カスタマーサポートでSMSを活用するメリットとは？

f:id:sennba3:20220111105918j:plain 携帯電話番号を宛先として、短いテキストを送信できるSMS（Short Message Service）。電話やメール、チャットなど、コミュニケーション手段ごとにメリット・デメリットがありますが、SMSはどのようなシーンで役立つ手段なのでしょうか？本記事では、SMSが役立つシーンや活用メリットなどについてご紹介します。

SMSとは？

SMSとは、ショートメッセージサービス（Short Message Service）の略で、スマホやガラケー問わず、携帯電話番号を宛先として短いテキストを送受信できる仕組みです。
皆さんの携帯電話にも、本人確認（SMS認証）の認証コードや携帯キャリアからのお知らせが、SMSで届いたことがあるのではないでしょうか？

SMSには以下の特徴があります。

文字数制限がある。
送信に費用がかかる。（1通○円など）
迷惑メッセージを受信する可能性が低い。（送信側に費用がかかるため）
メールに比べて開封率が高い。
メールに比べて返信率が高く、返信スピードが早い。

SMSとメールの返信率に関する調査*1によると、1時間以内にメールを返信する消費者は全体の37.2%で、25%は返信するのに最大で数時間かかる場合があるとのことです。
一方 SMS では、消費者の約60％が1〜2分以内にメッセージを返信するという結果が出ています。

SMSが役立つシーンとは？

SMSが役立つシーンについて考えていきましょう。

1. 電話対応の効率化

例えば、電話窓口で待ち時間が一定時間を超えた/待ち中に切断したお客様に対して、SMSで折り返し希望時間の予約URLを送信します。これにより、お客さまの期待値を調整できるだけでなく、後で折り返しても繋がらないといった事態を防ぐことができます。

また、電話で製品の操作方法などを案内する際、口頭だけではうまく伝わらず、通話時間が長くなってしまう場合があります。画像が掲載されたヘルプセンターの記事を見てもらう方が解決が早くなりそうな時は、SMSで記事URLを送信する手もあります。これにより、通話時間を短縮できます。
電話口でメールアドレスを聞き取ったり、URLを伝えたりするのには時間がかかりますが、携帯電話番号であればすぐに確認でき、テキストやURLを手軽に送信できます。

2. アンケートサイトへの誘導

例えば、電話対応終了後に、SMSで電話対応の満足度評価を依頼するといった活用の仕方もあります。タイムラグが少ないため、アンケートの回答率も高まる可能性があります。

また、製品アンケートをメールで送信した場合、大量のメールに埋もれてしまい、開封率が下がってしまうこともあります。SMSはメールほどメッセージ受信数が多くないチャネルのため、埋もれづらく、開封率が上がりやすいと言われています。
メールで送信した製品アンケートの開封率や回答率が低い場合には、SMSの活用も検討してみるといいでしょう。