コールセンターにおいて、応答率は非常に重要な指標の一つです。
しかし、応答率を上げていくと、スタッフの待機時間が増えてしまうケースがあります。
お問い合わせの電話が定期的に掛かってくれば良いのですが、午前中に集中して、夕方に待機時間が出てしまうといったケースも珍しくありません。
そんな待機時間を効率的に過ごす5つの方法をご紹介します。
1.研修資料やFAQを読み直す
コールセンターのスタッフは、日々新しい情報をキャッチアップして知識を増やす必要があります。しかし、様々な情報をインプットすることで、過去に覚えたことを忘れてしまうケースも発生します。そのため、待機時間を活用して過去の研修資料や自社サイトのFAQなどを読み直して知識の復習をしていきましょう。
また、ただ読んでいるだけでは飽きてしまうこともあります。そんな時のために、あらかじめ小テストを用意して、知識が身についているか定期的にチェックするのもおすすめです。小テストを作る時間がない場合には、スタッフ自ら作ってみるのもアウトプットの良い機会になります。
2.過去の自分の対応をモニタリングをする
自分の対応を客観的に聞くことで、口癖や声の大きさ、抑揚など、自身の応対品質の課題が見つかり、改善のヒントが手に入ります。
多くのコールセンターでは定期的にモニタリングをしていると思いますが、ちょっとした空き時間にやることで、すぐに対応の改善に繋げられます。
あくまで待機時間に実施するため、専用のモニタリングシートまで用意する必要はなく、良かった点や悪かった点、今後意識することの3点だけを箇条書きでまとめてみましょう。
3.メールやチャット対応をする
コールセンターによっては複数のチャネルでサポート対応を行っているケースもあります。普段電話の対応しかしていないスタッフが、すぐにメール対応は難しいと思います。そのため、あらかじめ電話対応スタッフへも基礎的なメール対応研修を行ったうえで実施することがおすすめです。
メール対応の場合、下書きしたメールをSVが確認して送ることができるため、初心者であってもお客様へ誤案内するケースは抑えられます。スキルをマルチ化し、センター全体の効率化を図っていきましょう。
4.1on1を実施する
カスタマーサポートの業務はストレスや負荷が高く、離職率も高いお仕事の一つです。そのため、スタッフの精神的なケアは非常に重要な課題の一つです。待機時間ができたタイミングで、15〜30分程度、仕事の悩みや気になることなどをヒアリングし、精神的なケアをしていくことが必要です。
最近では、カスタマーハラスメントという言葉をよく聞くようになり、より精神的なケアが必要な環境になっています。1on1については、そのやり方についての本も多く出版されるなど簡単にできることではありません。しかし、ずっとやらないと知らない間に離職率が上がってしまうリスクもあるため、まずは少しずつでもスタッフへヒアリングすることから始めていきましょう。
5.サンクスコールを実施する
お客様からお問い合わせが入らなければ、こちらからお電話をしてみましょう。製品を使い始めたお客様へお礼のお電話をしたり、状況の確認をしたりすることで、ARPUの向上にもつながります。
しかし、カスタマーサクセスに近い業務で、アウトバウンドに抵抗を示すスタッフもいるかもしれません。そんな時は、過去に自分が対応したお客様へその後の状況を聞くだけでも良いです。過去に話したことのあるお客様であれば、電話をかける抵抗もなくなります。
おわりに
今回は、コールセンターの待機時間の活用法についてご紹介しました。
モニタリングや 1on1 を定期的に実施しているコールセンターもあるかと思いますが、待機時間を活用し、スポットでもやることでより効果をあげることができます。
コールセンターの待機時間に何をするか明確な指示がないと、スタッフは社内でメッセンジャーで会話を始めてしまったり、ネットサーフィンなどで無駄な時間を過ごしてしまったりします。
今回の記事が待機時間の活用において、少しでもお役に立てたら幸いです。
