あなたの会社の製品を利用する顧客は、本当に“満足”していますか？予想していたよりはサービス品質がひどくないから、文句を言っていないだけではありませんか？本記事では、熱狂的なファンを作るために心がけたいたった一つのことについて書きました。
顧客は本当に満足していますか？
顧客の満足度を測るために満足度調査を定期的に実施している企業も多いでしょう。調査した結果、顧客満足度が高いことがわかり、ほっと胸をなでおろすこともあります。
しかし、本当に顧客は満足しているのでしょうか？ 顧客は満足度調査に対して、サービス品質が予想していたよりは悪くないから、とりあえず当たり障りのない回答をしているだけではありませんか？たまたま他にもっといいところがないから、製品を使ってくれているだけの状態ではありませんか？
安易に満足度調査の結果を鵜呑みにし、現状に甘んじてしまうのだけは避けたいところです。
私たちは、顧客満足で満足するのではなく、“熱狂的なファンを作れているかどうか”でカスタマーサービスの品質を測る必要があるでしょう。 熱狂的なファンは、その製品やサービスが“大好き”だから使います。満足という次元を超えて、“大好き”という感情によってその製品・企業を選ぶのです。
熱狂的なファンを作るために
では、どのようにしたら熱狂的なファンを作ることができるのでしょうか？ 重要なのは、「一貫性」を持つということです。言ったことをやらない企業を誰が信頼できるのでしょうか？企業の理念やビジョンが曖昧で、ブレてばかりだったら顧客はどう感じるでしょうか？
一貫性を持つためには、どんなに小さな取り組みでもいいので、徹底して実行する姿勢が欠かせません。
カスタマーサービス品質を向上させようとした際、いきなりたくさんのことに取り組もうとするケースをよく見かけます。しかし、いきなりたくさんのことに取り組む必要はありません。どんなに小さなことでもいいので、一つずつ徹底して行い、一貫性を失わないことの方が重要なのです。顧客の期待以上のことを行うのも重要ですが、それ以上に顧客の期待に応え続けることの方が重要なのです。
おわりに
熱狂的なファンを作るためにも、ぜひ「一貫性」を大切にしてみてはいかがでしょうか。顧客は一貫性のあるサービスや企業を支持します。 また、サービス品質を向上させるために何か新しい取り組みをする際も、いきなりたくさんのことはやらず、小さく始めましょう。凡事徹底することによって、一貫性は生まれ、顧客の支持を得ることができるようになるはずです。
本記事をきっかけに、熱狂的なファン作りについて考えてみるのはいかがでしょうか。
