サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

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今日から始める電話DX。DXを推進する上で大切なことは?

ITツールの活用を通じて、業務プロセスを改善し、ビジネスモデルや組織体制を変革していくDX(デジタルトランスフォーメーション)。経理や人事、法務といったバックオフィス部門や、カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門においても浸透しはじめています。

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顧客ロイヤルティプログラムの種類、始め方を紹介

顧客と長期的で良好な関係を構築することは、事業の持続的な成長に必要不可欠です。
本記事では、顧客維持戦略としての「顧客ロイヤルティプログラム」について取り上げます。
顧客ロイヤルティプログラムへの理解を深め、顧客との関係性強化に役立ててください。

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カスタマーサポートは外注すべき?スタートアップ向けに外注するメリット・デメリットを解説

スタートアップやベンチャー企業でカスタマーサポートを立ち上げる際、最初に悩むポイントが、「カスタマーサポートを外注(アウトソース)すべきかどうか」という点です。また、スタートアップには、あまりコストをかけられない、立ち上げに時間をかけられないといった背景もあります。

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カスタマーサポートで重要なアクティブリスニングとは?

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カスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。
本記事では、優れたコミュニケーターになる上で重要な「アクティブリスニング」のスキルについてご紹介します。

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カスタマーサポートでSMSを活用するメリットとは?

f:id:sennba3:20220111105918j:plain 携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS(Short Message Service)。 電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか?本記事では、SMSが役立つシーンや活用メリットなどについてご紹介します。

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わかりやすいヘルプセンターを作る3つのポイント

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SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。 本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で基本となる3つのポイントをご紹介します。

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Web会議システムによるサポートのメリットや注意点は?

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カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。

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CallConnect × Backlog 。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは?

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問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。

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コールセンターが短時間勤務に対応するメリットとは?

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あなたの会社のコールセンターでは、短時間勤務(時短勤務)制度は導入されているでしょうか。短時間勤務はオペレーター側だけでなく、運営側にとっても多くのメリットをもたらす方法です。特にオペレーターの採用が難しい時代では、コストを抑えつつ人員確保ができる切り札ともなり得ます。

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オンラインで参加可能!CS関連の海外カンファレンスをご紹介

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COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。

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コールセンターの24時間化は必要?検討すべきポイントを解説

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顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。
本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。

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コールセンターのBCP対策。留意すべきポイントを解説

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2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。

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カスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 イベントレポート

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SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。

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