いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。
チャットサポートは急激に増加している
コールセンターにおけるチャットサポートの採用率は、以下のとおり急激に増加しています。
引用：月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, p8, 87.
上記に加えて、将来チャットに対応する予定のコールセンターは全体の37.1％におよびます（「コールセンター白書2018」による）。近い将来、チャットを活用したサポートは当たり前となるでしょう。このため、チャットサポートに対応できる人材の採用は急務となっています。
チャットサポートの特徴
チャットサポートは、電話やメールと異なる特徴があります。このため、業務にマッチする人材を採用するには、チャットサポートの特性を知ることが重要です。
ここではチャットサポートの特徴を5点取り上げ、解説していきます。
同時に複数の方をサポートできる
チャットサポートは電話と異なり、担当者は1人の顧客に占有されません。このため、同時に複数の方をサポートできることが特徴にあげられます。
もっとも、あまり多くの問い合わせを割り当てても対応できません。担当者1人当たり、2～3人程度が適正です。また、複数の問い合わせ対応を行う場合は、「Aさんへの回答をBさんに送信してしまう」といったことが無いように注意する必要があります。
やり取りは文章で行うものの、スピード感ある対応は必要
チャットサポートが電話と異なる点として、やり取りを文章で行うことがあげられます。顧客は回答を待つ間に他の作業を行えますから、電話のように顧客の作業を完全に止めることなく問い合わせを行えるメリットがあります。
ただし、文章でのやり取りだからといって、メールを返す感覚で「当日中に回答」などという対応を行うと苦情につながります。電話と同じように、スピード感のある対応が必要です。
ビジネスマナーを守りつつ、硬くならない対応が適切
チャットは手紙や電子メールのように形式にこだわると、対応スピードが犠牲になります。このため、単刀直入に要件を伝えることが求められます。もちろんビジネスマナーに沿った丁寧な対応は必要ですが、あまり硬くならない表現を心がけるとよいでしょう。
顧客の課題を解決し、顧客満足を提供する視点も求められる
チャットのやり取りは、顧客自身で記録に残すことができます。後で「問い合わせしてよかった」と思われるよう、顧客満足を提供する視点も心がけましょう。問い合わせの内容にただ答えるだけでなく、顧客が知らない情報も付け加えて回答すると喜ばれる場合が多いです。 「顧客が本当に解決したい課題は何か？」という点をくみ取って答えることが重要です。
クローズのタイミングは工夫が必要
チャットサポートの場合、どこでクローズするかわかりにくい場合があります。これはやり取りが途切れているように見えても、顧客から問い合わせしたい事項がまだあるといったケースがあるためです。
このため、問い合わせをクローズするタイミングは工夫が必要です。やり取りの流れから「多分これで質問は終わり」と勝手に判断してクローズすると、「まだ質問したいことがあったのに」という不満につながりかねません。
その場合は「ほかにご質問はありますでしょうか？」などとメッセージを送り、なるべく顧客からクローズしてもらうようにしましょう。もし顧客からの応答が無い場合は5～10分後にメッセージを送り、その後にクローズすると苦情につながりにくくなります。
チャットサポートで求められる人材像
ここまで解説したとおり、チャットサポートの業務に求める資質は電話対応やメール対応と異なる点があります。それではどのような人材が求められているのか、6つのポイントに分けて解説していきます。
1. 担当する商材の知識を積極的に身につける
コールセンター業務は多忙であり、なかなか問い合わせ業務以外に時間を取れないことも多いでしょう。そのような場合でも忙しいなりに、商材の知識を少しでも多く身につける積極性が重要です。この姿勢を取ることで日を追うごとに回答できる内容も増え、チャットサポートもスムーズに行えるようになります。顧客満足度も高まることでしょう。
2. 迅速に対応できる
チャットサポートでは、スピード感のある回答が期待されています。せっかちな顧客は、回答を送って30秒もするとイライラするかもしれません。このため、迅速に対応できる方が求められます。問い合わせが来たら、まずは返事をしましょう。
確認しないとわからない内容は、一旦「このままお待ちください」とメッセージするといいでしょう。その場合でも、5分や10分も待たせるようなことは避けましょう。
3. 簡潔に表現できる文章力
迅速な対応を実現するには、できるだけ明快な表現が求められます。なるべくわかりやすく、簡潔に表現できる文章力が必要です。長々とした説明をしがちな人は、「結論ファースト」を心がけた文章を作るとよいでしょう。
4. 親身な対応が重要。顧客が回答しやすいよう質問を工夫できる
コールセンター業務では「顧客は困っている。時間を割いてわざわざ問い合わせをしてくれている」という認識が必要です。できるだけ顧客に寄り添い、親身な対応を心がけましょう。 また、質問をする場合もなるべく顧客が回答しやすいよう、以下のように適切な方法を選んで行う工夫が求められます。
- YesかNoで答えられる質問をする
- 選択肢を提示し、選んでもらう
より良い対応を行うためには、顧客が知らせてきた内容を正しく理解できるコミュニケーションスキルも必須です。この点「聞き上手」な方や想像力が豊かな方は、向いているといえるでしょう。
5. 対応に優先順位をつけられる
チャットサポートでは、複数の問い合わせが集中する場合があり、対応しきれない状況になることもあるでしょう。なかには、至急の対応が必要な問い合わせを受ける場合もあるかもしれません。
この場合は問い合わせの内容からできるだけ早く相手の状況を把握し、優先順位をつけられるスキルが必要です。状況によっては、対応中の問い合わせをほかの方に振り分けることも必要となるでしょう。顧客の不満を生まないためにも、素早い判断が求められます。
6. 自分で抱え過ぎない。適切にヘルプを求められる
ここまで解説した通り、チャットサポートはスピーディーな対応が求められます。わからない内容を自分で抱え込んでしまうと、たちまち苦情につながってしまうでしょう。このため「私には手に負えない」「わからないことがある」といった場合は、すぐヘルプを求められる判断力が求められます。
チャットサポートの特性を知り、採用活動に活かそう
チャットサポートには、電話やメールとは異なるスキルが求められます。本記事で解説した点を踏まえて、採用活動を進めるとよいでしょう。また、本記事の内容を踏まえてオペレーターを育成し、自社の評価と競争力を高めていきましょう。
【参考記事】
月間コールセンタージャパン編集部: コールセンター白書2018. リックテレコム, 東京, 2018, pp.8-9,87.
空色「チャットセンターでオペレーターに必要とされる６つのスキルについて」：https://mag.ok-sky.jp/chatcenter-skill/
プロシード「チャット業務の応対チェック」：https://www.proseed.co.jp/blog/blog-001309.html
リックテレコム「2019年9月号 ＜特集＞“顧客経験”から抽出するチャット対応「20のテクニック」」：https://callcenter-japan.com/magazine/4225.html
チャットプラス「不在時にお客様を待たせないために」：https://chatplus.jp/support/feature2/wait/
モビルス サポートイノベーションラボ「電話はつながらないのに、なぜチャットならつながるのか」：https://mobilus.co.jp/lab/chat-support/why-chat-can-reach-operator/
PR TIMES「Tayori チャットサポートを導入するメリットと注意点・仕組みまで解説！」：https://tayori.com/blog/chat-support/
