SaaS をはじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘルプセンターを用意することが一般的です。ヘルプセンターを見ずとも操作方法を理解できるのが理想とはいえ、それは現実的ではありません。
本記事では、わかりやすいヘルプセンターの作る上で基本となる3つのポイントをご紹介します。
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Web会議システムによるサポートのメリットや注意点は？
カスタマーサポートをしていると、「画面を見ながらサポートできれば便利なのに」「顧客の顔を見ながらサポートしたい」と思う場合も出てくるもの。一方で顧客は、あらかじめ専用のサポートシステムをインストールしてくれているとは限りません。
続きを読むCallConnect × Backlog 。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは？
問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。
続きを読むコールセンターが短時間勤務に対応するメリットとは？
あなたの会社のコールセンターでは、短時間勤務（時短勤務）制度は導入されているでしょうか。短時間勤務はオペレーター側だけでなく、運営側にとっても多くのメリットをもたらす方法です。特にオペレーターの採用が難しい時代では、コストを抑えつつ人員確保ができる切り札ともなり得ます。
続きを読むオンラインで参加可能！CS関連の海外カンファレンスをご紹介
COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。
続きを読むコールセンターの24時間化は必要？検討すべきポイントを解説
顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。
本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。
続きを読むコールセンターのBCP対策。留意すべきポイントを解説
2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。
続きを読むカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 イベントレポート
SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。
続きを読む普及著しいチャットサポート。求められる人材とは？
いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。
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SVに求められる5つの役割。それぞれの内容と、役割を果たすための心得を解説
コールセンターにおいて、SV（スーパーバイザー）は重要です。SVの仕事ぶりはコールセンターの良し悪しや、オペレーターの定着率に大きな影響を与えます。仕事は大変ですが、やりがいのある職種といえるでしょう。
続きを読むコールセンターの新人研修は難しい！？研修を成功させるコツや教え方とは？
コールセンターの業務は多岐に渡ります。
インバウンドとアウトバウンドでも違いはありますし、扱っている商品やサービスによっても違いが出てきます。
しかし、どのようなコールセンターであっても必ず行わなければならないことがあります。
それが「新人研修」です。
コールセンターで「大量採用して、デキル人だけ残す」採用方法のデメリット
コールセンターは人手不足の代表的な職種ですから、人材募集する企業は多いでしょう。なかには採用や教育の手間を省きたいあまり、「とりあえず大量採用して、自然淘汰に任せる」などと考えているコールセンターもあるかもしれません。
続きを読むチーム向けのメールサービス「yaritori」でメール対応を効率化しよう。
EC ショップでは顧客とのサポートツールとしてメールや電話がよく使われます。
メールサポートにおいて複数人で同じメールアドレスを運用していると、
対応状況がわかりづらいなど、アカウント管理の問題が発生します。