コラム
皆さんは家族や友人、仕事の仲間などに本音を伝えられていますか？お互いの気持ちが伝わらず、けんかになってしまったことはありませんか。相手と分かり合うために重要な“本音”について考えてみましょう。
最近になって、カスタマーサクセス部門を立ち上げる企業も増えてきたように思います。本記事では、そんなカスタマーサクセス部門が負うべき7つの責任についてご紹介します。
東京オリンピック招致でもキーワードとなった「おもてなし」。改めておもてなしについて知り、日本の文化を学んでみましょう。本記事は、4/25 カスタマーサポート勉強会の登壇内容を記事化したものです。
技術力を持つカスタマーサポートの人材として、”サポートエンジニア”が注目されています。本記事では、サポートエンジニアの概要と求められるスキルについてご紹介します。
日本に比べて海外では、「カスタマーサクセス」「カスタマーサービス」「カスタマーサポート」をテーマにしたカンファレンスが数多く開催されています。CS担当者であれば、最新の動向やノウハウを知るためにも一度は足を運んでみたいと思うのではないでしょ…
コールセンターシステムを利用することで、応対品質の向上や顧客満足度の向上が実現しやすくなるでしょう。本記事では、そんなコールセンターシステムの導入を検討すべきタイミングについて書きました。
電話サポートを提供する企業において、一次解決率をいかに高めるかは喫緊の課題と言えるでしょう。本記事では、一次解決率を高めなくてはならない3つの理由についてご紹介します。
コミュニケーション上手になることは、優れたカスタマーサポート担当者になる上で欠かせないことです。伝えたいことを顧客に正確に伝えることができなければ、顧客を成功に導くこともできません。本記事では、コミュニケーション上手になるために知っておき…
サブスクリプション(定期購読)型のビジネスを展開する企業にとって、解約率は常に注視すべき指標です。では、解約率を下げるためにカスタマーサポート担当者には何ができるのでしょうか？本記事では、解約率を下げるために重要な3つの取り組みについて、筆者…
カスタマーサポート担当者は、製品の基本的な使い方や仕様について顧客に説明する機会も多いでしょう。そんな時、なかなか相手に意図が伝わらず、困った経験はありませんか？本記事では、説明上手になるために意識したいたった一つのことについて書きました。
顧客の事前期待を把握し満たすことで、顧客満足は実現できます。しかし、現状で顧客満足を達成できているからといって、今後もそれが続くとは限りません。本記事では、テクノロジーの進化に伴った顧客の事前期待の変化について筆者の考察を書きました。
突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか？本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。
ポジティブな言葉を使うこと。これは、コミュニケーションの質を向上させる上で非常に有益です。しかし、ポジティブな言葉を使う際には気をつけなければならないことがあります。本記事では、そんなポジティブな言葉を使う際に気をつけなければならないこと…
円滑なコミュニケーションは、顧客との協調関係を構築するのに役立ちます。しかし、円滑なコミュニケーションを邪魔する、“敵”とも言えるものがあります。果たして、その“敵”とはなんでしょうか？本記事では、その“敵”の正体を明らかにし、円滑なコミュニケ…
カスタマーサポートの現場で働く人たちにとって、コミュニケーション能力の向上は喫緊の課題ではないでしょうか。本記事では、円滑なコミュニケーションを実践する上で必要不可欠な「曖昧な言葉の扱い方」について筆者の考察を書きました。
リモートワークなどの場所に縛られない新しい働き方が広がりをみせる中で、在宅勤務者が企業の電話対応を行うケースも見かけるようになりました。本記事では、電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたいことについて、筆者の考察を書きました。
顧客からの機能要望やデザイン変更の依頼は日常茶飯事でしょう。しかし、全ての要望に応えられるはずもありません。全ての要望に応えてしまえば、あっという間に複雑な製品が出来上がってしまいます。サポート担当者は顧客にNOと言うことを恐れてはいけませ…
多くの業界に変化を与えると言われている人工知能やチャットボット。特にカスタマーサポート業界は先に挙げられる技術の活用分野です。本記事では、人工知能やチャットボットがカスタマーサポート業界にどのような影響を与えるのかを考察します。
顧客は広告や値段、機能の多さでサービスを選ぶのでしょうか。顧客がサービスを選ぶ本当の理由について考察します。本記事は、第11回サポート勉強会の内容を記事化したものです。
電話でのカスタマーサポートを実践するために、何かしらのコールセンターシステムを導入することもあるかもしれません。本記事では、そんな時に前提知識として持っておきたいコールセンターシステムの基本的な機能についてご紹介します。皆さんは、ACDとIVR…
人材採用がますます難しくなってきた昨今においては、既存スタッフに長く働いてもらえるよう各社様々な工夫をしています。しかし、コールセンターにおいては長年離職率の高さが課題となっています。そこで本記事では、コールセンターにおける離職率を下げる…
カスタマーサポート部門のマネージャーたちは、より良いマネジメント方法について学ぶ必要があります。なぜなら、マネジメント方法一つで、スタッフのモチベーションを高めることもできれば、下げることもできるからです。本記事では、マネジメントする上で…
コールセンターで働くスタッフの対応の良し悪しが、その企業への印象の良し悪しを決めることもあります。本記事では、対応力向上の為に行われるスタッフ教育(トレーニング)の基本的な種類と方法についてご紹介します。
近年、「テレワーク」や「リモートワーク」などの言葉を聞く機会が多くなりました。本記事では、カスタマーサポートやコールセンターのテレワーク化の可否について考察します。
2017年2月24日に「テクマトリックス CRM FORUM 2017」が東京で開催されます。これからのコンタクトセンターや顧客対応に必要なエッセンスについて知ることができるイベントです。 本記事では、「テクマトリックス CRM FORUM 2017 @東京」に行くべき3つの理由…
海外ほどではありませんが、国内でもSaas製品が増えつつあります。当然、企業はSaaS製品を活用してカスタマーサポート業務を行うことも考えるようになるでしょう。本記事では、あなたがSaaSを活用すべき3つの理由について書きました。
コールセンターでは多くの指標を元に、日々品質改善がなされています。本記事では、第10回サポート勉強会で発表した電話サポートの指標についてのレポートをまとめます。
顧客感動を生むようなカスタマーサービスを実現するには、カスタマーサポート担当者の主体性が欠かせません。本記事では、CS担当者が主体性を持つ重要性について触れ、どうやったらCS担当者に主体性を持たせることができるかについてご紹介していきます。
本メディアでは、Net Promoter Score(NPS®)*1について度々取り上げてきました。しかし、企業に対して顧客がどのような感情を抱いているかを測定する方法はNPS®以外にも存在します。そこで、本記事では「CSATスコア」を取り上げ、NPS®との使い分け方について…
「Skype」では、050から始まる電話番号を取得することができます。その番号を使えば、固定電話などと通話することも可能です。本記事では、実際に050番号を取得して利用してみた経験を元に、Skypeを簡易コールセンターシステムとして使う際の注意点とアドバ…
