顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか？また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか？本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。
コンタクトリーズンとは？
顧客が企業のお問い合わせ窓口に連絡をするのには、様々な理由があります。 「使い方を知りたい」 「解約したい」 「登録情報を変更したい」 カスタマーサポートの品質を向上させるためには、顧客が連絡をする動機、つまりコンタクトリーズンを把握することが重要です。なぜなら、コンタクトリーズンの傾向を分析することによって、製品の問題点を特定したり、サポートスタッフが優先的に身につけるべき知識やスキルが明確になるからです。例えば、「使い方を知りたい」という動機での問い合わせが多いと分かっていれば、製品紹介ページの説明がわかりづらいのではないかという仮説を立て、具体的な改善に着手することもできるはずです。サポートスタッフは、製品の使い方をわかりやすく説明するスキルを優先的に向上させることができるでしょう。
高品質なカスタマーサポートを実現するためにはもちろん、より良い企業経営を実現するためにも、コンタクトリーズンの整理・把握は欠かせないのです。
コンタクトリーズンは体系的に管理する
現状でコンタクトリーズンを管理する習慣がない場合は、チャネルごとに新しいシステムを導入することも視野に入れ、コンタクトリーズンを記録できるように体制を整えましょう。 例えば、「zendesk」というサポートツールを活用してメール管理を行えば、タグや種別といった形でコンタクトリーズンを記録することも可能です。サポートスタッフが間違うことなくコンタクトリーズンを登録できるように、あらかじめ登録できる選択肢を決めておくといいでしょう。
・zendeskのチケット返信画面。コンタクトリーズンを入力することも可能。
当然、これはメールというチャネルに限った話ではありません。メールの他に電話やチャットといったチャネルを設けているのであれば、同様にコンタクトリーズンをそれぞれ記録する必要があります。そして、コンタクトリーズンとして登録できる選択肢はすべてのチャネルにおいて共通化し、体系的に理解・分析できるようにしておくといいでしょう。 そのためには、電話システムやチャットツールでも、問い合わせ履歴に対してタグや種別といった形でコンタクトリーズンが記録できなくてはなりません。
すべてのチャネルで共通化されたコンタクトリーズンを登録することで、チャネルを横断した広い視野で傾向を分析することができます。例えば、顧客のセグメントごとにコンタクトリーズンの傾向に違いがあるのかを振り返ることで、セグメントごとに期待値が異なるということが明らかになるかもしれません。このようなことが明らかになれば、セグメントごとに情報提供の仕方を変えたり、フォロー体制を拡充するといった行動が起こしやすくなるでしょう。
まとめ
今回は、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。 コンタクトリーズン(顧客が連絡をする動機)を把握することで、製品の問題点に気付いたり、サポートスタッフが重点的に高めるべきスキルなどが明らかになります。また、コンタクトリーズンを管理する上では、あらかじめ登録できる選択肢を決め、すべてのチャネルで共通化しておくといいでしょう。チャネルごとに異なったルールで管理するのではなく、体系化して記録・管理するのです。
本記事をきっかけに、まずは各チャネルにおいてコンタクトリーズンを記録し始めてみてはいかがでしょうか？
