ITツールの活用を通じて、業務プロセスを改善し、ビジネスモデルや組織体制を変革していくDX（デジタルトランスフォーメーション）。経理や人事、法務といったバックオフィス部門や、カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門においても浸透しはじめています。
本記事では、「電話DXとは何か」「DXを推進する上で大切なこと」についてご紹介します。
電話DXとは？
電話DXとは、「電話業務をデジタル化し、効率化することで、顧客ニーズに合ったサービス・組織体制への変革を目指す取り組み」を意味します。
私たちを取り巻く社会環境は目まぐるしく変化し、顧客ニーズの移り変わりも早くなっています。このような環境の中で、普段何気なく行っている電話業務においても、アナログな作業を極力減らし、効率化を図ることは、継続的な事業成長のために必要不可欠といえるでしょう。
例えば、以下のような電話業務を効率化することで、本来やるべき仕事により多くの時間を割けるようになります。
- 電話を発信する際のダイヤルプッシュ操作
- 電話の取次作業
- 応対内容の入力、確認作業
- 応対内容の共有作業
1日に何件も電話取次を行ったり、紙にメモを残したりなど、一つひとつの作業は大した時間でなくても、積み重なれば膨大な時間になります。結果として、それらの業務が生産性向上や組織変革を妨げる原因になってしまいます。
電話DXが進まない場合、人員や勤務時間を増やすことでしか架電量や応対量を増やせなくなったり、情報伝達のミスにより顧客満足度が低下したりなど、様々な経営課題を抱えることになります。
電話DXを推進するとどうなる？
一方で、適切な電話システムを活用し、電話DXを進めれば、以下のようなメリットが期待できます。
- 架電工数が減り、1日あたりの架電量が増える。結果として、アポイント数・成約数アップが期待できる。
- 通話音声や応対内容を全社員がスムーズに確認できるようになり、応対時間の短縮や顧客満足度アップが期待できる。
- サービスの改善点や導入時の決定要因を振り返ることができ、他部門へのフィードバックがしやすくなる。
今日から電話DXを始めるには？
では、電話DXを始めるにはどのようなステップが必要なのでしょうか？
以下でご紹介します。
＜電話DXに向けた3ステップ＞
1. 現状の電話業務の仕分けを行う。
普段、電話の発信・着信時にどのような作業を行っているか整理します。そして、その中でも特に工数のかかっている業務を洗い出し、効率化したい業務を特定します。
2. 適切な担当者を巻き込む。
DXを進めるにあたっては、経営陣はもちろん、現場のリーダー(SV・マネージャー)や現場スタッフの中でも熱心にDXに取り組める人を巻き込むといいでしょう。そして、会社全体にDXの必要性を伝え、全社的に取り組む姿勢を作ります。
3. ツールを選定し、導入。電話DXを推進する。
ステップ1で行った現状分析をもとに適切な電話システム(ITツール)を選定・導入します。そして、新しいITツールや運用を社内に定着させ、生産性向上や組織変革を実現しましょう。“ITツールを導入して終わり”ではなく、変容し続ける姿勢を持つことが大切です。
まとめ
本記事では「電話DX」について取り上げました。
電話DXとは、「電話業務をデジタル化し、効率化することで、顧客ニーズに合ったサービス・組織体制への変革を目指す取り組み」を意味します。
DXを推進する上では、社会や顧客ニーズの変化に合わせて常に変容し続ける意識を持つことが大切です。
また、ITツールを導入する際も、導入に時間がかかったり、複雑な設定が必要だったりするものではなく、手軽に使い始められるものを選びましょう。時間をかけてツールを導入した頃には、社会や顧客ニーズに合わなくなっていたということになりかねません。
日ごろ使っている身近なツールをデジタルツールに置き換えることから、DXを始めてみてはいかがでしょうか。
