カスタマーサポートは外注すべき？スタートアップ向けに外注するメリット・デメリットを解説

スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。

また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられないといった背景もあります。

今回は、スタートアップやベンチャー企業がカスタマーサポート業務を外注する場合のメリットやデメリットについてまとめます。

コールセンターの待機時間を活用する方法 ５選

コールセンターにおいて、応答率は非常に重要な指標の一つです。

しかし、応答率を上げていくと、スタッフの待機時間が増えてしまうケースがあります。お問い合わせの電話が定期的に掛かってくれば良いのですが、午前中に集中して、夕方に待機時間が出てしまうといったケースも珍しくありません。

カスタマーサポートで重要なアクティブリスニングとは？

カスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。
本記事では、優れたコミュニケーターになる上で重要な「アクティブリスニング」のスキルについてご紹介します。

カスタマーサポートでSMSを活用するメリットとは？

携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS（Short Message Service）。 電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか？本記事では、SMSが役立つシーンや活用メリットなどについてご紹介します。

わかりやすいヘルプセンターを作る3つのポイント

SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。 本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で基本となる3つのポイントをご紹介します。

世界中で95,000社以上の導入実績！CRM ツール「Pipedrive」とは？

顧客情報を適切に管理できるようになれば、顧客体験を改善しやすくなります。本記事では、顧客情報の管理に役立つ CRM ツール「Pipedrive(パイプドライブ)」についてご紹介します。

Web会議システムによるサポートのメリットや注意点は？

カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。

CallConnect × Backlog 。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは？

問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。

コールセンターが短時間勤務に対応するメリットとは？

あなたの会社のコールセンターでは、短時間勤務（時短勤務）制度は導入されているでしょうか。短時間勤務はオペレーター側だけでなく、運営側にとっても多くのメリットをもたらす方法です。特にオペレーターの採用が難しい時代では、コストを抑えつつ人員確保ができる切り札ともなり得ます。

オンラインで参加可能！CS関連の海外カンファレンスをご紹介

COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。

コールセンターの24時間化は必要？検討すべきポイントを解説

顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。
本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。

コールセンターのBCP対策。留意すべきポイントを解説

2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。

カスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 イベントレポート

SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。

普及著しいチャットサポート。求められる人材とは？

いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。

日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」が参加受付開始！

11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」の概要をご紹介します。