こんにちは。編集部の畠です。 本日は渋谷のSakura Cafe( 株式会社ディー・エヌ・エーの社内カフェスペース)にやって参りました。 さて、本日は CS (カスタマーサポート、サクセス)と、別のものを掛け合わせるイベント「MICS」の記念すべき第一回目が開かれます。東京や新潟、さらには沖縄から総勢40名が渋谷に集結しました。
続きを読むデータ検知と分析で解約率を改善。Akerun入退室管理システム のカスタマーサクセス
カスタマーサクセスという言葉をご存知でしょうか？ アメリカの Salesforce 社が始めた顧客の成功を支援する活動の総称ですが、 ここ日本でも SaaS の増加とともに、カスタマーサクセスに力を入れる企業が増えてきました。 しかし、実際にカスタマーサクセスを始めようと思った際、何から取り組めばいいのでしょうか。
続きを読む顧客セグメントに応じてサポートの優先度を決めよう
顧客をうまくセグメントすることができれば、各セグメントに応じた適切なサポート方法を検討し、実践することができます。本記事では、顧客のセグメント方法やそれに応じた適切なサポート方法について考察します。
続きを読むカスタマーサクセス文化を醸成しよう
近年、カスタマーサクセスの部署が各社で立ち上がっています。しかし、カスタマーサクセスはその部署だけでなく、会社全体で意識しなければならない"文化"です。本記事ではカスタマーサクセス文化について記します。
続きを読む
3つの視点から解約原因を探ろう！
継続課金を前提としたサービスでは解約(チャーン)を防ぐことで、収益が安定し、継続的にビジネスを成長させることができます。本記事では、“解約”を減らすためには、どのような視点も持って業務改善に乗り出す必要があるかということについて考察します。
続きを読むヘルプセンターを改善する際に心がけたい7つのこと
自社製品を提供する企業の多くは、ヘルプセンター(FAQ)をウェブサイト上に設け、顧客の自己解決を促しています。本記事では、わかりやすいヘルプセンターを構築する上で心がけたいことについてご紹介します。
続きを読む
カスタマーサクセスの前にエンプロイーサクセスを実現しよう！
社員一人ひとりが仕事の意義を理解し、高い満足感を持って働けるかどうかが日々の仕事の生産性向上やカスタマーサクセス実現においては重要です。 本記事では、エンプロイーサクセス(社員の成功)の重要性、カスタマーサクセスにどのような影響を与えるかについて考察します。
続きを読むカスタマーサポートを盛り上げたい。エバンジェリスト 藤本大輔の CS への想い
自らを「カスタマーサポートエバンジェリスト」と名乗り、カスタマーサポート(CS)業界を盛り上げるために様々な活動されている藤本大輔さん。 今回はそんな藤本さんに、CS への想いや CS 業界の課題や展望についてお話を伺ってきました。
続きを読むコールセンターの効率化に重要な3つのポイント
コールセンターを長期的に運営し続けるためには、適切な人員配置やオペレーターの教育などを行い、日々生産性を高めていくことが重要です。本記事では、コールセンターが抱えがちな3つの無駄と、それを解消するための方法をご紹介します。
続きを読むコンタクトセンターにおけるコーチングに必要な5つの要素
カスタマーサポートの人員規模が大きくなってくると、オペレーターを管理するスーパーバイザーが必要となってきます。本記事ではスーパーバイザーに求められるスキルのうち、コーチングに焦点を当てて必要な要素を解説します。
続きを読むカスタマーサクセスからロイヤルカスタマーを生むには？
カスタマーサクセスのゴールは「顧客に成功してもらうこと」だと一般的に言われますが、それだけでロイヤルカスタマーを生み出すことはできるのでしょうか。本記事では、優良顧客をロイヤルカスタマーに転換させるためのカスタマーサクセス手法についてご紹介します。
続きを読む