顧客に適切な質問を投げかけ、現状把握・課題解決に必要な情報をスムーズに聞き出せるかどうかはカスタマーサポート担当者の腕の見せ所です。本記事では、CS担当者が知っておきたい基本的な2つの質問手法についてご紹介します。
顧客は問い合わせのプロではない
顧客からの問い合わせを受けた際、顧客が何を伝えたいのかがいまいち分からず、困った経験はないでしょうか。顧客が問い合わせに不慣れで緊張していたり、理路整然と話すのが苦手な場合、会話が迷走し、対応時間が長くなってしまうこともあります。
しかし、顧客はそもそも問い合わせのプロではないため、このような事態が起きたとしても何ら不思議ではありません。
そこで、カスタマーサポート担当者は顧客に適切な質問を投げかけ、顧客の疑問や課題を理解するスキルを高めておく必要があるでしょう。これにより、会話が迷走し、顧客対応に必要以上の時間がかかることを防げます。
では、どのような質問を投げかければ、顧客から適切な情報を聞き出すことができるのでしょうか？相手に応じて適切に質問手法を使い分ける必要があります。
2つの質問手法
1. オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、「どのような内容でしょうか？」「詳しい状況を教えていただけますか？」などのように、制約を設けず相手に自由に答えさせるような質問手法です。このような抽象的な質問をすることで、顧客は自身の伝えたい内容を自由に話すことができます。説明が上手な顧客であれば、的確な返答が返ってくるため、CS担当者も相手の状況を把握するのが容易になります。しかし、当然説明が得意ではない顧客もいるため、いまいち状況が見えてこない返答が返ってくることもあります。
2. クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンは、相手が「YES/NO」「AorB」で返答できる質問手法です。相手が自由に返答する余地はなくなりますが、相手の考えや事実を明確にしたい場面などに役立ちます。
顧客に合わせて質問手法を使い分ける
オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンそれぞれにメリットとデメリットがあります。そのため、どちらか一方だけを使って、相手から情報を聞き出そうと思ってもうまくいかないでしょう。
重要なのは、この2つの質問手法を顧客に合わせて使い分けることです。
例えば、顧客からの問い合わせがあったら、まずオープンクエスチョンで「どのような内容でしょうか？」と顧客に自由に話してもらいます。その過程でいまいち状況が把握できない場合や顧客自身も状況を整理できていないと感じた場合には、クローズドクエスチョンで「このような表示が出ていませんか？」と状況整理に役立つ質問を投げかけるのです。 このように顧客に合わせて質問手法を使い分けることで、迅速かつ的確な顧客対応が可能になるでしょう。
サポートチャネルとして電話を設けている場合は、通話内容を録音し、後日どのような質問を投げかけているかということを振り返ってみるといいでしょう。適切な質問を投げかけられるようになれば、対応時間の短縮にも繋がります。 同様に、メールやチャット対応をしている場合も過去の対応履歴を振り返り、必要以上にやりとりが長引いていないか振り返ってみるといいでしょう。
おわりに
今回は、カスタマーサポート担当者が知っておきたい2つの質問手法として、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」について触れました。
普段のコミュニケーションの中では、質問手法についてあまり意識することはないかもしれません。しかし、顧客対応の場面においては、“対応時間の短縮”や“顧客満足度向上”にも繋がってくるため、ぜひ本記事をきっかけに意識してみてください。 顧客の状況や課題をいち早く把握できるどうかは、あなたの質問力にかかっています。
