せっかく製品を導入してもらったのに、解約されてしまった。そんな事態を避けるために、解約の兆候を事前に知る方法はないのでしょうか？ 本記事では、5つの解約兆候についてご紹介します。解約兆候をいち早く察知し、解約を未然に防ぎましょう。
「使い方がわかりづらい」といった製品そのものの問題や、「ろくにサポートしてくれない」といった運営側への不満が原因となって、解約が発生するケースは多々あります。 サービス運営側は、ユーザーに製品の価値を正しく届けるための努力を怠ってはいけません。そして、ユーザーの行動を注意深く観察し、解約兆候をいち早く察知する必要があります。
解約兆候をいち早く察知し、対応することができれば、ユーザーの満足度が向上するだけでなく、解約率も低下するでしょう。
では、ユーザーの解約兆候には具体的にどのようなものがあるのでしょうか？
5つの解約兆候
1. ログインしていない、頻度が少ない
日常的にログインして利用するのが前提のサービスにとって、ログインしていない、もしくはその頻度が少ないというのは、望ましくない状態です。サービスの利用頻度が減ることで、サービスを導入している意義が損なわれ、解約を考えるようになるかもしれません。
2. オンボーディングが未完了
製品を使い始める上で必要な製品理解や設定が未完了であれば、当然製品の価値を正しく享受することも難しくなります。「思っていたサービスと違った」と勘違いされたまま、解約に至ってしまうかもしれません。
3. サポートとのやりとりが中断した
サポートに問い合わせはしてきてくれたものの、数回やりとりをしたら途中でユーザーから返信が来なくなってしまうケースにも注意が必要です。返信内容を理解できず問題が未解決なままの場合やサービスへの興味が著しく損なわれている場合があります。
4. 支払い周りに問題がある
入金の遅れやクレジットカード決済のエラーなど、料金の支払い周りで問題が発生していないかも注意深く観察しましょう。企業におけるその製品の重要度が高くない状態を表していることもあります。
5. NPSが低い
推奨度が低いということは、製品に何かしらの不満を抱えている可能性が考えられます。NPSを継続的に計測する中で、NPSが低下傾向にある場合は特に注意が必要です。
解約兆候を察知するために
解約兆候にはどのようなものがあるかを知っておくだけでなく、実際にそれらを察知する方法についても考えておかなければなりません。 海外では、「Totango」や「Gainsight」といったカスタマーサクセスソフトウェアがあるため、これらのツールを導入すれば解約兆候を自動的に察知することも可能です。
しかし、日本国内においてはまだこれらのツールが一般的でないため、各企業で独自にログイン頻度やオンボーディングの完了率などを計測する必要があります。 そして、それらの解約兆候を総合的に判断し、赤信号が灯ったら、自動的にカスタマーサポート部門に通知されるといった体制構築も求められるでしょう。
まとめ
今回は、5つの解約兆候についてご紹介しました。
解約兆候を理解し、それらを察知できる仕組み作りに着手しましょう。 赤信号が灯ったら、自動的にSlackといった社内で使っているチャットツールに通知が来るようになっているといいかもしれません。
ユーザーが抱える課題や不満を放置することのないように、ユーザーを注意深く観察してみてはどうでしょうか。
