前の準備」と「5つの視点」」:<a href="https://www.ntt.com/bizon/bcp/business-continuity-planning.html">https://www.ntt.com/bizon/bcp/business-continuity-planning.html</a><br />JBサービス「今見直すべきコールセンターの運用とBCP対策」:<a href="https://www.jbsvc.co.jp/useful/management/callcenter_bcp.html">https://www.jbsvc.co.jp/useful/management/callcenter_bcp.html</a><br />三輪冠奈「パンデミック対策としてのコールセンターの人員計画」:<a href="http://www2.ngu.ac.jp/uri/syakai/pdf/syakai_vol4902_11.pdf">http://www2.ngu.ac.jp/uri/syakai/pdf/syakai_vol4902_11.pdf</a><br />リードプラス「【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドコンタクトセンターによるBCP対策の必要性」:<a href="https://www.cloud-contactcenter.jp/blog/cloud-contact-center-for-bcp.html">https://www.cloud-contactcenter.jp/blog/cloud-contact-center-for-bcp.html</a><br />リックテレコム「コールセンタージャパン 2020年10月号 <第2特集> アウトソーサーの新型コロナ対策」:<a href="https://callcenter-japan.com/magazine/4871.html">https://callcenter-japan.com/magazine/4871.html</a></p> <p>selfree「CallConnect テレワークでの電話対応に」:<a href="https://www.callconnect.jp/type/remote">https://www.callconnect.jp/type/remote</a><br />selfree「CallConnect コールセンターのクラウド化を実現。エフィシエント株式会社」:<a href="https://www.callconnect.jp/case/efficient">https://www.callconnect.jp/case/efficient</a></p> selfree カスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 イベントレポート hatenablog://entry/820878482945699842 2020-11-13T10:51:42+09:00 2023-07-11T15:21:21+09:00 SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152116.png" alt="f:id:selfree:20230711152116p:plain" title="f:id:selfree:20230711152116p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。</p> <p>11月9日、10日と2日間に渡り、日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンス「<a href="https://www.bridge.customer-success.college/">BRIDGE2020</a>」が開催され、 最先端のカスタマーサクセス事例を聞くことができました。</p> <h2 id="カスタマーサクセスカンファレンスBRIDGE-2020-とは">カスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 とは</h2> <p>近年、国内外で大きな盛り上がりを見せる“カスタマーサクセス”をテーマにしたカンファレンス。(オンライン開催)<br />Day1は「深める」をテーマとし、カスタマーサクセス単体でどう成果を出し、極めていくか、全体戦略から顧客対応の設計に至るまでを考えていきます。<br />Day2は「広げる」をテーマとし、他部署とどのように連携を進め、最終的にどのように全社的にカスタマーセントリックな組織を築いていくかを考えていきます。</p> <p>株式会社SmartHR 代表の宮田氏、株式会社メルカリ CEOの 田面木氏をはじめ、国内の有名サービスの経営陣やカスタマーサクセス担当者の貴重な話を全16セッションに渡り聞くことができるとあって、2日間で1,000名以上が参加しました。</p> <p>筆者もいくつかのセッションに参加し、日本を代表するカスタマーサクセス担当者の考え方や事例を聞くことができたので、本記事で紹介したいと思います。</p> <h4 id="Day1">Day1</h4> <h2 id="オープニング">オープニング</h2> <p>オープニングは、主催者の丸田絃心氏。<br />丸田氏はカスタマーサクセスのコミュニティ<a href="https://www.facebook.com/groups/637677913433204/"> CS カレッジ</a>を主催しています。</p> <h6 id="カスタマーサクセスとは経営である">カスタマーサクセスとは「経営」である。</h6> <p>丸田氏はカスタマーサクセスの経営的重要性について語りました。<br />顧客を成功させるだけではなく自社も成功させる。それを実現するためにはカスタマーサクセスを単なる顧客担当とするのではなく、顧客の成功が自社の成功に還元されるような仕組みを創る必要があると訴えます。</p> <p>顧客に対して優れた体験や求める成果を提供し、それが利用継続や顧客単価の向上につながることで、自社のサクセスにもつながる。そのためにはカスタマーサクセスがなくてはならない存在なのです。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152100.png" alt="f:id:selfree:20230711152100p:plain" title="f:id:selfree:20230711152100p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>丸田氏のカスタマーサクセスに対する熱いメッセージとともにイベントがスタートしました。</p> <h2 id="経営陣と伴奏し結果を残すカスタマーサクセス戦略設計">経営陣と伴奏し結果を残すカスタマーサクセス戦略設計</h2> <p><strong>株式会社ビービット 礒野 亘氏<br />コミューン株式会社 岩熊 勇斗氏</strong></p> <p>カスタマーサクセス担当者は、どのように経営陣と向き合ってきたのでしょうか。<br />法人向けサービスを提供する企業での経験があるお二人を迎え、セッションが行われました。</p> <h4 id="お客さんが成功すれば事業は成功するか">お客さんが成功すれば事業は成功するか?</h4> <p>岩熊氏は、"事業の成功という目的達成”のための手段として顧客が成功するべきと考えています。 しかしながら、お客さんの成功と事業の成功の間には”溝”があるということを訴えました。</p> <p>例えば、サービスのコア機能は充足してはいるものの、「もっとより良く使いたい」「こういうことがやりたい」という意欲を顧客が持っていても、製品ラインナップがないことによってそれを満たせていないといった状況です。<br />そういった顧客と事業の溝を埋めることが重要だと、岩熊氏は考えます。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152049.png" alt="f:id:selfree:20230711152049p:plain" title="f:id:selfree:20230711152049p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <h4 id="事例を共有することで他部署にもサクセスが拡がる">事例を共有することで他部署にもサクセスが拡がる</h4> <p>磯野氏はカスタマーサクセスにも関わりながら、インサイドセールスの責任者も兼務しています。<br />他部署からカスタマーサクセス部門へどんな要望があるかという問いに対し、"事例の共有"をあげました。<br />顧客の課題解決の事例を知っていることで、インサイドセールスが見込み顧客と話す際に、 提案の幅が拡がることになり、ひいてはセールス対象の拡大にもつながっていくとのこと。</p> <h2 id="先駆者が語る成功するヘルススコア失敗するヘルススコア">先駆者が語る成功するヘルススコア、失敗するヘルススコア</h2> <p><strong>Sansan株式会社 山田 ひさのり 氏<br />株式会社ビズリーチ ミヤ アンジェリン 氏<br />HiCustomer株式会社 高橋 歩 氏</strong></p> <p>カスタマーサクセスの現場の多くでは、“ヘルススコア”が使われています。<br />顧客の健康状態を示すヘルススコアの数値を設定し、状態の変化を予期することで適切なタイミングでサポートすることができるのです。<br />例えば、点数が低く、解約兆候のある顧客に対しては優先的にサポートすることで解約を防ぐことができます。アップセルの余地がある顧客には営業がフォローを入ることで、エクスパンションにつなげることもできます。<br />しかしながら、ヘルススコアはサービスや企業ごとに設定や運用方法が異なり、新規事業のカスタマーサクセス担当者も手探りで行っていることが多いのが実情です。</p> <p>法人向けサービスを提供する2社の実例を元に、ヘルススコアの設計・活用・改善方法などの話を聞くことができました。</p> <h4 id="ヘルススコア設計の実例">ヘルススコア設計の実例</h4> <p>Sansan のヘルススコアは4つの軸、Deployment(利用環境が整備されているか)、Engagement(顧客との距離感)、Adoption(プロダクトの利用率)、ROI(お客さんに利益を出せているか)で切って、それぞれに対して指標を設定。その合計点がヘルススコアの点数となります。</p> <h6 id="カラーレンジで管理">カラーレンジで管理</h6> <p>ヘルススコアを4つの項目に分けています。 例えばオンボーディングの成功の指標として、「支援期間中にこの色にしなければいけない」といったわかりやすい目標を設定することができます。 イエロー、レッドになってしまった顧客は、チャーンを防ぐためにサポートをしたり、 グリーン、ライムはエクスパンションを狙うための施策が自発的に行われるようになっていきました。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152055.png" alt="f:id:selfree:20230711152055p:plain" title="f:id:selfree:20230711152055p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>ビズリーチの Harmosという採用管理システムでは、最初は継続率との相関性をヘルススコアに採用していそうです。 しかし、本当にお客さんの成功になっているかわかりづらいということもあり、 現在は顧客の成果や、体験に満足しているかというのを合わせたヘルススコアにしているとのことでした。</p> <p>ヘルススコアを色で分けるというのは、通知が来たときにも直感的に判断できるため組織にも浸透しやすそうです。</p> <h4 id="Day2">Day2</h4> <h2 id="カスタマーサクセスはマーケティングがお好き-カスタマーマーケティングの蜜と毒">カスタマーサクセスはマーケティングがお好き 〜カスタマーマーケティングの蜜と毒〜</h2> <p><strong>Asana Japan株式会社<br />長橋 明子 氏</strong></p> <p>カスタマーサクセスが認知される中で、最近カスタマーマーケティングという新しい言葉が生まれ、筆者も SNS などでチラホラとその言葉を聞くようになりました。<br />カスタマーマーケティングとは、どんな言葉なのか、そしてどんなメリットがあるのかを蜜と毒に例え、まとめてもらいました。</p> <h4 id="カスタマーマーケティングが生まれた背景">カスタマーマーケティングが生まれた背景</h4> <p>カスタマーマーケティングは既存顧客を対象としたマーケティングです。<br />①カスタマーサクセスの集約型モデルの限界と、②既存顧客からの収益の有益性の2つの要因があります。</p> <p>日本のカスタマーサクセスの主流はカスタマーサクセスマネージャーがつく「ハイタッチ型」であり、そのため顧客数の増加と比例して人員が必要になっていきます。<br />また、1ドルのアップセル収益を獲得するためのコストは、新規顧客獲得のわずか37%であることから、既存顧客からの売上獲得の優位性が高いと言えます。 こういった考え方からカスタマーマーケティングから生まれました。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152106.png" alt="f:id:selfree:20230711152106p:plain" title="f:id:selfree:20230711152106p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <h4 id="カスタマーマーケティングのメリット蜜は">カスタマーマーケティングのメリット(蜜)は?</h4> <p>カスタマーマーケティングのメリットは以下のようなことがあげられます。</p> <ul> <li>カスタマーサクセスをスケールできる(顧客が新しい顧客を連れてくる)</li> <li>LTV向上</li> <li>既存顧客だけではく、潜在顧客にも効く</li> <li>正しい顧客に届く</li> <li>大規模な投資が不要</li> </ul> <h4 id="カスタマーマーケティングのデメリット毒は">カスタマーマーケティングのデメリット(毒)は?</h4> <ul> <li>組織と業務が曖昧 (カスタマーサクセスなのかマーケティングチーム所属なのか?KPIは?)</li> <li>必要なスキルセットを持つ人材不足 (カスタマーサクセスはホスピタリティなど、マーケティングは数字ドリブン。両方の視点が必要。)</li> <li>価値観の分断リスク (違うマインドセット、スキルセットを持っている。)</li> <li>車輪の再発明リスク (担当者が試行錯誤しながら作り上げていく必要がある。)</li> </ul> <h4 id="カスタマーマーケティングの始め方">カスタマーマーケティングの始め方</h4> <p>長橋氏によると、カスタマーマーケティングを始めるには、成功している顧客がいることが大前提。まずはそこを育て、プロダクトの代弁者となってもらう必要があるとのことでした。</p> <h2 id="CS組織がぶつかる壁と乗り越え方">CS組織がぶつかる壁と乗り越え方</h2> <p><strong>株式会社リンクアンドモチベーション<br />杉山 晴香 氏<br />ベルフェイス株式会社<br />小林 泰己 氏<br />ワークスモバイルジャパン株式会社<br />萩原 雅裕 氏 </strong></p> <p>ここ数年でカスタマーサクセスは盛り上がってきたものの、5年前はほとんど聞くことがないような言葉でした。<br />そんな中カスタマーサクセス組織を立ち上げ、思考錯誤しながら成長させてきたベルフェイス。<br />そして、創業から5年経った後にCS組織を立ち上げたワークスモバイルジャパンは、 どのような課題があり、どのように乗り越えてきたのか、リアルな話を伺うことができました。</p> <h4 id="カスタマーサクセス担当者が市場にいない中どのようにメンバーを採用していたのか">カスタマーサクセス担当者が市場にいない中、どのようにメンバーを採用していたのか?</h4> <p>ベルフェイスでは、「売り切り型の商材のセールスをやっていて、顧客を幸せにできているのかモヤモヤしている人」や、「マーケティングをやっているけど、数字以外も見たいというような人」を探してピボットさせていったそうです。<br />ワークスモバイルジャパンの LINEWORKS においても、マーケティング出身者、セールス出身者などをカスタマーサクセスにピボットさせていきました。</p> <p>どちらの企業でもカスタマーサクセスにおいては 1:N 的な考え方が求められることもあり、様々な経験のあるメンバーでチームを構成したことが多様性を生み、良い結果につながったようです。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711152111.png" alt="f:id:selfree:20230711152111p:plain" title="f:id:selfree:20230711152111p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <h4 id="どのような壁があったのか">どのような壁があったのか?</h4> <p>ベルフェイスのカスタマーサクセスには、現在67名ものメンバーが在籍しています。<br />提供プロダクトや抱える顧客、自社のメンバーも増えていく中で、顧客に価値が届きづらくなってきたことを実感しているそうです。 というのも、社内で発信される情報が多くなりすぎて社内メンバーの理解が追いついていないなどの課題があり、現在はこの課題と向き合っているとのことでした。</p> <h2 id="まとめ">まとめ</h2> <p>各セッションが実体験をベースとした内容だったため、実践的な学びが数多くありました。<br />カスタマーサクセスの最前線の情報をわずか2日に凝縮して聞くことができる内容の濃いイベントでした。 海外から始まった“カスタマーサクセス”という考え方ですが、 日本でもカスタマーサクセスを実践する人材が増えていることを感じられました。</p> <p>来年はもっと盛り上がりを見せるのではないでしょうか。 カスタマーサクセスに興味のある方は、次回開催時には是非参加をご検討ください。</p> <p><iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fwww.bridge.customer-success.college%2F" title="Home | BRIDGE" class="embed-card embed-webcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 155px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe><cite class="hatena-citation"><a href="https://www.bridge.customer-success.college/">www.bridge.customer-success.college</a></cite></p> selfree 普及著しいチャットサポート。求められる人材とは? hatenablog://entry/820878482945699837 2020-10-15T14:53:36+09:00 2023-07-11T15:34:55+09:00 いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153453.png" alt="f:id:selfree:20230711153453p:plain" title="f:id:selfree:20230711153453p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。</p> <h2 id="チャットサポートは急激に増加している">チャットサポートは急激に増加している</h2> <p>コールセンターにおけるチャットサポートの採用率は、以下のとおり急激に増加しています。</p> <table> <thead> <tr> <th><center>年</center></th> <th><center>チャットサポートの採用率</center></th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><center>2013</center></td> <td><center>1.8%</center></td> </tr> <tr> <td><center>2017</center></td> <td><center>16.2%</center></td> </tr> <tr> <td><center>2018</center></td> <td><center>26.7%</center></td> </tr> </tbody> </table> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153449.png" alt="f:id:selfree:20230711153449p:plain" title="f:id:selfree:20230711153449p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>引用:月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, p8, 87.</p> <p>上記に加えて、将来チャットに対応する予定のコールセンターは全体の37.1%におよびます(「コールセンター白書2018」による)。近い将来、チャットを活用したサポートは当たり前となるでしょう。このため、チャットサポートに対応できる人材の採用は急務となっています。</p> <h2 id="チャットサポートの特徴">チャットサポートの特徴</h2> <p>チャットサポートは、電話やメールと異なる特徴があります。このため、業務にマッチする人材を採用するには、チャットサポートの特性を知ることが重要です。</p> <p>ここではチャットサポートの特徴を5点取り上げ、解説していきます。</p> <h3 id="同時に複数の方をサポートできる">同時に複数の方をサポートできる</h3> <p>チャットサポートは電話と異なり、担当者は1人の顧客に占有されません。このため、同時に複数の方をサポートできることが特徴にあげられます。</p> <p>もっとも、あまり多くの問い合わせを割り当てても対応できません。担当者1人当たり、2~3人程度が適正です。また、複数の問い合わせ対応を行う場合は、「Aさんへの回答をBさんに送信してしまう」といったことが無いように注意する必要があります。</p> <h3 id="やり取りは文章で行うもののスピード感ある対応は必要">やり取りは文章で行うものの、スピード感ある対応は必要</h3> <p>チャットサポートが電話と異なる点として、やり取りを文章で行うことがあげられます。顧客は回答を待つ間に他の作業を行えますから、電話のように顧客の作業を完全に止めることなく問い合わせを行えるメリットがあります。</p> <p>ただし、文章でのやり取りだからといって、メールを返す感覚で「当日中に回答」などという対応を行うと苦情につながります。電話と同じように、スピード感のある対応が必要です。</p> <h3 id="ビジネスマナーを守りつつ硬くならない対応が適切">ビジネスマナーを守りつつ、硬くならない対応が適切</h3> <p>チャットは手紙や電子メールのように形式にこだわると、対応スピードが犠牲になります。このため、単刀直入に要件を伝えることが求められます。もちろんビジネスマナーに沿った丁寧な対応は必要ですが、あまり硬くならない表現を心がけるとよいでしょう。</p> <h3 id="顧客の課題を解決し顧客満足を提供する視点も求められる">顧客の課題を解決し、顧客満足を提供する視点も求められる</h3> <p>チャットのやり取りは、顧客自身で記録に残すことができます。後で「問い合わせしてよかった」と思われるよう、顧客満足を提供する視点も心がけましょう。問い合わせの内容にただ答えるだけでなく、顧客が知らない情報も付け加えて回答すると喜ばれる場合が多いです。 「顧客が本当に解決したい課題は何か?」という点をくみ取って答えることが重要です。</p> <h3 id="クローズのタイミングは工夫が必要">クローズのタイミングは工夫が必要</h3> <p>チャットサポートの場合、どこでクローズするかわかりにくい場合があります。これはやり取りが途切れているように見えても、顧客から問い合わせしたい事項がまだあるといったケースがあるためです。</p> <p>このため、問い合わせをクローズするタイミングは工夫が必要です。やり取りの流れから「多分これで質問は終わり」と勝手に判断してクローズすると、「まだ質問したいことがあったのに」という不満につながりかねません。</p> <p>その場合は「ほかにご質問はありますでしょうか?」などとメッセージを送り、なるべく顧客からクローズしてもらうようにしましょう。もし顧客からの応答が無い場合は5~10分後にメッセージを送り、その後にクローズすると苦情につながりにくくなります。</p> <h2 id="チャットサポートで求められる人材像">チャットサポートで求められる人材像</h2> <p>ここまで解説したとおり、チャットサポートの業務に求める資質は電話対応やメール対応と異なる点があります。それではどのような人材が求められているのか、6つのポイントに分けて解説していきます。</p> <h3 id="1-担当する商材の知識を積極的に身につける">1. 担当する商材の知識を積極的に身につける</h3> <p>コールセンター業務は多忙であり、なかなか問い合わせ業務以外に時間を取れないことも多いでしょう。そのような場合でも忙しいなりに、商材の知識を少しでも多く身につける積極性が重要です。この姿勢を取ることで日を追うごとに回答できる内容も増え、チャットサポートもスムーズに行えるようになります。顧客満足度も高まることでしょう。</p> <h3 id="2-迅速に対応できる">2. 迅速に対応できる</h3> <p>チャットサポートでは、スピード感のある回答が期待されています。せっかちな顧客は、回答を送って30秒もするとイライラするかもしれません。このため、迅速に対応できる方が求められます。問い合わせが来たら、まずは返事をしましょう。</p> <p>確認しないとわからない内容は、一旦「このままお待ちください」とメッセージするといいでしょう。その場合でも、5分や10分も待たせるようなことは避けましょう。</p> <h3 id="3-簡潔に表現できる文章力">3. 簡潔に表現できる文章力</h3> <p>迅速な対応を実現するには、できるだけ明快な表現が求められます。なるべくわかりやすく、簡潔に表現できる文章力が必要です。長々とした説明をしがちな人は、「結論ファースト」を心がけた文章を作るとよいでしょう。</p> <h3 id="4-親身な対応が重要顧客が回答しやすいよう質問を工夫できる">4. 親身な対応が重要。顧客が回答しやすいよう質問を工夫できる</h3> <p>コールセンター業務では「顧客は困っている。時間を割いてわざわざ問い合わせをしてくれている」という認識が必要です。できるだけ顧客に寄り添い、親身な対応を心がけましょう。 また、質問をする場合もなるべく顧客が回答しやすいよう、以下のように適切な方法を選んで行う工夫が求められます。</p> <ul> <li>YesかNoで答えられる質問をする</li> <li>選択肢を提示し、選んでもらう</li> </ul> <p>より良い対応を行うためには、顧客が知らせてきた内容を正しく理解できるコミュニケーションスキルも必須です。この点「聞き上手」な方や想像力が豊かな方は、向いているといえるでしょう。</p> <h3 id="5-対応に優先順位をつけられる">5. 対応に優先順位をつけられる</h3> <p>チャットサポートでは、複数の問い合わせが集中する場合があり、対応しきれない状況になることもあるでしょう。なかには、至急の対応が必要な問い合わせを受ける場合もあるかもしれません。</p> <p>この場合は問い合わせの内容からできるだけ早く相手の状況を把握し、優先順位をつけられるスキルが必要です。状況によっては、対応中の問い合わせをほかの方に振り分けることも必要となるでしょう。顧客の不満を生まないためにも、素早い判断が求められます。</p> <h3 id="6-自分で抱え過ぎない適切にヘルプを求められる">6. 自分で抱え過ぎない。適切にヘルプを求められる</h3> <p>ここまで解説した通り、チャットサポートはスピーディーな対応が求められます。わからない内容を自分で抱え込んでしまうと、たちまち苦情につながってしまうでしょう。このため「私には手に負えない」「わからないことがある」といった場合は、すぐヘルプを求められる判断力が求められます。</p> <h2 id="チャットサポートの特性を知り採用活動に活かそう">チャットサポートの特性を知り、採用活動に活かそう</h2> <p>チャットサポートには、電話やメールとは異なるスキルが求められます。本記事で解説した点を踏まえて、採用活動を進めるとよいでしょう。また、本記事の内容を踏まえてオペレーターを育成し、自社の評価と競争力を高めていきましょう。</p> <p>【参考記事】<br />月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.8-9,87.<br />空色「チャットセンターでオペレーターに必要とされる6つのスキルについて」:<a href="https://mag.ok-sky.jp/chatcenter-skill/">https://mag.ok-sky.jp/chatcenter-skill/</a><br />プロシード「チャット業務の応対チェック」:<a href="https://www.proseed.co.jp/blog/blog-001309.html">https://www.proseed.co.jp/blog/blog-001309.html</a><br />リックテレコム「2019年9月号 <特集>“顧客経験”から抽出するチャット対応「20のテクニック」」:<a href="https://callcenter-japan.com/magazine/4225.html">https://callcenter-japan.com/magazine/4225.html</a><br />チャットプラス「不在時にお客様を待たせないために」:<a href="https://chatplus.jp/support/feature2/wait/">https://chatplus.jp/support/feature2/wait/</a><br />モビルス サポートイノベーションラボ「電話はつながらないのに、なぜチャットならつながるのか」:<a href="https://mobilus.co.jp/lab/chat-support/why-chat-can-reach-operator/">https://mobilus.co.jp/lab/chat-support/why-chat-can-reach-operator/</a><br />PR TIMES「Tayori チャットサポートを導入するメリットと注意点・仕組みまで解説!」:<a href="https://tayori.com/blog/chat-support/">https://tayori.com/blog/chat-support/</a></p> selfree 日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」が参加受付開始! hatenablog://entry/820878482945699824 2020-10-14T14:42:55+09:00 2023-06-29T15:34:56+09:00 11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」の概要をご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20201014/20201014144333.png" alt="f:id:sennba3:20201014144333p:plain" title="f:id:sennba3:20201014144333p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」の概要をご紹介します。</p> <h2 id="カスタマーサクセスカンファレンスBRIDGE-2020-とは">カスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 とは?</h2> <p>BRIDGE 2020 は、近年、国内外で大きな盛り上がりを見せる“カスタマーサクセス”をテーマにしたオンラインカンファレンスです。</br> 初開催となる今回は、カスタマーサクセスの「知識を深め、組織に広げる」場として、計16セッション・約30名の各業界をリードする先駆者の方々から様々な知見が共有されます。</p> <p>Day1(11/9(月) 12:15〜)は「カスタマーサクセスを深める」をテーマとし、カスタマーサクセス単体でどう成果を出し、極めていくか、全体戦略から顧客対応の設計に至るまでを考えていきます。</br></p> <p>Day2(11/10(火) 12:15〜)は「カスタマーサクセスを広げる」をテーマとし、他部署とどのように連携を進め、最終的にどのように全社的にカスタマーセントリックな組織を築いていくかを考えていきます。</p> <h2 id="カンファレンス概要">カンファレンス概要</h2> <p><b>カスタマーサクセスカンファレンス「<a href="https://www.bridge.customer-success.college/">BRIDGE 2020</a>」</b></br> 開催日程:2020/11/9(月)12:15〜20:15、11/10(火) 12:15~20:15</br> 場所:オンライン(Zoom)</br> 料金:無料(事前登録制)</br> 概要:<a href="https://www.bridge.customer-success.college/">https://www.bridge.customer-success.college/</a></br> 主催・企画:CSカレッジ</br> <b>申込ページ</b>:<a href="https://connpass.com/event/189529/">https://connpass.com/event/189529/</a></p> <h2 id="BRIDGE-2020を主催企画する-CSカレッジ-について">「BRIDGE 2020」を主催・企画する CSカレッジ について</h2> <p>カスタマーサクセスカレッジ(=CSカレッジ)は、カスタマーサクセスに携わる全ての人をサクセスさせるラーニングコミュニティです。カスタマーサクセスの知識、スキル、経験、キャリアなどを高めたい人に、有益な学びと繋がりを提供できる大学(カレッジ)のような場を目指しています。</p> <p>CSカレッジの詳細:<iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fgroups%2F637677913433204%2F" title="Facebookグループ" class="embed-card embed-webcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 155px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe><cite class="hatena-citation"><a href="https://www.facebook.com/groups/637677913433204/">www.facebook.com</a></cite></p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>今回は、11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」に関する情報をお届けしました。</br> 国内でも“カスタマーサクセス”を取り上げるイベントが増えてきましたが、本カンファレンスでは業界をリードする方々から計16セッションに渡って情報を得ることができるため、カスタマーサクセスについて体系的に学ぶ機会になるのではないでしょうか。 ご興味のある方は参加を検討してみてはいかがでしょうか?</p> <p>サポートタイムズでは、今後もカスタマーサクセス関連イベントの最新情報をお届けします。</p> selfree SVに求められる5つの役割。それぞれの内容と、役割を果たすための心得を解説 hatenablog://entry/820878482945699817 2020-10-07T12:17:09+09:00 2023-07-11T15:34:47+09:00 コールセンターにおいて、SV(スーパーバイザー)は重要です。SVの仕事ぶりはコールセンターの良し悪しや、オペレーターの定着率に大きな影響を与えます。仕事は大変ですが、やりがいのある職種といえるでしょう。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153444.png" width="720" height="490" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>コールセンターにおいて、SV(スーパーバイザー)は重要です。SVの仕事ぶりはコールセンターの良し悪しや、オペレーターの定着率に大きな影響を与えます。仕事は大変ですが、やりがいのある職種といえるでしょう。</p> <p>SVに課せられる役割には、さまざまなものがあります。ここではSVが担う役割と、職責を果たすために必要な心得について解説していきます。</p> <h2 id="SVが担う5つの役割">SVが担う5つの役割</h2> <p>SVには、さまざまな役割があります。「コールセンター白書2018」によると、SVの主な業務内容として以下のものがあげられています。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153441.png" width="974" height="672" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>オペレーターの指導や教育、二次対応が主な役割となっているものの、それ以外にも多様な役割を求められていることがわかります。もっともこれ以外にも、SVには重要な役割があります。ここでは5つに分けて、SVが担う役割を解説します。</p> <h3 id="勤怠管理やシフト作成">勤怠管理やシフト作成</h3> <p>コールセンターは人が重要な役割を担う以上、オペレーターの管理は重要です。このためSVには、勤怠管理やシフト作成が重要な役割の1つとなっています。勤怠が悪い方が出てくると運営に支障を生じるおそれがありますから、早めに本人と面談し、その理由をヒアリングしなければなりません。</p> <p>また、シフト作成は多くのオペレーターにとって重要な関心事の1つです。通年営業のコールセンターはシフト制となるため、オペレーターごとに休みも異なります。もし特定の日に休みの希望が集中した場合は、シフトの調整に頭を悩ませることとなります。</p> <h3 id="コールセンターの品質管理や業務改善の検討提案">コールセンターの品質管理や、業務改善の検討・提案</h3> <p>コールセンターの品質管理も、SVが担う重要な役割の1つです。<a href="https://www.supporttimes.com/entry/2020/08/28/165850">「インバウンドのコールセンターで追うべき KPI を徹底解説」</a>で解説の通り、KPIをチェックして応答品質や業務効率、顧客満足度に問題がないか探ることがあげられます。これらの数値はSVの目標として管理されますから、なかなか達成できないと上司から叱責を受ける場合もあり、つらさを感じるところです。</p> <p>あわせて業務改善の方法を考え、センター長やマネージャー、クライアントに提案することも重要な業務です。コールセンター業務の分析結果やクライアントに対する要望などをまとめ、報告文書を作成する場合もあります。</p> <h3 id="オペレーターへの教育やスクリプトの作成">オペレーターへの教育やスクリプトの作成</h3> <p>問い合わせ客はコールセンターに対して、しっかり対応してもらえることを求めていますが、担当するオペレーターを選べません。そのため新人・ベテランを問わず、どのオペレーターでも十分な対応を行うための教育が欠かせません。新人オペレーターは事前に教育を受けている場合が多いですが、現場でもコールセンターの目標に従い、ヒアリングやトークスキル、クレーム対応などの教育を行う必要があります。</p> <p>加えてオペレーターの品質を一定に保つことも、SVの仕事の1つです。たとえばベテランのオペレーターだからといって、ルールを逸脱した対応が許されるわけではありません。このためトークスクリプトの作成やチェックも、SVに課せられた重要な役割となります。もちろん完成したスクリプトは、全オペレーターに周知徹底する必要があります。</p> <h3 id="応対のモニタリングやオペレーターのフォロー">応対のモニタリングやオペレーターのフォロー</h3> <p>オペレーターの会話をモニタリングし必要に応じてフォローすることも、SVの重要な役割です。会話の内容を確認することで課題が見え、効果的な教育と指導につなげることが可能です。</p> <p>モニタリングには、オペレーターを効果的にフォローする効果もあります。最近のコールセンターシステムには、オペレーターだけに聞こえる声で指示や助言を行う「ウィスパリング(ウィスパー・コーチング)」機能を持つものがあります。この機能を活用することでオペレーターが適切な回答を行えるとともに、SVに回ってくる件数を減らせる効果があります。</p> <h3 id="クレームに対する最終対応や特別な対応を行う">クレームに対する最終対応や、特別な対応を行う</h3> <p>コールセンターに電話してくる方のなかには、以下のようにオペレーターでは対応しきれない場合もあります。</p> <ul> <li>経験豊富な知識が必要</li> <li>クレームや苦情が強い</li> <li>VIP対応など、特別な対応が必要</li> </ul> <p>このような場合、複数のオペレーターで交代しつつ対応することは「たらい回し」と思われます。そのためオペレーターが対応できない場合は、SVが代わって電話対応を行います。SVは最終の対応者であるため、確実なクロージングが求められます。</p> <h2 id="SVの役割を果たすために必要な心得">SVの役割を果たすために必要な心得</h2> <p>ここまで解説したとおり、SVにはさまざまな役割があります。単に仕事ができるだけでは務まりませんから、オペレーターとは異なる心構えが必要です。以下、SVの役割を果たすために必要な4つの心得を解説していきます。</p> <h3 id="明快な指示を行えるコミュニケーション能力は必須">明快な指示を行えるコミュニケーション能力は必須</h3> <p>SVは、オペレーターに指示を行う場面がよくあります。「ウィスパリング」のように、問い合わせを受けている最中にオペレーターに指示を出す場合もありますから、明快な指示を行えることは必須です。日ごろからわかりやすく説明するスキルを身につけておきましょう。</p> <p>また、人の話をよく聞き理解するスキルも、状況を把握し正しい判断を行う上では欠かせません。もし「あの人は話を聞かない」という評価をされてしまうと、重要な内容でも報告されないおそれがあります。これはSV本人の評価を下げることはもちろん、トラブルの頻発やコールセンターの評価を落とす原因となりますからよくありません。</p> <h3 id="統率力や人間性も欠かせない">統率力や人間性も欠かせない</h3> <p>SVにはリーダーとして、チームを統率する力や人間性も求められます。オペレーターとして仕事ができることは、信頼される条件の1つです。好き嫌いに関わらず、オペレーターに対して公平に接することも重要です。</p> <p>加えてオペレーターを気遣うことも、SVに求められる役割の1つです。普段から話しかけやすい雰囲気をつくり、気軽に悩みを聞いてもらえるSVになると、トラブルを未然に防止できるため評価が高まります。また、職場の雰囲気をよくする努力をすることも、重要な役割です。</p> <h3 id="最終的な対応者としてどんな事態にも逃げない姿勢が求められる">最終的な対応者として、どんな事態にも逃げない姿勢が求められる</h3> <p>問い合わせに対して最終的な対応を行うことも、SVに求められる重要な役割の1つです。苦情を真正面から受け止めるため、神経をすり減らすつらい役割であることは確かです。しかし、問い合わせ客から解決を求められている以上、その要望や質問に応えなければなりません。従ってどんな事態にも逃げず、顧客と真摯に向き合う姿勢が求められます。もちろん豊富な業務知識を持っていることは、適切な回答をする上で欠かせない条件です。</p> <h3 id="オペレーターの失態は自分の責任でもある">オペレーターの失態は自分の責任でもある</h3> <p>SVは、部下であるオペレーターをマネジメントする責任も負っています。オペレーターが何か大きなミスをした場合は、責任を問われる立場となることを忘れてはいけません。普段からオペレーターに対してきちんと指導・教育するとともに、コミュニケーションを密に取ることがミスを防ぐ重要なポイントです。</p> <h2 id="SVにはさまざまな役割が求められるがやりがいのある仕事">SVにはさまざまな役割が求められるが、やりがいのある仕事</h2> <p>SVには、実にさまざまな役割が求められます。大変な仕事ではありますが、その多くは他の業種でもリーダー職の方が行っている業務ですから、特別な仕事というわけではありません。経験と知識、そして心構えは必要ですが、やりがいのある仕事といえるでしょう。</p> <p>SVを経験した方はメンバーの統率経験とともに、数あるトラブルを解決した方という評価がされますから、キャリアアップにも有利に働きます。ご自身の経験値を積むためにも、しっかり働き評価をアップするよう努めましょう。</p> <p>関連記事:<a href="https://www.callconnect.jp/blog/151">コールセンターで評価される人の特徴。新人オペレーターが目指すべき姿とは - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)</a></p> <p> </p> <p>参考: 月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.28-29,55-58.<br />マンパワー:<a href="https://www.manpowerjobnet.com/haken_guide/jobtype/supervisor/">コールセンターのスーパーバイザー職とは?必要なスキル・なり方・年収について解説</a><br />キャリアデザインセンター:<a href="https://type.jp/tensyoku-knowhow/ready/catalog/sv/">コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事内容、やりがい、向いている人、未経験からなるには?</a><br />ダトラ:<a href="https://www.from-40.jp/columns/1973">40代でコールセンターのSVに転職!オペレーターとの違いは?</a><br />市場通信:<a href="https://www.callcenter.ne.jp/qanda/qanda_000082.html">Q.スーパーバイザーの役割・職務とは?</a><br />市場通信:<a href="https://www.callcenter.ne.jp/qanda/qanda_000044.html">Q.モニタリングって何ですか?</a><br />ドリームソリューション:<a href="https://solution-idw.com/column/line-service/callcenter-5terms/">コールセンター業界でよく使われる5つの用語</a><br />一般社団法人日本コールセンター協会:<a href="https://ccaj.or.jp/glossary.html">コールセンター/テレマーケティング用語集</a><br />メディアリンク:<a href="https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/knowhow/p536/">SVは絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選</a><br />ベルシステム24:<a href="https://www.bell24.co.jp/ja/ccwiki/cat5/talkscript.html">コールセンター品質・教育・研修 トークスクリプト</a></p> selfree コールセンターの新人研修は難しい!?研修を成功させるコツや教え方とは? hatenablog://entry/820878482945699813 2020-09-30T10:39:53+09:00 2023-06-29T15:34:54+09:00 コールセンターの業務は多岐に渡ります。 インバウンドとアウトバウンドでも違いはありますし、扱っている商品やサービスによっても違いが出てきます。 しかし、どのようなコールセンターであっても必ず行わなければならないことがあります。 それが「新人研修」です。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200930/20200930103928.jpg" alt="f:id:sennba3:20200930103928j:plain" title="f:id:sennba3:20200930103928j:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>コールセンターの業務は多岐に渡ります。 インバウンドとアウトバウンドでも違いはありますし、扱っている商品やサービスによっても違いが出てきます。<br> しかし、どのようなコールセンターであっても必ず行わなければならないことがあります。 それが「新人研修」です。</p> <p>「新人研修をきちんと行えるかどうかで後の運営がうまくいくかどうか決まる」といっても過言ではありません。</p> <p>そこで今回は、新人研修を成功させるコツや新人オペレーターへの教え方について解説していきます。</p> <h2 id="コールセンターにおける研修の役割とは">コールセンターにおける研修の役割とは?</h2> <p>そもそもコールセンターで実施される研修には、どのような意味が込められているのでしょうか?</p> <p>研修といっても既存のオペレーターを対象としたもの、管理者を対象としたものなど様々です。 しかしながら、新人研修とそれら既存メンバーにおこなう研修では毛色が異なってきます。</p> <p>新人研修で大切とされる項目は、主に以下の4つに分類されます。</p> <p>①業務研修<br> ②品質研修<br> ③実践研修<br> ④システム研修<br></p> <p>それぞれについてご説明します。<br></p> <p><b><u>①業務研修</u></b></p> <p>業務研修とは、取り扱っている商品やサービス内容を理解するための研修を指します。 例として、携帯電話のサポートデスクをもとに考えてみましょう。<br> 携帯電話のサポートデスクであれば、端末の性能やお得な商品、割引サービスなど自社製品について基本的な知識の取得が必要不可欠になります。 そのため「座学」を中心に、専門的な知識を取得することが目的となる研修です。</p> <p><b><u>②品質研修</u></b></p> <p>品質研修とは、敬語の使い方や基本的なビジネスマナーを学ぶことを目的とした研修です。<br> コールセンター業務において必要な言葉づかいや、言葉の選び方、話の聞き取り方を身につけます。<br> つたない言葉づかいをするとお客様を激怒させてしまう可能性があるため、適切な回答や応答ができるようにトレーニングをします。<br></p> <p>対応品質が高い先輩オペレーターの音源を「モニタリング」するなどして実施されることが多い研修です。</p> <p><b><u>③実践研修</u></b></p> <p>実践研修とは、管理者や先輩オペレーターと一緒におこなう「ロールプレイング」と、実際のお客様対応をする「OJT(On the Job Training)」が含まれます。<br> さきにあげた「業務研修」と「品質研修」のつぎのステップにあたるもので、最低限の知識と業務内容の理解が必要になります。</p> <p><b><u>④システム研修</u></b></p> <p>コールセンター業務で使用されるシステムはたくさんあります。<br> 自社専用ソフト、officeソフトなど、みなさんも普段勤務している企業で利用されているかと思います。<br> 電話機の取り扱い、折衝登録など多くのシステムを利用しなくてはいけないので、新人さんは覚えるまでが大変です。 そこにプラスしてブラインドタッチの技術も含まれます。 システム研修は①~③までの研修と並行して行われるのが一般的です。<br></p> <p>その他にも、会社概要やコンプライアンスについての研修があります。<br> また、オペレーターとして入社した場合と、管理者として入社した場合では実施される研修の内容や濃さに違いが出ます。</p> <p>管理者の新人研修だと、ハラスメントやマネジメントに関する項目が追加されることが多いです。</p> <h2 id="新人研修の一般的な流れ">新人研修の一般的な流れ</h2> <p>新人研修の一般的な流れは以下の通りです。</p> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/h/heyheyoki/20200927/20200927103500.png" alt="f:id:heyheyoki:20200927103500p:plain" title="f:id:heyheyoki:20200927103500p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>新人研修の流れは図に表した通り、座学⇒モニタリング⇒ロールプレイング⇒OJT⇒デビューの順となります。<br> おそらくほとんどの企業でこの流れを採用しているのではないでしょうか?</p> <p>各段階における研修期間は業務内容や事業所によって異なりますが、一般的には1週間~2週間程度で一連の流れが終了することになります。<br> しかし、高度な専門知識が必要となるテクニカル系の業務だと、長いところで1か月ほどの時間をかけて研修を実施することもあります。</p> <h2 id="新人研修の難しさとその現状"> 新人研修の難しさとその現状</h2> <p>新人研修は既存のオペレーターに対して実施する研修とは違った難しさがあります。 こちらでは、新人研修が難しいと言われている理由を考えみましょう。</p> <p><b><u>①十分な時間や研修担当者を確保できない</u> </b></p> <p>新人研修には既存オペレーター研修と異なり、相当の時間を要します。 そのため、時間や人員を確保するのが難しく、研修期間を短縮しなくてはならない事態に陥ることがあります。 とくに繁忙期と新人研修が重なると、研修担当となる現場の管理者が手を離せない状況になりやすく、研修が途切れてしまうこともざらです。</p> <p>新人の受け入れと繁忙期が重ならないように対応できたらよいのですが、それが難しい場合は「研修担当の管理者を完全に現場から外す」など、シフトの調整が必須となるでしょう。</p> <p><b><u>②研修の途中で退職してしまうリスクが高い</u></b></p> <p>他業種でもあることですが、コールセンターで最も多いのがこの研修中に退職してしまうパターンです。 退職理由は人によりさまざまですが、研修の内容が不十分、担当者の説明が分かりづらいなど、研修内容そのものが原因になることもあります。<br> そのため、新人研修をおこなう際は研修担当者のスキルも重要な要素となってきます。</p> <h2 id="新人研修のコツと押させておきたい重要ポイント"> 新人研修のコツと押させておきたい重要ポイント</h2> <p>新人研修の一般的な流れは以下になるとご説明しました。</p> <p>座学⇒モニタリング⇒ロールプレイング⇒OJT⇒デビュー</p> <p>こちらでは、独り立ちを意味する「デビュー」を除く新人研修の一般的な流れをもとに、各段階におけるコツと重要となるポイントを解説していきます。</p> <p><b>(座学編)</b></p> <p>座学で最も大切になるのが「マニュアル」です。 マニュアルには紙媒体とパソコン上のものがありますが、共通して気を付けるべき点が鮮度です。<br> 「マニュアルの鮮度ってなんだ?」といわれてしまいそうですが、言い換えると「最新の情報が掲載されている」ということです。<br> 新しい商品やサービスのリリース、既存商品の生産終了など、日々新しい情報が入ってきます。 しかしながら、業務に追われるばかりにマニュアルの更新がおろそかになっている事業所がとても多いです。<br> マニュアルの内容が最新になっていないと、研修を受ける側はとても不安な気持ちになります。 マニュアル作成を毎日行うことはできませんので、重要な変更点はメモをしておくなど、すぐに修正ができるよう常にアンテナを張っておきましょう。</p> <p><b>(モニタリング編)</b></p> <p>モニタリングの目的は、「先輩オペレーターの対応方法やシステムの使い方を学ぶこと」にあります。 先輩オペレーターの隣に新人を着席させて研修を実施したいところですが、コロナウイルスの影響で一部のコールセンターはリモートで対応できるような体制へシフトしつつあります。</p> <p>リモートでもモニタリング機能のあるシステムを活用すれば、モニタリングを実施できます。<br> 先輩の顧客対応をリアルタイムで聞くことで、会話のペース間や言葉使い、難しい問い合わせへの対処方法などを学びます。</p> <p><b>(ロールプレイング編)</b></p> <p>ロールプレイングの際に重要なポイントは、「お客様の氏名や連絡先など基本的は聴き取りができているか」、「問い合わせ内容を正確に理解できているか」の2つです。</p> <p>お客様情報を正確に聴き取りできなければ、別顧客の情報を誤って開いてしまう可能性もあり、顧客情報の流出事故となる可能性があります。 また、問い合わせ内容を正確に理解できていないとお客様の求める回答ができず、最悪の場合クレームに発展します。<br> ロールプレイングを担当する管理者や先輩オペレーターは、言葉づかいや回答方法の前に、上記2つのポイントがしっかりできているかを注視しましょう。</p> <p><b>(OJT編)</b></p> <p>OJTはいよいよ本物のお客様対応を行います。<br> 通常であれば先輩オペレーターが横についてモニタリングをしながら研修を実施しますが、可能であれば最初のOJTは管理者が横付けで対応しましょう。</p> <p>とくにインバウンド業務においては、最初のOJTで管理者が横にいることがとても重要な意味を持ちます。<br> アウトバウンド業務の場合は簡単な架電対応から始められるので、管理者以外の先輩オペレーターが横付けで研修をおこなってもおおむね問題はありません。 しかし、インバウンドはクレームが突然入ってくることもありますので、初回は管理者が横について研修をしてください。<br> 管理者が横で聴いてくれているという安心感があり、新人さんの気持ちはだいぶ落ち着きます。</p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>新人研修におけるコツやポイントをいくつかご紹介しましたが、今回紹介したことがすべて正解というわけではありません。<br> なぜなら、みなさんが働いているセンターや事業内容によって、研修方法やカリキュラムが異なるからです。</p> <p>自分の勤務している事業所の新人研修に足りないものは何なのかを考え、研修担当だけなく研修を受ける新人さん達にも意見を求めるようにしてください。<br> 何度も手直しをするのは大変ですが、その積み重ねがよりよい新人研修の基盤となってくれるはずです。</p> selfree コールセンターで「大量採用して、デキル人だけ残す」採用方法のデメリット hatenablog://entry/820878482945699806 2020-09-17T17:35:04+09:00 2023-07-11T15:34:27+09:00 コールセンターは人手不足の代表的な職種ですから、人材募集する企業は多いでしょう。なかには採用や教育の手間を省きたいあまり、「とりあえず大量採用して、自然淘汰に任せる」などと考えているコールセンターもあるかもしれません。 <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153424.png" width="1132" height="652" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>コールセンターは人手不足の代表的な職種ですから、人材募集する企業は多いでしょう。なかには採用や教育の手間を省きたいあまり、「とりあえず大量採用して、自然淘汰に任せる」などと考えているコールセンターもあるかもしれません。</p> <p>このような考え方は道義的な面のみならずさまざまなデメリットがあるため、業績改善に寄与できる方法ではありません。本記事では離職率が高くなる理由も含め、4つのデメリットを取り上げ解説していきます。</p> <h2 id="コールセンターは常時採用が必要となる場合が多い">コールセンターは常時採用が必要となる場合が多い</h2> <p>コールセンターは人手不足であり、常時採用が必要となる場合が多いです。本記事でははじめに、大量採用する背景について考えていきます。</p> <h3 id="離職率が高いため人を求める職場が多い">離職率が高いため、人を求める職場が多い</h3> <p>コールセンターの離職率については、リックテレコム「コールセンター白書2018」で公表されています。以下の通り、離職率が高いコールセンターは少なくありません。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;"> </th> <th style="text-align: center;">全コールセンターに対する割合</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">離職率が30%を超えるコールセンター</td> <td style="text-align: center;">37.9%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">離職率が50%を超えるコールセンター</td> <td style="text-align: center;">14.2%</td> </tr> </tbody> </table> <blockquote> <p>引用:月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, p50.</p> </blockquote> <p>採用後1年以内のオペレータに限った調査を見ると、離職率が高いコールセンターはさらに多くなります。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;"> </th> <th style="text-align: center;">全コールセンターに対する割合</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">離職率が30%を超えるコールセンター</td> <td style="text-align: center;">55.6%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">離職率が50%を超えるコールセンター</td> <td style="text-align: center;">40.5%</td> </tr> </tbody> </table> <blockquote> <p>引用:月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.50-51.</p> </blockquote> <p><a href="https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/19-2/dl/gaikyou.pdf">厚生労働省「平成 30 年雇用動向調査結果の概況」</a>によると、全業種の離職率は14.6%となっています。これと比べてもコールセンターの離職率は際立って高く、特に採用後1年以内のオペレータをどう定着させるかが課題です。とりわけ入社して1年以内に半分以上が離職するコールセンターが4割を超えることは、なんとかしなければならない状況といえるでしょう。</p> <p>一方でどれだけ離職率が高くても、コールセンターに求められる機能は変わらないため、人員不足に悩むこととなります。このようなコールセンターでは、常に採用を行わなければなりません。</p> <h3 id="採用方針は主に2通りしっかり選考するか採用してデキル人だけ残すか">採用方針は主に2通り。しっかり選考するか、採用してデキル人だけ残すか</h3> <p>人員不足が慢性化しているコールセンターにおいて、採用方針は大きく以下の2通りに分けられます。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;">採用方法</th> <th style="text-align: center;">採用数</th> <th style="text-align: center;">離職率</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">あらかじめしっかり選考する</td> <td style="text-align: center;">ある程度絞られる</td> <td style="text-align: center;">低いことが多い</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">とりあえず採用して、デキル人だけ残す</td> <td style="text-align: center;">大量採用</td> <td style="text-align: center;">高い</td> </tr> </tbody> </table> <p>採用には手間も時間もかかります。このため、最小のコストと労力で最大の効果を得たいなら、あらかじめしっかり選考することが望ましいわけです。</p> <p>しかし実際には、とりあえず大量採用してデキル人だけ残すコールセンターも少なくありません。本記事ではなぜこの方法を取るのか、その思惑とデメリットについて考察していきます。</p> <h2 id="大量採用してデキル人だけ残す採用方法の理由">「大量採用して、デキル人だけ残す」採用方法の理由</h2> <p>大量採用してデキル人だけ残すコールセンターには、2つの理由があると考えられます。それぞれについて、解説していきましょう。</p> <h3 id="せっかく手間暇かけてもすぐ辞められるのでは無駄に感じる">せっかく手間暇かけても、すぐ辞められるのでは無駄に感じる</h3> <p>今は大量採用、大量離職するコールセンターでも、はじめからそうではなかったのかもしれません。しかし一生懸命に教育しても、大部分が1年で離職してしまうような状況では、新人へ行う教育のほとんどは無駄となってしまいます。</p> <p>本来このケースでは離職を防ぐための原因を追究し、採用や教育の手法を工夫すべきものです。しかし頑張っても結果が出なければ、逆に採用や教育の手間を最小限にしても不思議ではありません。このようなコールセンターでは「とりあえず採用して、戦力になる人だけ残す」という手法を取る可能性も考えられます。</p> <h3 id="採用にも教育にもお金や手間をかけたくない">採用にも教育にもお金や手間をかけたくない</h3> <p>もう1つの理由として、そもそも「採用にも教育にもお金をかけたくない」というものが考えられます。「コールセンター白書2018」によると、以下の結果が出ています。</p> <table> <thead> <tr> <th style="text-align: center;">対処した項目</th> <th style="text-align: center;">該当する割合</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td style="text-align: center;">採用基準を下げた</td> <td style="text-align: center;">18.9%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">研修など人材教育プログラムを充実</td> <td style="text-align: center;">59.4%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">業務に対する評価とフィードバックを強化</td> <td style="text-align: center;">47.4%</td> </tr> <tr> <td style="text-align: center;">キャリア支援制度を設置、または強化</td> <td style="text-align: center;">40.5%</td> </tr> </tbody> </table> <blockquote> <p>引用:月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.50-51.</p> </blockquote> <p>全体の2割弱のコールセンターで、採用基準を下げたという回答が寄せられています。これは仕事に就きやすくなる点で応募者にはメリットのある内容ですから、一概に悪いとは言えません。むしろその後の教育制度がしっかりしていれば、ありがたい方針ともいえるでしょう。</p> <p>しかし教育制度の充実をせず、頭数をそろえる目的で採用基準を下げても、あまり意味はありません。大量採用しても多くの方が離職してしまい、いつまでも採用活動を続けることになってしまいます。</p> <p>一方で研修や評価、キャリア支援制度に力を入れる職場は4割~6割程度にとどまっています。採用後1年以内の離職率が高いコールセンターが6割弱に達していることを考えると、これらの制度を強化するコールセンターも6割前後、またはそれ以上であるべきはずです。しかし実際には、そうなっているとは言えません。</p> <p><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/selfree/20230711/20230711153421.png" width="744" height="421" loading="lazy" title="" class="hatena-fotolife" itemprop="image" /></p> <p>これらのデータは、 「離職率が高い状況に対して、有効な対策を検討していない」コールセンターの存在を示唆しています。このような職場が人員を確保するなら、とにかく採用するしかありません。さまざまなメディアでも報じられている通り、「大量採用して、デキル人だけ残す」コールセンターも、なかにはあると考えられます。</p> <h2 id="大量採用し離職率が高いコールセンターのデメリット">大量採用し離職率が高いコールセンターのデメリット</h2> <p>大量採用し離職率が高いコールセンターには、教育をしなくても優秀な人員が残ります。この点はメリットに思われるかもしれませんが、実際にはさまざまなデメリットがあるものです。本記事では4点のデメリットを取り上げ、解説していきます。</p> <h3 id="優秀な人材を社内に確保しにくい">優秀な人材を社内に確保しにくい</h3> <p>教育をしなくてもひとりでに育つ人材は、どの業界でもそれほど多いわけではありません。加えてこのような人材は、貴社だけでなくどのコールセンターでも活躍できるものです。結果として各社で取り合いとなりますから、少しでもよい待遇を提示する企業があれば簡単に転職されるデメリットは見逃せません。</p> <p>従って人手不足を解消するポイントは、どれだけ多くの方を優秀な人材に育て上げられるかにかかっているといえるでしょう。優れたノウハウがあれば伸びしろのある方を見極め育成すればよいわけですから、即戦力になる優秀な人材の獲得競争に乗り出す必要はありません。充実した育成とサポートにより定着率が高まれば、自然と優秀な人材を社内に確保できます。</p> <p>逆に「とにかく優秀な人材を」とばかり考え、教育を惜しむコールセンターは、定着率の低下に悩むこととなります。不足分を埋めた結果、経験の少ないオペレータばかりになれば、クレームの増加にもつながりかねません。</p> <h3 id="ノウハウを社内に蓄積継承しにくい">ノウハウを社内に蓄積・継承しにくい</h3> <p>教育されなくてもひとりでに育った方ばかりの職場では、会社から「なにか教育してもらった」という意識や、帰属意識が低い方が多いものです。このような職場では、知識をシェアすることにも消極的になる可能性があります。これが高じると「離任後のことは知らない」「自分の仕事について、他の人に教える必要はない」など、自己中心的な人材ばかりとなる恐れもあります。</p> <p>結果としてノウハウを会社に残さないまま離職してしまい、いつまでたっても組織知が蓄積されません。職場全体のレベルアップを阻む点は、組織にとって大きなデメリットといえるでしょう。</p> <h3 id="短期間とはいえ離職者に支払う人件費は無視できない">短期間とはいえ、離職者に支払う人件費は無視できない</h3> <p>大量採用、大量離職する企業において、離職者に支払う人件費は無視できません。</p> <p>「コールセンター白書2018」によると、オペレータの時給は全国平均で1,489円となっています。1日8時間、1ヶ月22日勤務と仮定すると、1人当たりの給与は月額262,000円余りとなり、少額とはいえません。たとえば10人採用して半年後に8人辞めた場合は、およそ1,258万円の人件費が無駄になってしまいます。</p> <p>このお金を使ってより定着率の高い施策を取り、ポテンシャルのある方を1人でも多く採用できたほうが有意義なことは、言うまでもありません。「大量採用して、デキル人だけ残す」方法は会社の資産を無駄に垂れ流す行為ともいえます。したがって、財務面でも有効な方法とは到底言えません。</p> <h3 id="ブラック企業として批判を受ける恐れがある">ブラック企業として批判を受ける恐れがある</h3> <p>いまやインターネットを使って、誰でも情報発信ができる時代です。「とりあえず採用して、できない人は罵詈雑言や難癖をつけて辞めさせる」「職場の辛さに耐えられる人だけ残す」といった方針で進めていると、職場の悪評がインターネットで公表される恐れがあります。</p> <p>いったんついた悪評は、簡単には消えません。特に良い環境を求める方ほどこのような職場を避ける傾向がありますから、ますます採用がしにくくなり事業運営が困難となりかねません。</p> <h2 id="競争を勝ち抜くためには採用をしっかり行い普通の人を優秀な人材に育てるノウハウを持つことがカギ">競争を勝ち抜くためには採用をしっかり行い、「普通の人を優秀な人材に育てる」ノウハウを持つことがカギ</h2> <p>ここまで述べた通り、「大量採用して、デキル人だけ残す」採用方法は効率的なようでいて、そうではありません。</p> <ul> <li>優秀な方は獲得が難しく、入社しても簡単に他社へ転職される</li> <li>優秀でない方は、入社後短期間で離職する</li> </ul> <p>そのため費用ばかりかかる割には、いつまでたっても人手不足が解消しないどころか、貴社の評判も悪くなるばかりという事態に陥る恐れがあります。このようなことが続けば、事業の継続自体も難しくなりかねません。</p> <p>競争を勝ち抜くためには、人材の確保が重要です。そのためには採用や教育をしっかり行い、「普通の人を優秀な人材に育てる」ノウハウを持つことがカギとなります。</p> <p>関連記事:<a href="https://www.callconnect.jp/blog/94">コールセンターは採用難?求職者が魅力を感じるコールセンターの求人募集とは - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)</a></p> <hr /> <p>参考: 月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.48-54.<br />厚生労働省「平成 30 年雇用動向調査結果の概況」:<a href="https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/19-2/dl/gaikyou.pdf">https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/19-2/dl/gaikyou.pdf</a><br />独立行政法人 労働政策研究・研修機構「コールセンター職場が示すものとは?」:<a href="https://www.jil.go.jp/column/bn/colum0129.html">https://www.jil.go.jp/column/bn/colum0129.html</a></p> <p>リックテレコム「早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方」:<a href="https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html">https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html</a><br />さつきソリューション「VOL.9 コールセンターの離職率の考察 <その1>」:<a href="https://satsuki-sol.com/blog_articles/rishokuritsukaizen6.html">https://satsuki-sol.com/blog_articles/rishokuritsukaizen6.html</a><br />さつきソリューション「VOL.11 コールセンターの離職率の考察 <その3>」:<a href="https://satsuki-sol.com/blog_articles/rishokuritsukaizen8.html">https://satsuki-sol.com/blog_articles/rishokuritsukaizen8.html</a><br />OKIソフトウェア「コールセンター運営のポイント 第82回:ミスマッチを防止し、コールセンターの離職率を減らす8つの対策」:<a href="https://www.oki-osk.jp/product/crm/column/2019/c82.html">https://www.oki-osk.jp/product/crm/column/2019/c82.html</a></p> <p>リロクラブ「離職防止のための対策と、定着率を上げる具体的な5つの取り組み」:<a href="https://www.reloclub.jp/relotimes/article/12014">https://www.reloclub.jp/relotimes/article/12014</a><br />幻冬舎ゴールドオンライン「増える人手不足倒産…「社員を軽視している会社」の断末魔」:<a href="https://gentosha-go.com/articles/-/23138">https://gentosha-go.com/articles/-/23138</a><br />朝日新聞出版「コールセンターがハラスメント天国な理由」:<a href="https://dot.asahi.com/wa/2019082800102.html?page=1">https://dot.asahi.com/wa/2019082800102.html?page=1</a><br />扶桑社「コールセンターは“女のブラック職場”!? 元従業員の告白」:<a href="https://nikkan-spa.jp/1535413">https://nikkan-spa.jp/1535413</a></p> selfree チーム向けのメールサービス「yaritori」でメール対応を効率化しよう。 hatenablog://entry/820878482945699803 2020-09-14T10:12:50+09:00 2023-06-29T15:34:52+09:00 EC ショップでは顧客とのサポートツールとしてメールや電話がよく使われます。 メールサポートにおいて複数人で同じメールアドレスを運用していると、 対応状況がわかりづらいなど、アカウント管理の問題が発生します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200908/20200908155333.png" alt="f:id:sennba3:20200908155333p:plain" title="f:id:sennba3:20200908155333p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>EC ショップでは顧客とのサポートツールとしてメールや電話がよく使われます。<br> メールサポートにおいて複数人で同じメールアドレスを運用していると、 対応状況がわかりづらいなど、アカウント管理の問題が発生します。</p> <p>本記事では、メール対応の効率化に役立つメールサービス「<a href="https://yaritori.jp/">yaritori</a>」をご紹介します。</p> <h2 id="yaritori-の特徴は">yaritori の特徴は?</h2> <p>メールボックスが未対応/対応済みのステータスに分かれており、 対応しないといけないメールがひと目で分かるようになっています。</p> <p>また、特定のメールアドレスからのメールには決まったメンバーを担当者として指定することができたり、メール返信のテンプレートの登録や、誰かが返信を始めると他の担当者が返信をできなくなるロック機能など、効率化のための様々な機能が揃っています。</p> <p>そして、社内チャットが設けられているため、メールの返信内容について社内で相談しながら対応することも可能です。つまり、メール対応のためのすべてのやりとりが yaritori 内だけで完結します。</p> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200908/20200908155211.png" alt="f:id:sennba3:20200908155211p:plain" title="f:id:sennba3:20200908155211p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <h2 id="料金体系">料金体系</h2> <p>料金は1ユーザーあたり月額980円で、初期費用や最低契約期間もないため手軽に試すことができます。</p> <h2 id="筆者の所感">筆者の所感</h2> <p>2020年9月8日現在、ベータ版として提供中でしたので筆者も実際に試してみました。 画面設計がシンプルで操作が簡単なため、どんな方でもすぐに始められそうなツールという印象を持ちました。<br></p> <p>ECショップでは、メール対応以外にも在庫管理や発送など様々な業務があり、 メール対応だけに多くの時間を割くのが難しい場合も多いでしょう。<br> そのような状況では、社員のオンボーディングにも時間がかからず、すぐにメール対応の効率化を実現できる yaritori が役立つのではないでしょうか。</p> <p>サポートタイムズでは、今後も最新のCS関連サービスについて取り上げていきます。</p> <p><iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fyaritori.jp%2F" title="メール共有システム・サービスの「yaritori(ヤリトリ)」" class="embed-card embed-webcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 155px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe><cite class="hatena-citation"><a href="https://yaritori.jp/">yaritori.jp</a></cite></p> selfree インバウンドのコールセンターで追うべき KPI を徹底解説 hatenablog://entry/820878482945699797 2020-08-28T16:58:50+09:00 2023-06-29T15:34:52+09:00 インバウンドのコールセンターでは、顧客からかかってくる電話に対して迅速に、かつ適切な対応を行う必要があります。また、時間帯や季節による変更に対してもフレキシブルな対応を行い、顧客の要望に応えることが求められます。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200828/20200828165421.png" alt="f:id:sennba3:20200828165421p:plain" title="f:id:sennba3:20200828165421p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>インバウンドのコールセンターでは、顧客からかかってくる電話に対して迅速に、かつ適切な対応を行う必要があります。また、時間帯や季節による変更に対してもフレキシブルな対応を行い、顧客の要望に応えることが求められます。</p> <p>健全な運営を行うために何かしらの KPI を設定しますが、その数は多く、どれを気にすればよいかわからない方も多いでしょう。ひとくちにコールセンターといっても、その目的により追うべき KPI は異なります。本記事ではどのような KPI に着目すべきか、例も含めて解説していきます。</p> <h1 id="主な-KPI-の指標と解説">主な KPI の指標と解説</h1> <p>インバウンドのコールセンターでは、さまざまな KPI の指標が活用されています。これらは、大きく以下の3種類に分けられます。</p> <ul> <li>応答品質</li> <li>業務効率</li> <li>顧客満足度</li> </ul> <p>それぞれの種類について、どのようなKPIがあるか確認していきましょう。</p> <h3 id="応答品質">応答品質</h3> <p>応答品質は、電話のつながりやすさを示す指標です。代表的な KPI には、以下の項目があげられます。</p> <table> <thead> <tr> <th>項目</th> <th>内容</th> <th>備考</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>応答率</td> <td>着信件数に対して、オペレーターが対応した割合を指す</td> <td>90%以上に設定するケースが多い。最低でも80%以上は必要</td> </tr> <tr> <td>放棄呼率</td> <td>着信に対応できなかった割合で、(100%-応答率)で求められる</td> <td>10%以下に設定するケースが多い</td> </tr> <tr> <td>SL</td> <td>サービスレベルのこと。着信後、所定時間内に応答できた割合を示す</td> <td>所定時間は20秒、目標値は80%以上に設定する場合が多い</td> </tr> <tr> <td>ASA</td> <td>着信後、オペレーターが対応するまでの平均時間(秒)を示す</td> <td>20秒以内に設定する場合が多い</td> </tr> </tbody> </table> <p>SL と ASA は同じように見えますが、異なる指標です。たとえば「20秒以内の着信率を80%以上、かつ ASA は20秒以内」と設定する企業を考えてみましょう。以下に示す20件の履歴があった場合、16件は20秒以内で応答していますからSLは満たします。しかし ASA は21.2秒となり、20秒を超えるため満たしません。</p> <table> <tr> <td> 11秒 </td> <td> 14秒 </td> <td> 17秒 </td> <td> 19秒 </td> </tr> <tr> <td> 11秒 </td> <td> 14秒 </td> <td> 17秒 </td> <td> 30秒 </td> </tr> <tr> <td> 12秒 </td> <td> 15秒 </td> <td> 18秒 </td> <td> 40秒 </td> </tr> <tr> <td> 13秒 </td> <td> 16秒 </td> <td> 19秒 </td> <td> 50秒 </td> </tr> <tr> <td> 13秒 </td> <td> 16秒 </td> <td> 19秒 </td> <td> 60秒 </td> </tr> </table> <h3 id="業務効率">業務効率</h3> <p>業務効率を示す指標には、以下の項目があります。</p> <table> <thead> <tr> <th>項目</th> <th>内容</th> <th>備考</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>稼働率</td> <td>オペレーターの勤務時間のうち、コールセンター業務に費やす割合</td> <td>70~80%を基準とするケースが多い</td> </tr> <tr> <td>AHT</td> <td>平均処理時間。電話を受けてから処理完了までの時間。ATT と ACW の合計で示される。</td> <td>数値が少ないほど、スピーディーに処理できていることを示す</td> </tr> <tr> <td>ATT</td> <td>平均通話時間。顧客と通話した平均の時間</td> <td> </td> </tr> <tr> <td>ACW</td> <td>平均後処理時間。電話対応後、入力やメール送信にかかった時間を示す</td> <td> </td> </tr> <tr> <td>CPC</td> <td>1コール当たりのコスト。処理件数を人件費や家賃などの運営費用で割った数値</td> <td> </td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="顧客満足度">顧客満足度</h3> <p>顧客満足度を示す指標には、以下の項目があります。</p> <table> <thead> <tr> <th>項目</th> <th>内容</th> <th>備考</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>CS</td> <td>顧客満足度。商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを示す</td> <td>アンケート調査を行い収集する場合が多い</td> </tr> <tr> <td>NPS</td> <td>ネットプロモータースコア。企業やブランドに対する愛着や信頼度を、0~10までの間で示す</td> <td>9以上を付けた人数の割合から、6以下を付けた人数の割合を引いて求める</td> </tr> </tbody> </table> <h1 id="重視すべき-KPI-はコールセンターにより異なる">重視すべき KPI は、コールセンターにより異なる</h1> <p>KPI は、どのコールセンターでも同じように扱われるとは限りません。確かに SL や ASA は短いことが好ましいですが、他の KPI は目的によって重要度も異なります。この点について3つに分け、解説していきます。</p> <h3 id="業務の目的により重視すべきKPIは異なる">業務の目的により、重視すべきKPIは異なる</h3> <p>重視すべき KPI は、業務の目的により異なります。たとえば、とにかく数をこなすことが重要な場合は、 AHT の短さや、 CPC の低さが重視されることでしょう。</p> <p>一方でヘルプデスクの役割を担う場合は、顧客が抱える課題の解決がポイントとなります。したがってCSやNPSの高さが重視されますから、丁寧なヒアリングが不可欠です。もしATTが短いと、顧客から「こちらの話をろくに聞いてくれない」などの苦情が出るかもしれません。</p> <h3 id="応答率90稼働率7080は1つの目安に過ぎない">「応答率90%、稼働率70~80%」は、1つの目安に過ぎない</h3> <p>コールセンター業界では、品質の指標として「応答率90%、稼働率70~80%」がよくいわれます。しかしこれは、1つの目安に過ぎません。</p> <p>そもそも応答率90%という結果は、平均して10%もの着信に対応できなかったことを意味します。その業務が消防ならあちこちで火災が広がってしまい、救急なら命を救えないかもしれません。目標の数値は、業務の特性に合わせた設定が必要です。</p> <h3 id="1日単位でなく時間単位でチェックすることも重要">1日単位でなく、時間単位でチェックすることも重要</h3> <p>応答率などの場合は1日単位でなく時間単位でチェックすることも、KPIを追う上では重要です。1つの例として、ある日における時間ごとの応答率を確認してみましょう。</p> <table> <thead> <tr> <th>時</th> <th>着信数</th> <th>対応数</th> <th>応答率</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>9時台</td> <td>63</td> <td>50</td> <td>79.3%</td> </tr> <tr> <td>10時台</td> <td>48</td> <td>44</td> <td>91.6%</td> </tr> <tr> <td>11時台</td> <td>32</td> <td>32</td> <td>100%</td> </tr> <tr> <td>12時台</td> <td>71</td> <td>53</td> <td>74.6%</td> </tr> <tr> <td>13時台</td> <td>39</td> <td>38</td> <td>97.4%</td> </tr> <tr> <td>14時台</td> <td>25</td> <td>25</td> <td>100%</td> </tr> <tr> <td>15時台</td> <td>31</td> <td>31</td> <td>100%</td> </tr> <tr> <td>16時台</td> <td>35</td> <td>34</td> <td>97.1%</td> </tr> <tr> <td>17時台</td> <td>46</td> <td>44</td> <td>95.6%</td> </tr> <tr> <td>合計</td> <td>390</td> <td>351</td> <td>90.0%</td> </tr> </tbody> </table> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200828/20200828165158.png" alt="f:id:sennba3:20200828165158p:plain" title="f:id:sennba3:20200828165158p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>応答率の目標を90%で設定した場合、1日の合計で見ると目標に達しています。しかし時間帯別に見ると、9時台と12時台の応答率は8割を切っていますから、顧客からは「つながりにくい」という苦情が寄せられていることでしょう。</p> <p>このようにKPIを時間帯別でみると、課題の解決策が見えてくる場合があります。このため、時間単位でチェックすることは重要です。</p> <h1 id="業務別に重要な-KPI-を考える">業務別に重要な KPI を考える</h1> <p>ここから先は業務別に重要な KPI について、大きく3つに分けて解説していきます。</p> <h3 id="チケットやセミナーなどの予約やテレフォンショッピングの受付">チケットやセミナーなどの予約や、テレフォンショッピングの受付</h3> <p>これらの業務は、作業が定型化できることが特徴です。このため丁寧かつ正確な対応を第一としつつ、スピードも要求されます。一方で申し込み開始時刻など極端に電話が集中する場合がありますから、フレキシブルな人員調整も必要です。</p> <p>したがって、KPI は以下の項目が重要となります。</p> <ul> <li>AHT(ATT、ACW)の短さ</li> <li>CPCの低さ</li> <li>時間帯別、曜日別の応答率</li> </ul> <h3 id="クレジットカードの盗難受付や消防救急の電話対応">クレジットカードの盗難受付や、消防・救急の電話対応</h3> <p>これらの電話は、緊急かつ重要な用件です。電話をかけてくる方は至急の対応を求めていますから、「つながらない」という事態があってはなりません。そのためいつでも迅速に、かつ確実につながる状態を維持する必要があります。</p> <p>このようなケースでは、以下の KPI が重要となります。</p> <ul> <li>応答率の高さ(97%以上に設定される場合が多い)</li> <li>SL や ASA が短いこと</li> <li>稼働率が高すぎないこと(100%に近い場合は、対応できなかった着信があることを示す)</li> </ul> <h3 id="業務用ソフトウェアのサポートセンター">業務用ソフトウェアのサポートセンター</h3> <p>業務用ソフトウェアのサポートセンターには、特徴的なポイントがあります。</p> <ul> <li>質問内容が多種多様である</li> <li>顧客はスピードよりも、不明点やトラブルの確実な解決を求めている</li> <li>対応に時間を要する場合も少なくない。ときには苦情を寄せられる場合もある</li> </ul> <p>このため定型的な対応が主体の場合とは、以下のとおり着目すべきKPIが異なります。</p> <ul> <li>AHT(特に ATT)が、過去の実績や他のオペレーターと比べて短すぎないこと</li> <li>CSやNPSが高いこと</li> </ul> <h1 id="業務や目的にフィットした-KPI-を追うことが重要">業務や目的にフィットした KPI を追うことが重要</h1> <p>これまで解説したとおり、KPIは業務を評価し課題を見つけ、より良い業務運営を行うために用いられる指標です。そのため追うべき KPI は、業務内容や目的を踏まえて選びましょう。また各KPIの数値は、業務の目的達成に寄与できる値の設定が重要です。</p> <p>参考: ウィルオブ・ワーク:<a href="https://callcenternavi.jp/ccplus/forbiz/10967/">&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x306E;&#xFF2B;&#xFF30;&#xFF29;&#x3092;&#x308F;&#x304B;&#x308A;&#x3084;&#x3059;&#x304F;&#x89E3;&#x8AAC;&#xFF01;&#xFF01;&#xFF08;&#x30A4;&#x30F3;&#x30D0;&#x30A6;&#x30F3;&#x30C9;/&#x521D;&#x7D1A;&#x7DE8;&#xFF09; | CC PLUS</a><br> 日本テレネット:<a href="https://ntn-bpo.jp/useful/kpi_call-center/#%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%81%AE%E7%A8%BC%E5%83%8D%E7%8E%87%E3%81%A8%E3%81%AF">&#x3010;2020&#x5E74;&#x7248;&#x3011;&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x59D4;&#x8A17;&#x6642;&#x306B;&#x77E5;&#x3063;&#x3066;&#x304A;&#x304D;&#x305F;&#x3044;KPI</a><br> リックテレコム:<a href="https://callcenter-japan.com/campus/3277.html">&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x30B8;&#x30E3;&#x30D1;&#x30F3;&#x30FB;&#x30C9;&#x30C3;&#x30C8;&#x30B3;&#x30E0;&#x306F;&#x3001;CRM&#xFF0F;&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x69CB;&#x7BC9;&#x30FB;&#x904B;&#x55B6;&#x306E;&#x305F;&#x3081;&#x306E;&#x5C02;&#x9580;&#x30B5;&#x30A4;&#x30C8;&#x3067;&#x3059; | KPI&#x3067;&#x73FE;&#x72B6;&#x628A;&#x63E1;&#x3057;&#x3088;&#x3046;</a><br> BIZTEL:<a href="https://biztel.jp/blog/2018/04/06/560/">&#x30BC;&#x30ED;&#x304B;&#x3089;&#x5B66;&#x3076;&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x306E;KPI&#x300C;&#x3064;&#x306A;&#x304C;&#x308A;&#x3084;&#x3059;&#x3055;&#x300D;&#x3092;&#x8003;&#x3048;&#x308B; | &#x826F;&#x8CEA;&#x306A;&#x9867;&#x5BA2;&#x30B3;&#x30DF;&#x30E5;&#x30CB;&#x30B1;&#x30FC;&#x30B7;&#x30E7;&#x30F3;&#x3068;&#x81EA;&#x7531;&#x306A;&#x30EF;&#x30FC;&#x30AF;&#x30B9;&#x30BF;&#x30A4;&#x30EB;&#x3092;&#x5B9F;&#x73FE;&#x3059;&#x308B;&#x305F;&#x3081;&#x306E;&#x60C5;&#x5831;&#x30B5;&#x30A4;&#x30C8; | BIZTEL&#x30D6;&#x30ED;&#x30B0;</a><br> Zendesk:<a href="https://www.zendesk.co.jp/blog/inbound-support-jp/">&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x306E;&#x904B;&#x55B6;&#x306B;&#x91CD;&#x8981;&#x306A;KPI(&#x6307;&#x6A19;)&#x3068;&#x306F;&#xFF1F; | Zendesk&#x30D6;&#x30ED;&#x30B0;</a><br> プロシード:<a href="https://www.proseed.co.jp/word/000206.html">&#x5E73;&#x5747;&#x5FDC;&#x7B54;&#x901F;&#x5EA6;&#xFF08;ASA&#xFF09;&#xFF08;Average Speed of Answer&#xFF09;</a><br> プロシード」:<a href="https://www.proseed.co.jp/word/000208.html">&#x30B5;&#x30FC;&#x30D3;&#x30B9;&#x30EC;&#x30D9;&#x30EB;&#xFF08;Service Level&#xFF09;</a><br> NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション:<a href="https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150724/">&#x7B2C;2&#x56DE; &#x9867;&#x5BA2;&#x30ED;&#x30A4;&#x30E4;&#x30EB;&#x30C6;&#x30A3;&#x3092;&#x6E2C;&#x308B;&#x65B0;&#x6307;&#x6A19;&#x300C;NPS&#x300D;&#x3068;&#x306F;&#xFF1F;&#xFF5E;&#x7A76;&#x6975;&#x306E;&#x8CEA;&#x554F;&#x306E;&#x767A;&#x898B;&#x3068;&#x305D;&#x306E;&#x672C;&#x8CEA;&#xFF5E; - NPS&#x30BD;&#x30EA;&#x30E5;&#x30FC;&#x30B7;&#x30E7;&#x30F3; &#xFF5C; NTT&#x30B3;&#x30E0; &#x30AA;&#x30F3;&#x30E9;&#x30A4;&#x30F3;</a><br> ちば消防共同指令センター:<a href="http://chb1018.hs.plala.or.jp/profile/index.html">&#x3061;&#x3070;&#x6D88;&#x9632;&#x5171;&#x540C;&#x6307;&#x4EE4;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x306B;&#x3064;&#x3044;&#x3066; | &#x3061;&#x3070;&#x6D88;&#x9632;&#x5171;&#x540C;&#x6307;&#x4EE4;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;</a></p> selfree コールセンター立ち上げに必要な4つのタスクと注意点を解説 hatenablog://entry/820878482945699792 2020-08-21T15:53:02+09:00 2023-06-29T15:34:51+09:00 「商品の問い合わせ窓口として」「カスタマーサポートとして」などなんらかの目的を持って、立ち上げるコールセンター。 とはいえコールセンターの立ち上げを経験したことがない人がほとんどでしょう。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200821/20200821155137.png" alt="f:id:sennba3:20200821155137p:plain" title="f:id:sennba3:20200821155137p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>「商品の問い合わせ窓口として」「カスタマーサポートとして」などなんらかの目的を持って、立ち上げるコールセンター。 とはいえコールセンターの立ち上げを経験したことがない人がほとんどでしょう。</p> <p>コールセンターを立ち上げるにはどうすればいいのか?どんなことに気を付ければいいのか?わからず困られているかもしれません。 今回はコールセンターの立ち上げを考えている方に向けて、主に必要な4つのタスクと気を付けるべき点を解説します。</p> <h1 id="コールセンターの立ち上げに必要なタスク">コールセンターの立ち上げに必要なタスク</h1> <p>まずはコールセンターを立ち上げるにあたって、主に必要な4つのタスクについて解説します。</p> <ul> <li>KGIを含め目標・ゴールを明確にする</li> <li>業務プロセスを設計する</li> <li>マネジメント方法を考える</li> <li>スタッフ採用・育成方針を設定する</li> </ul> <h4 id="タスクKGIを含め目標ゴールを明確にする">タスク①KGIを含め目標・ゴールを明確にする</h4> <p>コールセンターを立ち上げる際には、「目標・ゴール」を明確にしておきましょう。</p> <p>具体的にはKGI(Key Goal Indicator)、日本語でいうと重要目標達成指標の設定を行うようことをおすすめします。<br> つまり、コールセンターを置くことにより最終的にどのようなゴールにたどり着きたいのかを明確にする必要があるということです。<br> 例えば、冒頭で述べたように商品の問い合わせ窓口としてなのか?カスタマーサポートとしてなのか?何のためのコールセンターなのかによって、その目標は大きく異なるはずです。 「顧客満足度の向上」や「売り上げの向上」など、企業としての運営方針を明確に定めましょう。 この方針は全スタッフレベルで浸透させる必要があります、なぜなら、明確なビジョンが共有されていないとコールセンターの運営方針がブレてしまうからです。<br> 運営方針が二転三転、右往左往するようでは顧客満足度が下がるのはもちろん、振り回される従業員に不満が溜まり定着率の低下を引き起こすことも考えられます。</p> <h4 id="タスク業務プロセスを設計する">タスク②業務プロセスを設計する</h4> <p>コールセンターの方向性が定まったら、オペレーターの業務フローなど想定される様々な業務プロセスを洗い出しましょう。 <br> 例えばオペレーターの業務フローであれば、どのような担当の割り振りが必要なのか、1日のスケジュールはどうするのか、具体的に何人くらいスタッフが必要なのか、トラブル発生時にはどのように対処するのかなど、想定できるあらゆることを細かく検討する必要があります。<br> 「既存のお客様からの入電の場合」「新規のお客様からの入電の場合」などパターンに分けて、それぞれどのように対処していくのか考えていくとわかりやすいでしょう。<br> また、コールセンターはお客様の声をいかに他部署へ届けるかというのも重要な役割です。営業や商品開発などへどのようにフィードバックするか、アウトプットの方法も考慮しなくてはなりません。</p> <h4 id="タスクマネジメント方法を考える">タスク③マネジメント方法を考える</h4> <p>業務プロセスを設計できたら、実際にどのように運用していくのかマネジメント方法を考えます。 例えばオペレーターの業務プロセスが適正になされているか、コールセンターの運営が順調かなど、どのような方法・体制でマネジメントするのが適切なのかを決めましょう。<br> この際にKPI(管理指標)を設定しておけば、順調か否かの判断基準となるためマネジメントしやすくなります。<br> 例えば、1日何件の問い合わせ対応をするのか、1か月で何件の成約に繋げるのかなど具体的な数字を盛り込んだ目標設定をしておくと良いでしょう。<br> 問題なくコールセンターの運営ができているか、軌道修正が必要なのか確認できるようにしておくと運営しやすくなります。</p> <h4 id="タスクスタッフ採用育成方針を設定する">タスク④スタッフ採用・育成方針を設定する</h4> <p>コールセンターにおいて最も重要だと言っても過言ではない「人材」の採用・育成プランを明確にしましょう。 これには通常の業務フローに加え、トラブル時を想定したオペレーションも必要です。 オペレーターはマニュアルに沿って対応しますが、時にはイレギュラーな対応を迫られる場合もあります。 トラブル時でも慌てずキチンと対応ができるように、「対応に困った場合は管理者に報告する」など対応を明確に決めておきましょう。 そうすることでトラブルやミスの発生を防ぐことができます。</p> <h2 id="コールセンターを立ち上げる時の注意点">コールセンターを立ち上げる時の注意点</h2> <p>コールセンターを立ち上げる際に、覚えておくべき注意点がいくつかあります。自社の状態や予算などによっては、コールセンターを立ち上げずにアウトソーシングする方が適切な場合もあるため、注意点をしっかり覚えておきましょう。</p> <h4 id="注意点人材確保人材教育が難しい">注意点①人材確保・人材教育が難しい</h4> <p>お客様と直接関わるオペレーターによって、コールセンターの品質は大きく左右されます。そのため人材の確保・教育は重要で難しい要素です。<br> この人材には電話対応を行うオペレーターに限らず、人材教育・管理を担うマネージャーなども含まれます。<br> コールセンターのノウハウがなくては、こうした人材の確保や教育、マニュアル化は難しい問題です。<br> 例えば、宿泊施設の予約用のコールセンターを設置するとします。予約内容を聞いて、名前・住所・電話番号・予約日など必要な情報を正確に聞き取る力が必要と思われるかもしれません。 しかし、それだけでは不十分です。<br></p> <ul> <li>まだ予約を決断していないが、詳細を聞きたい人に施設の魅力を伝えて決断を促す</li> <li>予約がいっぱいだった場合に空きがある別施設を案内する</li> </ul> <p>このように成約のチャンスを逃さず捉えることも、コールセンターには必要となります。<br> ただお客様からの「情報を聞くだけの人材」と、「情報を聞いたうえで更なる売上に繋げる人材」では、後者の人材の方が明らかに企業の売上やイメージ向上に繋がります。<br> そのためオペレーターの教育は単なる受け答えだけではなく、どのような意識で応対するかといった「意識面」や、お客様を納得させる説明ができる「商品知識」といった要素も非常に重要です。 オペレーターには、「相手に合ったコミュニケーションがとれるか」「受け答えに問題がないか」といった素養に加え、企業の目的を達成するための教育も必要不可欠です。<br> このようにコールセンターは人材確保・人材教育の両面で難しさを抱えていることを覚えておきましょう。</p> <h4 id="注意点立ち上げ運営にコストがかかる">注意点②立ち上げ・運営にコストがかかる</h4> <p>コールセンターの立ち上げを行うと、当然ながら様々な面でコストが発生します。<br> 例えば、コールセンター事務局を設ける費用、パソコンや電話の設備費用、人材・教育費用、光熱費や通信費、お客様情報を扱うためセキュリティ対策の費用も必要となります。<br> 立ち上げ時にこうした費用がかかるのはもちろんですが、人件費や光熱費、家賃などのランニングコストがかかるというのも重要な点です。<br> 社内対応でコールセンターを24時間365日運営するには、コストが大きくなりやすく経営的に体力が必要不可欠です。<br> 社内で行うのか、アウトソーシングに任せるのか費用面で負担が小さい選択肢を模索しましょう。</p> <h4 id="注意点品質の維持が難しい">注意点③品質の維持が難しい</h4> <p>コールセンターはオペレーターごとに差が出やすく、品質の維持が難しいという面があります。 マニュアルを徹底するのはもちろんですが、教育資料にできるよう通話時間や通話内容などをデータとして蓄える施策も検討しましょう。<br> また、ミステリーコールで適度に緊張を与えたり、明確な目標を提示することでやる気を促したりと、オペレーター全体の質を均一に高める必要があります。<br> しかし、ただ緊張を与えるだけではストレスが溜まる一方なので、長期的に働いてもらえるような環境づくりも同時に行いましょう。<br> 例えば、人事制度の明瞭化、キャリアパスの設定などが挙げられます。<br> 加えて、商品やサービスにもよりますが繁忙期と閑散期で対応に差が出ないようにすることも大切です。<br> 繁忙期にはお客様を待たせすることが多くなり顧客満足度の低下に、逆に閑散期は稼働率が低下して無駄が増えてしまうでしょう。<br> こうした時期による差を予測して人材やシステム設備を増減するのは難しく、コールセンターの品質維持の難しさは想定しておくべき課題です。</p> <h2 id="コールセンターの立ち上げをノウハウなしで行うのは難しい">コールセンターの立ち上げをノウハウなしで行うのは難しい</h2> <p>コールセンターを立ち上げるには様々なタスクがあり、さらには注意点として挙げたように考慮するべきポイントもいくつかあります。<br> 例えば人材育成や品質の維持といった問題は、一朝一夕でクリアできる問題ではありません。<br> なんのノウハウもない状態からでは、順調にスタートを切ることは難しいでしょう。</p> <p>サポートタイムズでは、<a href="https://www.callconnect.jp/doc_requests/new?key=cs">コールセンターの立ち上げノウハウ</a>を「<a href="https://www.callconnect.jp/doc_requests/new?key=cs">無料</a>」でご提供しております。 これからコールセンターの立ち上げを考えているという企業様などの強い味方になると思います。気になる方は是非<a href="https://www.callconnect.jp/doc_requests/new?key=cs">ダウンロード</a>してみてください。</p> selfree コロナ禍におけるコールセンターの現状と課題 hatenablog://entry/820878482945699786 2020-08-07T10:55:23+09:00 2023-06-29T15:34:50+09:00 現在、新型コロナウイルスが猛威を振るっており、さまざまな業界で影響が出てきています。 例えば、外食業界の大手企業が大幅な店舗閉鎖を実施したり、個人経営の病院が破産するなど、私たちの生活に大きな影響が生じています。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200807/20200807105409.png" alt="f:id:sennba3:20200807105409p:plain" title="f:id:sennba3:20200807105409p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>現在、新型コロナウイルスが猛威を振るっており、さまざまな業界で影響が出てきています。 例えば、外食業界の大手企業が大幅な店舗閉鎖を実施したり、個人経営の病院が破産するなど、私たちの生活に大きな影響が生じています。</p> <p>私が勤めているコールセンターも例外ではありません。 そこで今回は、新型コロナウイルスがコールセンター業務へ与えた影響について解説します。</p> <h2 id="新型コロナウイルスがコールセンター業務に与えた影響">新型コロナウイルスがコールセンター業務に与えた影響</h2> <p>新型コロナウイルスの影響により、コールセンター業界はこれまで以上に厳しい局面に立たされています。</p> <p>こちらでは、新型コロナウイルスが与えた影響の代表的な例を見ていきます。</p> <h4 id="座席数の制限や最小限の人員での対応">座席数の制限や最小限の人員での対応</h4> <p>新型コロナウイルス感染防止の観点から、これまでのような、ぎゅうぎゅうに座席を詰めた状態での業務を行うことができなくなりました。</p> <p>そのため、「座席数を制限し、出勤人数を最小限に抑える」という措置を採る企業が増加しています。</p> <p>しかし、この措置には問題点があります。出勤人数を最小限に抑えるということは、対応可能なオペレーターの数が減るということになるため、応答率や成約率など、KPIの悪化につながっていきます。</p> <h4 id="営業時間の短縮">営業時間の短縮</h4> <p>人員を最小限に抑えた運営を行っている企業が多いことから、時間帯ごとの適正な人員配置が困難となっており、営業時間の短縮を余儀なくされている事業所も珍しくありません。</p> <p>シフト調整により対処も可能ですが、すべてのオペレーターが対応できるわけではないため、どうしても穴の空いてしまう時間帯が発生してしまいます。</p> <h4 id="ヘッドセットなど業務に利用する機材の個人管理を徹底">ヘッドセットなど業務に利用する機材の個人管理を徹底</h4> <p>企業によって異なりますが、コロナウイルスの感染拡大前は、席にヘッドセットを設置し、それをオペレーターが使いまわしで利用するという運用を行っている事業所も存在していました。</p> <p>しかし、現在はコロナウイルス対策の一環として、ヘッドセットなどの機材を個人で管理させる運用に変更する企業が増加しています。</p> <p>感染防止の観点から考えると、感染が発覚した場合でも、他人に感染させるリスクを低くすることができる、というメリットがあります。</p> <p>ですが、個人管理になると、発注予定数の把握が難しくなる、廃棄予定の機材と混在してしまう可能性があるなど、細かいところでの問題も発生しやすくなります。</p> <h2 id="企業のコロナウイルス対策一例">企業のコロナウイルス対策 一例</h2> <p>コールセンターを運営している企業はどのようなコロナウイルス対策を講じているのでしょうか?</p> <p>37.5℃以上の熱がある場合や、体調が優れないときの連絡フローは、おおよそこのようになっているのではないでしょうか。</p> <p> <span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200804/20200804121557.png" alt="f:id:sennba3:20200804121557p:plain" title="f:id:sennba3:20200804121557p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>図のように基本的な対策フローを取り決めたうえで、具体的な感染防止対策を実施しているところが多いかと思います。</p> <p>大多数の企業では、日本コールセンター協会が、5月頃に発表した指針に沿った対策を行っており、現在も継続して同じ防止策を継続しているところがほとんどです。 ※参考:(<a href="https://callcenter-japan.com/news_topics/4666.html">日本コールセンター協会「新型コロナウイルス感染症」に関する指針</a>)</p> <p>以下、感染防止対策の一例を記載します。</p> <p>・座席をひとつ飛ばしで配置 ・時差出勤の導入 ・業務室の入り口やお手洗いなどにアルコール消毒液の配置 ・各席にパーテーションパネルを設置 ・在宅勤務の導入 ・出勤前、または出勤直後の体温測定の徹底 ・空気清浄機の台数を増加</p> <p>このような対策を各社講じていますが、コールセンターにおける感染を完全に封じ込めることはできておりません。</p> <p>また、在宅勤務の導入について、「個人情報の取扱い」、「エスカレーション対応の難しさ」、「設備導入へのコスト」などから、実施している企業は多くありません。</p> <h2 id="現場の声一例">現場の声(一例) </h2> <p>企業は懸命にコロナウイルス対策を講じていますが、現場のスタッフからはまだまだ不十分だという声が多いです。</p> <p>以下で「現場の声」の一例をご紹介します。</p> <h6 id="1会社のコロナウイルス感染防止策に対する不満">(1)会社のコロナウイルス感染防止策に対する不満</h6> <p>会社側の感染対策に不満を抱く現場のオペレーターが非常に多く、「席の間隔をあける」「定期的に換気を行う」という会社の方針が出ていても、いまだに十分な対応ができていない事業所もあります。</p> <p>その理由として、コールセンターは雑音が入ることを懸念し、基本的には窓を開けて業務を行うことはできません。</p> <p>また、パソコンなどの配置上、どうしても席の間隔をあけることができない事業所もあり、いまだに横並びで業務を行っているところもあります。</p> <h6 id="2身近な人に感染させてしまうのではないかという不安">(2)身近な人に感染させてしまうのではないかという不安</h6> <p>コールセンターは気密性が高い環境での業務を求められる仕事です。</p> <p>そのため、クラスター(集団感染)の発生リスクが高くなる傾向にあります。</p> <p>一例として、沖縄県の沖縄市にあるコールセンターにおいて、複数名の感染者が確認されるクラスターが発生しました。 ※参考(7/28付沖縄タイムスより)</p> <p>このような実例が出てしまっているため、現場のオペレーターは、「身近な人達に感染させてしまうのではないか…」という恐怖感を抱いているのです。</p> <h6 id="3クレームの頻度が増加">(3)クレームの頻度が増加</h6> <p>コロナ対策の一環で「最小限の人数で対応」を行っている事業所が多いため、電話しても繋がりにくい状況が続いています。</p> <p>そのため、「長時間待たされた」「何度も掛け直した」など、お客様側の手間が増えてしまっており、そのことに対するクレームが急増しているのです。</p> <p>対応をする現場のオペレーター達からは、「なぜ怒られなくてはいけないのか」と憤りの声が出ています。</p> <h2 id="コールセンター運営企業の支援策一例">コールセンター運営企業の支援策 一例 </h2> <p>企業ごとに違いはあるものの、各社コロナウイルス関連の特別手当の創出や、休養に関する特別な措置を講じはじめています。</p> <p>こちらでは、それらの施策からいくつか例をあげて紹介します。</p> <h4 id="特別慰労金の支給">特別慰労金の支給</h4> <p>ステイホームが広まり、あまり外出をしなくなったことから、通信販売の依頼が増加しています。</p> <p>その影響により、業務量が急増した通信販売の問い合わせ窓口担当者へ、特別慰労金を給付する企業も出てきました。</p> <p>しかし、一時的なもの・期間を定めたものであることが多く、すでに支給を終了している企業もあります。</p> <h4 id="コロナ関連休業を査定対象から除外">コロナ関連休業を査定対象から除外</h4> <p>コロナウイルスの感染が疑われる、または感染防止の観点からの自主的な休業に対して、査定の対象から除外する企業もあります。</p> <p>昇給やボーナスへの影響がなくなるため、従業員からの評判は上々であり、企業としても従業員確保の観点から、現在でも継続して行っている企業が多いです。</p> <h2 id="今後の課題">今後の課題</h2> <p>今後コールセンター業界は、コロナウイルスの拡大によって、益々厳しい状況になることが予想されます。</p> <p>では、これからコールセンター業界はどのような対応を講じていく必要があるのでしょうか?</p> <p>重要なポイントを以下で3つご紹介します。</p> <h4 id="テレワーク実施の推進">①テレワーク実施の推進</h4> <p>企業によってはすでに開始しているところもありますが、まだまだ業界全体としては浸透していません。</p> <p>その理由として、コールセンターのテレワーク化には、下記のような問題点があるためです。</p> <h6 id="-個人情報の取扱い">-個人情報の取扱い</h6> <p>コールセンターでは、多くのお客様情報(個人情報)を利用して業務を行っています。 そのため、情報漏洩の可能性などを考えると、テレワークの導入を躊躇してしまう企業も多いのです。</p> <h6 id="-コスト面">-コスト面</h6> <p>テレワークを推進するためには、その分の初期投資が必要不可欠となります。 専用の機材購入やシステムの構築などを行うと、莫大な費用がかかってしまうため、簡単には導入ができないのです。</p> <p>しかし、雇用の確保や従業員の健康などを考慮すると、今後テレワークの導入は必要不可欠となってくると予想されます。</p> <h4 id="衛生管理の徹底">②衛生管理の徹底</h4> <p>アルコール消毒液の配置や空気清浄機の台数を増やすなど、基本的な対応は行っているところがほとんどですが、それだけではまだ不十分です。</p> <p>業務室、休憩室のドアノブなど、共有で利用する箇所を定期的に消毒する。 ※可能であれば、「2時間に1回消毒する」など、ルールを設けるほうがよい。</p> <p>業務終了後は、利用したパソコンのキーボード、着席した椅子や机、自らのヘッドセットに至るまで、ウエットティッシュを用いてふき取りをするよう、事業所内で徹底する必要があります。</p> <p>企業によって運用が異なることがありますが、最低限できる衛生管理をこれまでよりも丁寧に行っていくことが大切になります。</p> <h4 id="不安を解消するための仕組づくり">③不安を解消するための仕組づくり</h4> <p>「現場の声(一例)」のところで触れましたが、現場のオペレーター達は、感染の恐怖と戦いながら業務に励んでいます。</p> <p>企業に求められるのは、「オペレーターの不安を共有し、一緒に解決策を考える姿勢」です。</p> <p>現場の声が反映されない企業に、従業員はついてきません。</p> <p>優秀な人材の流出を抑え、安定的な運用を行っていくためには、オペレーターの不安を解消するための仕組みを考え、実際に活用できる形にしていくことが重要です。</p> <h2 id="おわりに">おわりに </h2> <p>現在、第二波が来ているとされるコロナウイルス。</p> <p>これから益々コールセンター業界を取り巻く環境は変化していくと思われます。</p> <p>そのとき、企業はどうやって従業員を守り業務運営をしていくのか、今後も難しい舵取りが迫れることになりそうです。</p> selfree メールサポートで意識したい5つの基本 hatenablog://entry/820878482945699783 2020-08-07T10:48:58+09:00 2023-06-29T15:34:49+09:00 メールでカスタマーサポートを行っている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、顧客とメールやりとりをする上で意識したい5つの基本をご紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200807/20200807104837.png" alt="f:id:sennba3:20200807104837p:plain" title="f:id:sennba3:20200807104837p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>メールでカスタマーサポートを行っている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、顧客とメールやりとりをする上で意識したい5つの基本をご紹介します。</p> <h2 id="1-質問内容を確認する">1. 質問内容を確認する</h2> <p>顧客は問い合わせのプロではありません。メールで問い合わせを受けた際、質問内容が曖昧でどう回答したらよいか迷うこともあります。その際にサポート担当者側で質問内容を想像して答えを出そうとしてしまってはいけません。顧客の望んでいない回答をしてしまった場合、余計にやりとり回数が増えてしまい、解決が遅れてしまいます。</p> <p>そうならないためにも、曖昧な質問がきた場合には、まず「~というご質問でよろしいでしょうか?」といったように質問内容を確認しましょう。</p> <h2 id="2-名前や会社名を手打ちしない">2. 名前や会社名を手打ちしない</h2> <p>相手の名前や会社名を間違えるのは、小さな問題に見えて大きな問題です。誤った名前でメールを受け取った側は、それだけで「丁寧なサポートをしてくれていない」と判断してしまうかもしれません。</p> <p>メール返信前に相手の名前や会社名を確認することはもちろんですが、根本の対策として名前や会社名を直にタイピングしないようにすることも大切です。</br> 例えば、サポートツールの Zendesk では、メールアドレスに紐づく名前や会社名を保存しておくことができ、メール返信時に<a href="https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/204280646-6-%E3%83%9E%E3%82%AF%E3%83%AD%E3%81%AE%E8%A8%AD%E5%AE%9A">マクロ</a>と言うテンプレートを使うことによって相手の名前や会社名を手打ちする必要がなくなります。このようなテンプレートを使うことで、相手の名前や会社名を打ち間違えるリスクを減らすことができます。</p> <p><figure class="figure-image figure-image-fotolife" title="Zendesk のマクロ"><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200807/20200807102948.png" alt="f:id:sennba3:20200807102948p:plain" title="f:id:sennba3:20200807102948p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span><figcaption>Zendesk のマクロ</figcaption></figure></p> <h2 id="3-ヘルプセンターの記事を案内する">3. ヘルプセンターの記事を案内する</h2> <p>質問内容に関連するヘルプセンターの記事がある場合は、記事のリンクをメール内に記載しましょう。「詳細は以下のリンク先をご参照ください」と案内することで、メール文章自体が長文にならずに済みますし、顧客にヘルプセンターの存在を知ってもらうこともできます。これによって、次回からはヘルプセンターを検索して自己解決してもらえるようになるかもしれません。</p> <p>また、ヘルプセンターの記事を案内すれば、サポートにおける説明の質を統一できることもメリットです。サポート担当者それぞれが毎回文章のみで回答してしまうと、その回答内容の質はサポート担当者に大きく左右されてしまいます。ヘルプセンターの記事を改善し続け、メールサポートの中でうまく活用していきましょう。</p> <h2 id="4-スクリーンショットを効果的に利用する">4. スクリーンショットを効果的に利用する</h2> <p>テキストによる説明だけでは伝えづらいケースもあります。そのような場合は、サービス画面のスクリーンショットを撮って画像添付することにより、説明がわかりやすいものとなります。</br> 今ではスクリーンショットのコマンドを打ち、画像の範囲を選択し、作成された画像をドラッグ&amp;ドロップするだけで画像を作成できます。 画像を含めることでよりわかりやすいサポートができないか、メール返信時には意識してみましょう。</p> <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200807/20200807103816.png" alt="f:id:sennba3:20200807103816p:plain" title="f:id:sennba3:20200807103816p:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <h2 id="5-問題が解決したか確認する">5. 問題が解決したか確認する</h2> <p>顧客からの質問に対して回答したものの、その後顧客からの返信がない場合もあります。特に「サービス利用ができない」といった緊急度・重要度の高い問い合わせに対して回答した際に顧客からの返信がなければ、再度メールを送ってフォローするようにしましょう。</p> <p>また、メール文末に「お手数ですが、本件の問題の解決が確認できた際には、ご返信いただけますと幸いです。」と付け加えることで、返信を促す方法もあります。</p> <p>「相手にメールが届いていない」「迷惑メールに入っていた」というケースも考えられるため、顧客からの返信がない場合に該当のメールを放置してしまってはいけません。一定期間経っても返信がない場合は再フォローするといったリマインド設定を行い、問題が解決したことを確認できるまでサポートしていきましょう。</p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>今回はメールサポートで意識したい5つの基本をご紹介しました。</p> <p>日々の何気ない意識がサポート品質の底上げに繋がり、結果として顧客体験を向上させます。</br> 本記事をきっかけに、定期的にメール返信文を社内でレビューし合うなど、サポート品質を高めるために何ができるかを考えてみてはいかがでしょうか。</p> selfree コールセンターにおけるスタッフ教育の流れと方法 hatenablog://entry/820878482945699776 2020-07-10T11:50:04+09:00 2023-06-29T15:34:48+09:00 自社でコールセンター(電話窓口)を持っている企業にとって、応対スタッフを効果的に教育することは、より良い顧客体験を提供する上で欠かせないことです。本記事では、コールセンターにおけるスタッフ教育の流れや方法について紹介します。 <p><span itemscope itemtype="http://schema.org/Photograph"><img src="https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/s/sennba3/20200710/20200710114915.jpg" alt="f:id:sennba3:20200710114915j:plain" title="f:id:sennba3:20200710114915j:plain" class="hatena-fotolife" itemprop="image"></span></p> <p>自社でコールセンター(電話窓口)を持っている企業にとって、応対スタッフを効果的に教育することは、より良い顧客体験を提供する上で欠かせないことです。本記事では、コールセンターにおけるスタッフ教育の流れや方法について紹介します。</p> <p>顧客の問題を迅速かつ的確に解決するために、以下を参考にしてスタッフ教育を行い、電話対応のレベルを向上させましょう。</p> <h2 id="スタッフ教育の6つのステップ">スタッフ教育の6つのステップ</h2> <h5 id="1-スタッフに自社の事業サービスを理解してもらう">1. スタッフに自社の事業(サービス)を理解してもらう</h5> <p>自社の事業について学んでもらう機会を作っていますか?</br> トーク研修などを行う前に、まず自社がどんな業界でどんな事業を行っているのか、前提となる基本知識を学んでもらいましょう。事業の現状や問題点についても共有し、正しい現状認識を作ります。</p> <h5 id="2-目標を共有する">2. 目標を共有する</h5> <p>応対スタッフは、コールセンターの目標やKPIを把握していますか?</br> それらを共有することで、応対スタッフは顧客とどのようなやりとりをして、どんな結果を出せばいいのかを理解することができます。目標を意識することで、モチベーションも維持しやすくなります。</p> <h5 id="3-ベストプラクティスを教える">3. ベストプラクティスを教える</h5> <p>新しく入ってきた応対スタッフは、そのコールセンターにおける適切なトーク、取り次ぎ方法、後処理の方法を知りません。どういった対応が理想とされているのか、ベストプラクティスを教えましょう。</p> <h5 id="4-応対スタッフ向けのヘルプセンターの使い方を教える">4. 応対スタッフ向けのヘルプセンターの使い方を教える</h5> <p>応対スタッフ向けのヘルプセンターは準備されていますか?</br> 顧客向けに公開しているヘルプセンターでも代替可能ですが、顧客の質問に答えるためにどこを参照するべきか、その方法を明確にしておきましょう。また、答えがわからないときには誰を頼ればいいかを決めておくとともに、その人への連絡方法を教え、応対スタッフの不安を取り除きます。</p> <h5 id="5-見本となる応対スタッフの隣の席に配置する">5. 見本となる応対スタッフの隣の席に配置する</h5> <p>見本となる応対スタッフのトークや仕事の進め方を身近で勉強できるように近くの席に配置しましょう。高い基準を知ることで、新しく入った応対スタッフの意識も高くなります。</p> <h5 id="6-録音を聞き直しフィードバックを提供する">6. 録音を聞き直し、フィードバックを提供する</h5> <p>通話の録音データを聞くことで、具体的な改善点を知ることができます。クレーマーへの対処方法や返金手続きの案内方法など、実例を元に適切なフィードバックを与えましょう。</p> <h2 id="応対スタッフのやる気を高める">応対スタッフのやる気を高める</h2> <p>応対スタッフのやる気を高める方法として、「外発的動機付け」と「内発的動機付け」を知っておきましょう。</p> <p>外発的動機付けは、インセンティブのような賞罰、対外的な評価によって行動の要因を作ろうとする考え方です。</p> <p>一方で内発的動機付けは、内面から湧き起こる意欲を行動の要因とする考え方です。内発的動機付けの方が、質の高い行動を主体的に長く継続できると言われています。また、内発的動機付けを行うためには、以下の3つが重要です。</p> <ul> <li>有用性(頑張ればうまくいくと感じる)</li> <li>自律性(自分で決めていると感じる)</li> <li>関係性(理解されていると感じる)</li> </ul> <p>仕事を強制するのではなく、適切な権限を与え、主体的な行動が良しとされる環境を整備することで、応対スタッフのやる気を維持しやすくなります。</p> <h2 id="おわりに">おわりに</h2> <p>コールセンターにおいては離職率の高さが長年の課題になっています。</br> 現場で働く応対スタッフの心理的なケアはもちろんですが、努力が成果に繋がりやすい環境作りや適切な権限委譲、正当な評価制度の整備も重要です。</p> <p>経営陣やマネージャーは、応対スタッフひとり一人が仕事にやりがいを持ち、「企業の顔」として素晴らしい体験を顧客に提供していけるよう今まで以上に教育に力を入れ、環境を整備しましょう。</p> selfree