コラム
顧客に適切な質問を投げかけ、現状把握・課題解決に必要な情報をスムーズに聞き出せるかどうかはカスタマーサポート担当者の腕の見せ所です。本記事では、CS担当者が知っておきたい基本的な2つの質問手法についてご紹介します。
高品質なカスタマーサポートの実現を目指しているにも関わらず、各サポートチャネル(電話やメール)における対応履歴を残していないということはありませんか？本記事では、対応履歴を残す重要性について触れ、対応履歴を残す上で気をつけたい点についてご紹…
企業が長期的に成長するためには、顧客との関係をより強固なものにし、あなたの製品やサービスを利用して顧客に成功を収めてもらう必要があるでしょう。本記事では、顧客との関係強化を図る上で大切な姿勢、工夫について書きました。
皆さんは、世界最大規模のカスタマーサクセスイベント「Pulse」をご存知でしょうか？超早割チケットの販売を開始した「Pulse 2018」について情報をお届けします。
顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか？また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか？本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。
サポート品質の改善には、定期的な振り返りやデータ分析が欠かせません。何かしらの指標を用いることで品質を表す場合もありますが、それだけではデータの意味を感覚的に理解することは難しいでしょう。本記事では、「折れ線/円/棒グラフ」の3つのグラフそれ…
以前の記事で、顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットについてお伝えしました。本記事では、実際にウェビナーを開催し、成功させるための6ステップをご紹介します。ウェビナーを成功させ、顧客の製品理解を促しましょう。
最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。
例えば、料金の安さと総合的な顧客満足度という2種類のデータの間にはどのような関係性があるでしょうか？本記事では、散布図という分析手法に触れ、顧客満足度アンケートの有効な振り返り手法についてご紹介します。
自社サポート窓口への問い合わせ件数を集計していても、他のデータとの比較なしにはその数値が適正なのか、増減の仕方が異常なのかどうかといったことはわかりません。本記事では、効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」について書きました。
一日の呼量やメールでの問い合わせ量を平均値で把握し、適切な人員配置に役立てようとする企業も多いのではないでしょうか？本記事では、データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」についてご紹介します。
顧客と良好な関係を築くためには何が重要でしょうか？本記事では、サポート担当者の名前を顧客に知ってもらうことの重要性について書きました。
情報や技術の革新に伴い、一昔前までは誰もが憧れるような企業だった会社が一転し、経営難になることもある今の時代。テレビをつければJAL、シャープ、東芝といった日本を支えてきた大企業の経営危機が連日のように報じられています。
サービス品質などを正しく評価するためには、データに基づいた客観的な結論が必要です。本記事では、カスタマーサポート担当者が身につけておきたいデータ分析の基本について書きました。
自社におけるカスタマーサービスの実態を把握しているでしょうか？現場を知らずして、サービス品質を向上させることはできません。本記事では、自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法についてご紹介します。
CHS という指標をご存知でしょうか？本記事では、カスタマーサポート担当者なら知っておきたい CHS という指標についてご紹介します。
顧客行動を知らずして、優れた顧客体験は生み出せません。本記事では、優れた顧客体験を生みだすために実践したいことについてご紹介します。
コールセンターでは、電話の受話器を上げて話すのではなく、ヘッドセットを利用して通話するのが一般的です。本記事では、コールセンターシステムを導入し、これからどんなヘッドセットを購入したらいいか検討している方に向けて「ヘッドセットの選び方」を…
VOCには、製品改善や業務改善のヒントが隠されています。しかし、VOCを収集できていない、有効活用できていないという企業も多いのではないでしょうか。本記事では、VOCを有効活用する際に課題となりやすい点についてご紹介します。
顧客体験を向上させるためには、それ相応のコストがかかります。しかし、全ての企業が必ずしも潤沢な資金、人的資源を持っているわけではありません。本記事では、コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成させる方法についてご紹介します。
CCOという立場・職務を皆さんはご存知でしょうか？CEO(最高経営責任者)、CFO(最高財務責任者)といった言葉は見聞きしたことがあるかもしれません。本記事では、あまり馴染みのない“CCO”と呼ばれる重要な職務について解説します。
Salesforceというサービスはご存知でしょうか？ SaaS(Software As A Service)の王者とも呼ばれ、CRM(顧客関係管理のツール)として世界のシェアはNo.1、日本法人もありますので、聞いたことがある方も多いのはないでしょうか。
カスタマーサクセスという言葉をご存知でしょうか。現在、アメリカや日本の一部のスタートアップを中心に新しい顧客との接し方として注目を浴びている概念です。しかし、"カスタマーサクセス"という言葉だけが一人歩きしてしまい、本当の意味を理解している…
あなたの会社の製品を利用する顧客は、本当に“満足”していますか？予想していたよりはサービス品質がひどくないから、文句を言っていないだけではありませんか？本記事では、熱狂的なファンを作るために心がけたいたった一つのことについて書きました。
お客様窓口用の電話番号として活用されることも多い、0570番号。普段目にすることはあっても、意外と0570番号の具体的な仕様については知らないのではないでしょうか。そこで本記事では、0570から始まる電話番号「ナビダイヤル」について解説します。
カスタマーサービスの品質を評価するために様々な指標が用いられます。しかし、具体的な改善に繋げられるような指標を追わなければ意味がありません。本記事では、追うべき指標を決める際に気をつけたい3つのことについて書きました。
本記事では、チャットツール「Typetalk」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客の声を社内で共有し、業務改善に活かしましょう。
ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか？関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは？本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…
2017年5月・6月に開催されるカスタマーサポート関連イベントをまとめました。すでに募集人数を上回り、抽選結果待ちとなっているイベントもありますが、チェックしてみてはいかがでしょうか。
皆さんは家族や友人、仕事の仲間などに本音を伝えられていますか？お互いの気持ちが伝わらず、けんかになってしまったことはありませんか。相手と分かり合うために重要な“本音”について考えてみましょう。
