コラム
2024年現在、コールセンターの現場では、人手不足が再び深刻になっています。いくら求人を出しても人が集まらず、頭を悩ませている管理者の方も多いはずです。 そこで本記事では、近年の採用市場の傾向やコールセンターの人手不足・採用難を乗り切るポイント…
2022年11月のChatGPTのリリース以来、コンタクトセンターでのAIツールの使用が大幅に増加しました。自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)は、顧客体験やオペレーターの業務に大きな変革をもたらしました。本記事では、AIの活用によって、コンタクトセンターでど…
ITツールの活用を通じて、業務プロセスを改善し、ビジネスモデルや組織体制を変革していくDX（デジタルトランスフォーメーション）。経理や人事、法務といったバックオフィス部門や、カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門においても浸透しはじめてい…
携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS（Short Message Service）。 電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか？本記事では、SMSが役…
11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」の概要をご紹介します。
コールセンターは人手不足の代表的な職種ですから、人材募集する企業は多いでしょう。なかには採用や教育の手間を省きたいあまり、「とりあえず大量採用して、自然淘汰に任せる」などと考えているコールセンターもあるかもしれません。
「商品の問い合わせ窓口として」「カスタマーサポートとして」などなんらかの目的を持って、立ち上げるコールセンター。 とはいえコールセンターの立ち上げを経験したことがない人がほとんどでしょう。
現在、新型コロナウイルスが猛威を振るっており、さまざまな業界で影響が出てきています。 例えば、外食業界の大手企業が大幅な店舗閉鎖を実施したり、個人経営の病院が破産するなど、私たちの生活に大きな影響が生じています。
SaaS を提供する企業においては、ユーザーのニーズに応えるために継続的に機能改善と新機能のリリースが行われます。ユーザーがその製品の進化についていけるようにするには、十分なサポートコンテンツを用意する必要があります。 本記事では、ユーザーに新…
顧客ロイヤルティを計測する際に活用されるNPS®︎(ネット・プロモーター・スコア)ですが、運用を始めたものの、うまく活用できずにいる企業も多いのではないでしょうか。本記事では、NPS®︎を有効活用するために意識したいことについてご紹介します。
リード獲得や既存顧客に対するノウハウ提供などを目的に開催されるウェビナーですが、なかなか参加者が集まらずに苦労した経験はないでしょうか？本記事では、ウェビナーへの参加者を増やす方法についてまとめます。
「サポート担当者のモチベーション維持が難しい」という課題を抱えるマネージャーやSV(スーパーバイザー)も多いのではないでしょうか？本記事では、サポート担当者のモチベーションを高める方法について考察します。
近年、カスタマーサクセスの部署が各社で立ち上がっています。しかし、カスタマーサクセスはその部署だけでなく、会社全体で意識しなければならない"文化"です。本記事ではカスタマーサクセス文化について記します。
SaaS を展開する企業においては、ヘルススコアを定期的にチェックし、製品の利用促進を図っていくことが重要です。本記事では、ヘルススコア算出時にチェックしたい項目についてご紹介します。
平均応対時間(AHT)を短縮することは、コールセンターの繋がりやすさを改善し、業務の効率化に繋がります。本記事では、平均応対時間を短縮するための方法についてご紹介します。
継続課金を前提としたサービスでは解約(チャーン)を防ぐことで、収益が安定し、継続的にビジネスを成長させることができます。本記事では、“解約”を減らすためには、どのような視点も持って業務改善に乗り出す必要があるかということについて考察します。
自社製品を提供する企業の多くは、ヘルプセンター(FAQ)をウェブサイト上に設け、顧客の自己解決を促しています。本記事では、わかりやすいヘルプセンターを構築する上で心がけたいことについてご紹介します。
本記事では、2019年に開催される海外のカスタマーサクセスやカスタマーサポートをテーマにしたイベントを5つご紹介します。
社員一人ひとりが仕事の意義を理解し、高い満足感を持って働けるかどうかが日々の仕事の生産性向上やカスタマーサクセス実現においては重要です。 本記事では、エンプロイーサクセス(社員の成功)の重要性、カスタマーサクセスにどのような影響を与えるかにつ…
せっかく製品を導入してもらったのに、解約されてしまった。そんな事態を避けるために、解約の兆候を事前に知る方法はないのでしょうか？ 本記事では、5つの解約兆候についてご紹介します。解約兆候をいち早く察知し、解約を未然に防ぎましょう。
本記事では、ウェビナーが SaaS 企業の成長にどう貢献するかということについて考察します。海外の SaaS 企業では、ウェビナーの開催は当たり前になりつつあります。
はじめまして。NTTレゾナントの町田と申します。普段はポータルサイトgooのカスタマーサービス（以下、CS）を担当しています。ポータルサイトとして、メール、ポイント、ブログ、Q＆Aなどさまざまなサービスを展開するgooにとっては、とても重要な要素です。
顧客からの要望に対して、常に「YES」と言うわけにはいきません。むしろ、カスタマーサポートの現場では顧客に対して「NO」と言う機会の方が多いでしょう。本記事では、顧客へ「NO」と伝える際に気をつけたいことについて考察します。
顧客ロイヤルティを高めるために多くの企業で様々な工夫がなされています。本記事では、顧客の期待を上回ることではなく、下回らないことの重要性について触れ、顧客ロイヤルティを高める上で重要な取り組みについて考察していきます。
カスタマーサクセスを考える上では、ユーザーが製品に少しでも早く慣れることができるように “手ほどき(オンボーディング)”をする必要があります。本記事では、より良いオンボーディングを実現するための3つのステップをご紹介します。
皆さんは、カスタマーサクセスイベント「CS100 Summit 2018」をご存知でしょうか？本記事では、早割チケットが発売中の「CS100 Summit 2018」について情報をお届けします。
顧客が製品の使い方を理解するまでに時間がかかるようであれば、それは製品のUI/UXやオンボーディングプロセスの失敗といえるのではないでしょうか？本記事では、「CES」という指標をご紹介します。
いくら業績を向上させようと思っても、顧客から支持される企業・製品でなければ業績を向上させることはできません。本記事では、顧客からの支持を得るために重要なことについて考察します。
日々熱心にカスタマーサポートに取り組んでも、顧客がサービスから離脱していくことも多々あります。本記事では、解約への理想的な対応について考察します。
皆さんの会社では電話でのカスタマーサポートを実施していますか？本記事では、サポートチャネルとしてなぜ“電話”が選ばれるのかということについて考察します。
