顧客体験におけるエフォートレスの重要性

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SaaS が日本企業でも使われるようになり、それとともにカスタマーサクセスへの取り組みが広まりつつあります。
顧客にサービスを使い続けてもらうためには、顧客のロイヤルティを高めることが重要です。

本記事ではロイヤリティを高めるために外せない施策「エフォートレス」という体験をご紹介します。

顧客のロイヤルティを高めなければいけない理由

顧客のロイヤルティとは、顧客が製品やサービスに対して感じる「愛着」や「信頼」を指します。
ロイヤルティが高まることで、サービスが継続的に利用され、売上を生み出すことにつながります。さらにはサービスを他人に勧めたり、SNSやブログで紹介してくれることなどもあります。

新規顧客から売上を獲得するコストは、既存顧客に販売するのと比べ5倍かかると言われています。顧客に長期的に信頼や愛着を持ってもらうことはサービスの解約率を下げ、売上にも大きく貢献します。
顧客のロイヤルティをあげることは SaaS にとってとても重要だと言えるでしょう。

顧客感動はロイヤルティを生まない。

一般的に、顧客ロイヤルティを高めるには、感動的な対応が必要だと思う方も多いかもしれません。しかし、顧客対応に関する調査で、期待を上回るサービスを受けた顧客と、期待が満たされただけの顧客では、ロイヤルティにほとんど差がないという結果が出たそうです。(おもてなし幻想より)

顧客が何か問題を抱え、電話で問い合わせをしてきた際に、顧客が求めているのは「マイナスをゼロに」という要望です。
FAQでも探してみたが、何も見つからなかった。顧客はできるかできないかわかない状況で、しょうがないからサポートに電話で問い合わせをしてきた。そのような中でオペレーターはすぐに対応し、顧客の課題を解決します。その後のアンケートで顧客が「対応に満足している」と回答したとしても、ロイヤルティとの相関は全くなかったそうです。

また、問い合わせをしている時点で顧客はイライラしているのに、特別なことをしようとしてモタモタしてしまい、即座に解決できない場合にはロイヤルティが消滅してしまう可能性すらあるのです。

エフォートレスを徹底しよう！

では、顧客のロイヤルティを高めるにはどうしたら良いのでしょうか。
顧客感動を生むということはもちろん良いことですが、顧客ロイヤルティにとって重要なのは、実は顧客の努力を減らす(エフォートレスである)ことにあります。エフォートとは、プロダクトを使うために用した時間やエネルギーです。これが大きいとイライラしながら作業をすることになります。

例えばアップルの iPhone を購入した際、梱包は必要最低限。分厚いマニュアルはなく、電源を入れたら、直感的な案内に従っているだけで、設定がすべて完了し、すぐにサービスを使えるようになった。そんな体験を提供した iPhone はエフォートレスな製品といえるでしょう。もし、あなたのサービスを使うのに大きなエネルギーが必要だとしたら、改善の余地があります。

エフォートレスなサービスを作るには？

エフォートレスなサービスを提供するひとつの鍵は、セルフサービスにあります。

顧客がサポートに問い合わせをする際、サービスサイトを見ても解決せず、その時点で面倒だと思いながら連絡をしてきていることが多いと言われています。

例えば、領収書が欲しいという場合に自分で発行できるようになれば、顧客の努力を減らすことができます。さらにオペレーションコストも削減できるため、投資対効果の高い施策となります。その他にもFAQを充実させることで、顧客も問い合わせのメールを送ることなく、自身で疑問を解決できるようになれば、それもまた顧客の努力を軽減することになります。
他には見積もりがほしい時に、お問い合わせして見積もりをお願いするよりは、サイト上にシミュレーターを設置し、ダウンロードできるようにしておけば、わざわざ顧客が問い合わせをして、見積もりを依頼する必要がなくなります。

顧客が自分で解決できる仕組みを充実させることは、エフォートレスな顧客体験の創出に大きく貢献するのです。