本記事では、チャットツール「Typetalk」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客の声を社内で共有し、業務改善に活かしましょう。
Typetalk とは？
Typetalk(タイプトーク)は、チームメイトとの何気ない会話や仕事の話をもっと楽しく・効率化するチャットツールです。
プロジェクト管理ツールの Backlog などを提供する株式会社ヌーラボが提供しており、個人・ITスタートアップから大企業まで幅広く利用されています。
Typetalk：https://www.typetalk.in/ja/
CallConnect とは？
CallConnect(コールコネクト)は、ブラウザ上で電話の受発信や通話履歴の管理、通話録音などが即日可能になる電話システムです。
ビジネスフォンの代わりとして使えるのはもちろん、顧客管理機能や分析機能もあるので、サポートデスクの立ち上げやコールセンターシステムとしても最適です。
CallConnect：https://www.callconnect.jp/
顧客の声を社内全体で共有する重要性
顧客の声(VOC)を社内全体で共有すると、どのようなメリットを享受できるのでしょうか。
顧客の声が社内全体で共有されることによって、顧客が抱える課題に対する共通認識を作ることができ、同じ温度感で改善に向けて取り組むことができるでしょう。 普段顧客の声を聞く機会の少ない開発部門にとっては「自分たちが作った製品がどう使われ、どういった機能が顧客にとってわかりづらいのか？」ということを現実的に把握できるため、開発意欲の向上に繋がることもあるでしょう。
カスタマーサポートの部門内だけで課題が認識されていても、意味がないのです。
そこで、電話やメールで寄せられる顧客の声を社内で共有しようと試みる企業も多いでしょう。 しかし、“電話”に関して言えば、通話履歴や通話内容を保存・管理できておらず、せっかくの顧客からのフィードバックを活かしきれていないケースも多いのではないでしょうか。
TypetalkとCallConnectを連携すると、どうなる？
この2つのサービスを連携すると、CallConnectを活用しブラウザ上で通話した際などに、通話録音データやメモした内容がTypetalkへ通知されるようになります。
これにより、顧客からのフィードバックをカスタマーサポート部門のスタッフだけでなく、開発部門のスタッフもリアルタイムで把握することができるようになります。
「今、電話窓口には顧客からどういった問い合わせが寄せられているのか？」ということを社員全員が把握する体制構築も可能になるでしょう。
CallConnectからTypetalkへ通知される情報は、以下の通りです。
- 発信元電話番号(顧客名)
- PCで通話した際にメモした内容(テキスト)
- 通話録音データのURL
- CallConnect上に登録されている顧客情報へのURL
どうやって連携するの？
【Typetalkでの設定】
Typetalk で以下の情報を取得します。
・API トークン Typetalk のチャット画面を開き、トピック名の右側にある“トピックの編集”を開きます。
タブメニューの“ボット”をクリックし、“ボットの追加”を選択します。
以下のように入力ください。
- ID: callconnect
- 名前: コールコネクト
- アイコン: コールコネクトロゴ
- スコープ: topic.post のみ
- Webhook: なし
生成された Typetalk Token をコピーしてください。これが API トークン となります。
・トピックID Typetalk のどのトピックに通知を送るかを指定します。 通知を送りたい Typetalk のトピックを選択し、そのページ URL の部分を注目ください。
https://typetalk.in/topics/“トピックID”
/topics の後に続く数字が、トピックID です。
【CallConnectでの設定】
CallConnect の“管理”>“連携”より Typetalk を選択し、APIトークンとトピック IDそれぞれを貼り付けて連携します。
以降、CallConnectでの通話イベントが発生した際にTypetalkへこのような通知が投稿されるようになります。
情報共有をスムーズに。
今回は、TypetalkとCallConnectの連携について触れました。顧客から寄せられたフィードバックや意見は、カスタマーサポート部門の中だけに留めておかず、社内全体にいち早く共有するようにしましょう。そして、課題解決に向けてすぐに動き出しましょう。
上記のような連携機能を活用することで情報共有のスピードが向上すれば、その分課題解決までの時間も短縮され、結果として顧客満足度向上に繋がっていくのではないでしょうか。
本記事をきっかけに、社内における“顧客の声”の共有体制について見返してみてはどうでしょうか。
