自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法とは？

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自社におけるカスタマーサービスの実態を把握しているでしょうか？現場を知らずして、サービス品質を向上させることはできません。本記事では、自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法についてご紹介します。

現場を知ってこそサービス品質を向上させられる

サービス品質が向上しない理由の一つに、“経営層が自社のサービス品質を正しく把握できていないこと”が挙げられます。実際はひどいサービス品質にも関わらず、高品質なサービスを提供できていると勘違いしている場合もあります。現場を知らなければ、具体的な問題点に気がつくこともできず、改善に乗り出すことができません。サービス品質を向上させるためには、現場を知り、自社のカスタマーサービスの実態を把握しなくてはならないのです。

では、どのようにして自社カスタマーサービスの実態、品質を把握すればいいのでしょうか。

サービス品質をチェックするために実践したいこと

皆さんは、ミステリーショッピングという言葉を聞いたことがあるでしょうか。
これは、覆面調査を意味します。
依頼した第三者にサービスを利用してもらい、サービス品質に対してフィードバックをもらう方法です。当然、現場で顧客対応にあたるスタッフには誰が調査員かはわからない状態で実施するため、普段のサービス品質そのものが映し出されるでしょう。

自社のサービス品質を把握するためには、誰かに実際にサービスを利用してもらい、チェックしてもらうのが一番ではないでしょうか。店舗型のビジネスをやっている場合であればイメージがすぐにできるかと思いますが、この方法はコールセンターの品質調査などでも活用できます。その場合は、ミステリーコーリングと呼ばれ、調査を依頼された第三者が顧客になりすまし、コールセンターに電話をかけ、対応品質の調査を行うのです。

このような覆面調査は、客観的なフィードバックを私たちに与えてくれます。

ミステリーショッピングを依頼、実施する上での注意点

1. ターゲットとなるユーザープロフィールに近い人に覆面調査を依頼する

ターゲットとなるユーザープロフィールからかけ離れた人に覆面調査を依頼した場合、有益なフィードバックが得られない可能性があります。ターゲットとなるユーザープロフィール(年齢や性別など)を整理し、実際のターゲットユーザーと似た人に覆面調査を依頼するようにしましょう。

2. レポートサンプルを事前にもらう

ミステリーショッピングサービスを提供している会社に調査を依頼する場合、会社によってレポート形式が様々です。事前にどのような形式でレポートを上げてもらえるのか、確認しておくといいでしょう。せっかくレポートをもらっても、わかりづらい形式で書かれていれば、調査内容を正しく理解することが難しくなってしまいます。