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コラム

顧客感動を与えることよりも重要なこととは?

顧客ロイヤルティを高めるために多くの企業で様々な工夫がなされています。本記事では、顧客の期待を上回ることではなく、下回らないことの重要性について触れ、顧客ロイヤルティを高める上で重要な取り組みについて考察していきます。

【運営からのお知らせ】CS関連イベントにスポンサードします。

サポートタイムズを運営する selfree LLC は、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業界の発展を目指して、CS関連イベントに対してスポンサード・運営協力を行っています。

より良いオンボーディングを実現するための3つのステップとは?

カスタマーサクセスを考える上では、ユーザーが製品に少しでも早く慣れることができるように “手ほどき(オンボーディング)”をする必要があります。本記事では、より良いオンボーディングを実現するための3つのステップをご紹介します。

カスタマーサクセスイベント「CS100 Summit 2018」の早割チケットが発売中!

皆さんは、カスタマーサクセスイベント「CS100 Summit 2018」をご存知でしょうか?本記事では、早割チケットが発売中の「CS100 Summit 2018」について情報をお届けします。

カスタマーサクセスに欠かせない指標「CES」とは?

顧客が製品の使い方を理解するまでに時間がかかるようであれば、それは製品のUI/UXやオンボーディングプロセスの失敗といえるのではないでしょうか?本記事では、「CES」という指標をご紹介します。

顧客からの支持を得るために重要なこととは?

いくら業績を向上させようと思っても、顧客から支持される企業・製品でなければ業績を向上させることはできません。本記事では、顧客からの支持を得るために重要なことについて考察します。

解約への理想的な対応とは?

日々熱心にカスタマーサポートに取り組んでも、顧客がサービスから離脱していくことも多々あります。本記事では、解約への理想的な対応について考察します。

サポートチャネルとしてなぜ“電話”が選ばれるのか?

皆さんの会社では電話でのカスタマーサポートを実施していますか?本記事では、サポートチャネルとしてなぜ“電話”が選ばれるのかということについて考察します。

CS担当者なら知っておきたい2つの質問手法とは?

顧客に適切な質問を投げかけ、現状把握・課題解決に必要な情報をスムーズに聞き出せるかどうかはカスタマーサポート担当者の腕の見せ所です。本記事では、CS担当者が知っておきたい基本的な2つの質問手法についてご紹介します。

対応履歴を残す重要性とは?

高品質なカスタマーサポートの実現を目指しているにも関わらず、各サポートチャネル(電話やメール)における対応履歴を残していないということはありませんか?本記事では、対応履歴を残す重要性について触れ、対応履歴を残す上で気をつけたい点についてご紹…

顧客との関係強化に大切な姿勢、工夫とは?

企業が長期的に成長するためには、顧客との関係をより強固なものにし、あなたの製品やサービスを利用して顧客に成功を収めてもらう必要があるでしょう。本記事では、顧客との関係強化を図る上で大切な姿勢、工夫について書きました。

カスタマーサクセスイベント「Pulse 2018」が超早割チケットの販売を開始!

皆さんは、世界最大規模のカスタマーサクセスイベント「Pulse」をご存知でしょうか?超早割チケットの販売を開始した「Pulse 2018」について情報をお届けします。

コンタクトリーズンを体系化する重要性とは?

顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか?また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか?本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。

グラフで視覚化!「折れ線/円/棒グラフ」の基本的な特徴とは?

サポート品質の改善には、定期的な振り返りやデータ分析が欠かせません。何かしらの指標を用いることで品質を表す場合もありますが、それだけではデータの意味を感覚的に理解することは難しいでしょう。本記事では、「折れ線/円/棒グラフ」の3つのグラフそれ…

ウェビナーを成功に導く6ステップ

以前の記事で、顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットについてお伝えしました。本記事では、実際にウェビナーを開催し、成功させるための6ステップをご紹介します。ウェビナーを成功させ、顧客の製品理解を促しましょう。

顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットとは?

最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。

2種類のデータの関係性を可視化!「散布図」とは?

例えば、料金の安さと総合的な顧客満足度という2種類のデータの間にはどのような関係性があるでしょうか?本記事では、散布図という分析手法に触れ、顧客満足度アンケートの有効な振り返り手法についてご紹介します。

効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」とは?

自社サポート窓口への問い合わせ件数を集計していても、他のデータとの比較なしにはその数値が適正なのか、増減の仕方が異常なのかどうかといったことはわかりません。本記事では、効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」について書きました。

データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」とは?

一日の呼量やメールでの問い合わせ量を平均値で把握し、適切な人員配置に役立てようとする企業も多いのではないでしょうか?本記事では、データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」についてご紹介します。

サポート担当者の名前を知ってもらうことの重要性とは?

顧客と良好な関係を築くためには何が重要でしょうか?本記事では、サポート担当者の名前を顧客に知ってもらうことの重要性について書きました。

顧客の評価が決まる真実の瞬間

情報や技術の革新に伴い、一昔前までは誰もが憧れるような企業だった会社が一転し、経営難になることもある今の時代。テレビをつければJAL、シャープ、東芝といった日本を支えてきた大企業の経営危機が連日のように報じられています。

主観を客観に。CS担当者が身に付けたいデータ分析の基本とは?

サービス品質などを正しく評価するためには、データに基づいた客観的な結論が必要です。本記事では、カスタマーサポート担当者が身につけておきたいデータ分析の基本について書きました。

自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法とは?

自社におけるカスタマーサービスの実態を把握しているでしょうか?現場を知らずして、サービス品質を向上させることはできません。本記事では、自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法についてご紹介します。

カスタマーサポート担当者なら知っておきたい!CHS とは?

CHS という指標をご存知でしょうか?本記事では、カスタマーサポート担当者なら知っておきたい CHS という指標についてご紹介します。

優れた顧客体験を生みだすために欠かせないこととは?

顧客行動を知らずして、優れた顧客体験は生み出せません。本記事では、優れた顧客体験を生みだすために実践したいことについてご紹介します。

コールセンターで使うヘッドセットの選び方

コールセンターでは、電話の受話器を上げて話すのではなく、ヘッドセットを利用して通話するのが一般的です。本記事では、コールセンターシステムを導入し、これからどんなヘッドセットを購入したらいいか検討している方に向けて「ヘッドセットの選び方」を…

VOCを有効活用するための3つのヒント

VOCには、製品改善や業務改善のヒントが隠されています。しかし、VOCを収集できていない、有効活用できていないという企業も多いのではないでしょうか。本記事では、VOCを有効活用する際に課題となりやすい点についてご紹介します。

コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成させる方法とは?

顧客体験を向上させるためには、それ相応のコストがかかります。しかし、全ての企業が必ずしも潤沢な資金、人的資源を持っているわけではありません。本記事では、コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成させる方法についてご紹介します。

CCO(チーフカスタマーオフィサー)の役割とは?

CCOという立場・職務を皆さんはご存知でしょうか?CEO(最高経営責任者)、CFO(最高財務責任者)といった言葉は見聞きしたことがあるかもしれません。本記事では、あまり馴染みのない“CCO”と呼ばれる重要な職務について解説します。

Salesforceはなぜ快進撃を続けられるのか?

Salesforceというサービスはご存知でしょうか? SaaS(Software As A Service)の王者とも呼ばれ、CRM(顧客関係管理のツール)として世界のシェアはNo.1、日本法人もありますので、聞いたことがある方も多いのはないでしょうか。