企業が長期的に成長するためには、顧客との関係をより強固なものにし、あなたの製品やサービスを利用して顧客に成功を収めてもらう必要があるでしょう。本記事では、顧客との関係強化を図る上で大切な姿勢、工夫について書きました。
顧客に連絡する時はどんな時？
普段みなさんは、どんな時に顧客に連絡をしているでしょうか。製品に新しい機能が追加された時？それとも、何かトラブルがあった時でしょうか？
顧客へ連絡するタイミングは様々ですが、アップセルやクロスセル、値上げをする時しか顧客に連絡をしないような企業にはなりたくないはずです。 特に、SaaS(Software as a Service)を提供している企業にとって、顧客と長期的な関係を築けるかどうかは死活問題ともいえます。目先の利益を優先するがあまり、顧客との関係強化をないがしろにしてしまってはいけません。 顧客とコミュニケーションを取る機会の多いサポート担当者こそ、顧客との関係強化に目を向け、日頃の応対方法を振り返る必要があるでしょう。
では、顧客との関係強化を考える上で大切にすべき姿勢や工夫とはどういったものなのでしょうか？
顧客に感謝を伝える、顧客の成功を祝う
あなたが提供する製品やサービスを利用して顧客が何かを成し遂げた時や継続的に利用してくれた時は、積極的に顧客に感謝を伝え、顧客の成功を祝うようにしましょう。
例えば、利用開始から1年が経ったらお礼のメッセージを送るといったように継続的な利用に感謝を示す方法もあります。 他にも、ユーザーがあなたのサービスを初めて操作した時や過去最高の実績(利用回数や達成率など)を出した時に、お祝いするのもいいでしょう。
アニメーションなどを使って、お祝いの気持ちをサービス上で表現する方法もあります。 メール配信ツールの「MailChimp」では、メール送信が完了すると、ハイタッチをする画像が表示されるようになっており、サービス上でユーザーの行動を称えるようになっています。
単なる顧客ではなく、かけがえのない顧客として接する
サービスの成長と共に、顧客も増えていくことでしょう。顧客全員に感謝の気持ちを伝えるのはどんどん難しくなっていくかもしれません。 しかし、顧客は単なる一顧客として扱われるよりも、かけがえのない顧客として扱われることを望んでいます。自分自身に置き換えて考えてみればわかるはずです。 そんな時に、自身の行動をサービス提供者側がお祝いしてくれるといった体験は、きっと多くの人にとって嬉しい出来事だと思います。 仮にサービスを利用する顧客が増えた時でも、「MailChimp」が実践するようにサービス上に落とし込むようにすれば、お祝いする気持ちをサービスを通じて示すこともできます。
おわりに
今回は、顧客との関係強化に大切な姿勢、工夫として、「顧客に感謝を伝える、顧客の成功を祝う」ということをお伝えしました。
普段どのようなタイミングで顧客に連絡しているかを振り返りましょう。 そして、今後はお祝いごとがあるタイミングで顧客に連絡するような仕組みを考え、実践してみてはいかがでしょうか？
