日々熱心にカスタマーサポートに取り組んでも、顧客がサービスから離脱していくことも多々あります。本記事では、解約への理想的な対応について考察します。
解約に快く応じるか、しがみつくか
提供するサービスに大きな問題がなくても、顧客が離脱していくことはあります。そんな時、皆さんの会社ではどのように対応しているでしょうか？
企業によっては解約方法をわかりづらくし、顧客が解約するのを諦めてくれるようにしている場合もあるでしょう。 一方で、解約の方法をわかりやすい場所に明示し、簡単に解約できるようにしている場合もあるでしょう。
もしあなたが顧客の立場だったら、どちらの企業のサービスを“また使いたい”と思うでしょうか？もしくは、再契約する可能性が残ると思うでしょうか？
答えは明白でしょう。一度解約したからといって、もう二度とそのサービスを使わないという訳ではありません。他のサービスに乗り換えたとしても、しばらくしてやっぱり元々使っていたサービスの方が良かったという場合だってあるのです。
顧客の解約には快く応じることが大切です。
解約の理由を聞く
解約させまいと顧客にしがみつくことは避けるにしても、サービスを解約する理由については任意のアンケートなどを通して把握することが重要です。 なぜなら、サービスに根本的な課題があるのかどうかを見極めることもできますし、課題が見つかれば今後改善することで次の解約を防ぐことにも繋がるからです。
例えば、解約フローの中で解約理由の選択項目をいくつか設けてチェックを入れてもらったり、解約理由を自由記述式でコメントしてもらうことで、解約理由を伺い知ることができるでしょう。
解約方法をわかりづらくし、解約しようとしている顧客にしがみつくのはやめましょう。長期的な視点に立った場合、サービスに対するフィードバック、解約理由だけ簡単に教えてもらい、快く送り出すことが大切ではないでしょうか。
再契約した顧客には特別な対応を検討する
一度解約した顧客が再び戻ってくることもあります。 そのような場合には、新規顧客を迎える時とは異なった特別な対応を検討してみてはいかがでしょうか。
例えば、サービスを解約してから再契約するまでの間にリリースした機能や仕様が変わった点についてメールで案内してみるのもいいでしょう。顧客としては完全に新規の顧客として迎えられるより、以前の利用を覚えていてくれたという感覚を得ることができるため、嬉しい気持ちになるはずです。
おわりに
今回は解約への理想的な対応方法について考察しました。あまりに解約方法が面倒で解約に快く応じないサービスは、その不誠実さがSNSなどを通じて拡散されることもしばしばです。 解約理由を把握できるようにはするものの、極力簡単なフローで顧客が解約できるようにすることが望ましいのではないでしょうか。そして、一度離れた顧客が再び戻ってきた時には、昔の友人を迎え入れるように手厚く歓迎するのです。
本記事をきっかけに、自社の“解約”への向き合い方、対応方法を振り返ってみてはいかがでしょうか？
