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コラム

ウェビナーへの参加者を増やす方法とは?

リード獲得や既存顧客に対するノウハウ提供などを目的に開催されるウェビナーですが、なかなか参加者が集まらずに苦労した経験はないでしょうか?本記事では、ウェビナーへの参加者を増やす方法についてまとめます。

サポート担当者のモチベーションを高めるには?

「サポート担当者のモチベーション維持が難しい」という課題を抱えるマネージャーやSV(スーパーバイザー)も多いのではないでしょうか?本記事では、サポート担当者のモチベーションを高める方法について考察します。

カスタマーサクセス文化を醸成しよう

近年、カスタマーサクセスの部署が各社で立ち上がっています。しかし、カスタマーサクセスはその部署だけでなく、会社全体で意識しなければならない"文化"です。本記事ではカスタマーサクセス文化について記します。

ヘルススコア算出時にチェックしたい3つの項目とは?

SaaS を展開する企業においては、ヘルススコアを定期的にチェックし、製品の利用促進を図っていくことが重要です。本記事では、ヘルススコア算出時にチェックしたい項目についてご紹介します。

コールセンターにおける平均応対時間(AHT)を短縮する方法とは?

平均応対時間(AHT)を短縮することは、コールセンターの繋がりやすさを改善し、業務の効率化に繋がります。本記事では、平均応対時間を短縮するための方法についてご紹介します。

3つの視点から解約原因を探ろう!

継続課金を前提としたサービスでは解約(チャーン)を防ぐことで、収益が安定し、継続的にビジネスを成長させることができます。本記事では、“解約”を減らすためには、どのような視点も持って業務改善に乗り出す必要があるかということについて考察します。

ヘルプセンターを改善する際に心がけたい7つのこと

自社製品を提供する企業の多くは、ヘルプセンター(FAQ)をウェブサイト上に設け、顧客の自己解決を促しています。本記事では、わかりやすいヘルプセンターを構築する上で心がけたいことについてご紹介します。

2019年に参加したい海外CSイベント 5選

本記事では、2019年に開催される海外のカスタマーサクセスやカスタマーサポートをテーマにしたイベントを5つご紹介します。

カスタマーサクセスの前にエンプロイーサクセスを実現しよう!

社員一人ひとりが仕事の意義を理解し、高い満足感を持って働けるかどうかが日々の仕事の生産性向上やカスタマーサクセス実現においては重要です。 本記事では、エンプロイーサクセス(社員の成功)の重要性、カスタマーサクセスにどのような影響を与えるかにつ…

解約を防ごう!知っておきたい5つの解約兆候とは?

せっかく製品を導入してもらったのに、解約されてしまった。そんな事態を避けるために、解約の兆候を事前に知る方法はないのでしょうか? 本記事では、5つの解約兆候についてご紹介します。解約兆候をいち早く察知し、解約を未然に防ぎましょう。

なぜ SaaS 企業にとってウェビナーは不可欠なのか?

本記事では、ウェビナーが SaaS 企業の成長にどう貢献するかということについて考察します。海外の SaaS 企業では、ウェビナーの開催は当たり前になりつつあります。

【gooのCS事例】チャットサポートの応対満足度を88%まで上げたカスタマーサービスチームの取り組みについて

はじめまして。NTTレゾナントの町田と申します。普段はポータルサイトgooのカスタマーサービス(以下、CS)を担当しています。ポータルサイトとして、メール、ポイント、ブログ、Q&Aなどさまざまなサービスを展開するgooにとっては、とても重要な要素です。

提供できないものを伝えるのではなく、提供できるものを伝えよう。

顧客からの要望に対して、常に「YES」と言うわけにはいきません。むしろ、カスタマーサポートの現場では顧客に対して「NO」と言う機会の方が多いでしょう。本記事では、顧客へ「NO」と伝える際に気をつけたいことについて考察します。

顧客感動を与えることよりも重要なこととは?

顧客ロイヤルティを高めるために多くの企業で様々な工夫がなされています。本記事では、顧客の期待を上回ることではなく、下回らないことの重要性について触れ、顧客ロイヤルティを高める上で重要な取り組みについて考察していきます。

【運営からのお知らせ】CS関連イベントにスポンサードします。

サポートタイムズを運営する selfree LLC は、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業界の発展を目指して、CS関連イベントに対してスポンサード・運営協力を行っています。

より良いオンボーディングを実現するための3つのステップとは?

カスタマーサクセスを考える上では、ユーザーが製品に少しでも早く慣れることができるように “手ほどき(オンボーディング)”をする必要があります。本記事では、より良いオンボーディングを実現するための3つのステップをご紹介します。

カスタマーサクセスイベント「CS100 Summit 2018」の早割チケットが発売中!

皆さんは、カスタマーサクセスイベント「CS100 Summit 2018」をご存知でしょうか?本記事では、早割チケットが発売中の「CS100 Summit 2018」について情報をお届けします。

カスタマーサクセスに欠かせない指標「CES」とは?

顧客が製品の使い方を理解するまでに時間がかかるようであれば、それは製品のUI/UXやオンボーディングプロセスの失敗といえるのではないでしょうか?本記事では、「CES」という指標をご紹介します。

顧客からの支持を得るために重要なこととは?

いくら業績を向上させようと思っても、顧客から支持される企業・製品でなければ業績を向上させることはできません。本記事では、顧客からの支持を得るために重要なことについて考察します。

解約への理想的な対応とは?

日々熱心にカスタマーサポートに取り組んでも、顧客がサービスから離脱していくことも多々あります。本記事では、解約への理想的な対応について考察します。

サポートチャネルとしてなぜ“電話”が選ばれるのか?

皆さんの会社では電話でのカスタマーサポートを実施していますか?本記事では、サポートチャネルとしてなぜ“電話”が選ばれるのかということについて考察します。

CS担当者なら知っておきたい2つの質問手法とは?

顧客に適切な質問を投げかけ、現状把握・課題解決に必要な情報をスムーズに聞き出せるかどうかはカスタマーサポート担当者の腕の見せ所です。本記事では、CS担当者が知っておきたい基本的な2つの質問手法についてご紹介します。

対応履歴を残す重要性とは?

高品質なカスタマーサポートの実現を目指しているにも関わらず、各サポートチャネル(電話やメール)における対応履歴を残していないということはありませんか?本記事では、対応履歴を残す重要性について触れ、対応履歴を残す上で気をつけたい点についてご紹…

顧客との関係強化に大切な姿勢、工夫とは?

企業が長期的に成長するためには、顧客との関係をより強固なものにし、あなたの製品やサービスを利用して顧客に成功を収めてもらう必要があるでしょう。本記事では、顧客との関係強化を図る上で大切な姿勢、工夫について書きました。

カスタマーサクセスイベント「Pulse 2018」が超早割チケットの販売を開始!

皆さんは、世界最大規模のカスタマーサクセスイベント「Pulse」をご存知でしょうか?超早割チケットの販売を開始した「Pulse 2018」について情報をお届けします。

コンタクトリーズンを体系化する重要性とは?

顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか?また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか?本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。

グラフで視覚化!「折れ線/円/棒グラフ」の基本的な特徴とは?

サポート品質の改善には、定期的な振り返りやデータ分析が欠かせません。何かしらの指標を用いることで品質を表す場合もありますが、それだけではデータの意味を感覚的に理解することは難しいでしょう。本記事では、「折れ線/円/棒グラフ」の3つのグラフそれ…

ウェビナーを成功に導く6ステップ

以前の記事で、顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットについてお伝えしました。本記事では、実際にウェビナーを開催し、成功させるための6ステップをご紹介します。ウェビナーを成功させ、顧客の製品理解を促しましょう。

顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットとは?

最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。

2種類のデータの関係性を可視化!「散布図」とは?

例えば、料金の安さと総合的な顧客満足度という2種類のデータの間にはどのような関係性があるでしょうか?本記事では、散布図という分析手法に触れ、顧客満足度アンケートの有効な振り返り手法についてご紹介します。