最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。
ウェビナーとは？
ウェビナー(Webinar)は、ウェブ(Web)とセミナー(Seminar)を組み合わせた造語で、インターネット上で開催されるセミナーのことを意味します。 数十名〜数百名の参加者との双方向のやりとりをインターネット上で行う場合が多く、オフラインで行うセミナーに比べて会場手配などの準備にあまり時間やお金がかからずに済むのが特徴です。
顧客教育にウェビナーを活用するメリットとは？
顧客教育とは、自社製品の正しい使い方やより良い使い方を知ってもらう、習得してもらうことを意味します。日々のサポート業務の中で使い方をレクチャーする場合もあれば、セミナーなどを開催してレクチャーする場合もあるでしょう。また、始め方ガイドなどの資料を提供することによって、製品理解を促す場合もあるでしょう。
顧客教育は、顧客に製品の価値を最大限享受してもらうためには必要不可欠な取り組みです。 顧客が製品の使い方、価値を正しく理解することで、結果として利用継続率の向上や基本的な問い合わせの減少、満足度の向上に繋がるでしょう。
では、顧客教育の場面でウェビナーを活用するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか？
1. 顧客の所在地を問わず、一度に教育が可能
導入初期の教育やサポートを1対1で行ったり、オフラインのセミナーに参加してもらうことで実施することもあるでしょう。顧客教育が重要とはいえ、このような体制では教育・サポートコストが多くかかります。 しかし、ウェビナーを活用すれば、所在地に関係なく多くの顧客に参加してもらうことができますし、ウェビナー内の質疑応答を通してより一層の深い理解を他の参加者が得ることもできるでしょう。
2. 双方向のやりとりによって、親近感が生まれる
始め方ガイドといった資料をただ配布するだけでは、十分な顧客教育とはいえません。実際にウェビナーの中で顧客からの質問に答えたり、企業担当者の顔や声を見聞きしてもらうことによって、より深い関わり合いを持つことが重要です。結果として、親近感や信頼感の醸成に役立ち、顧客維持に繋がるでしょう。
3. 教育用コンテンツとして再利用しやすい
ウェビナーツールの多くには録画機能があるため、一度開催したウェビナーを教育用の動画コンテンツとして再利用しやすい側面があります。オフラインで開催したセミナーの様子をわざわざ録画機器などを用意してコンテンツ化する場合に比べて、再利用のしやすさはウェビナーが上でしょう。
おわりに
ウェビナーなら、参加者数十人とチャットなどを通して気軽にコミュニケーションも取れるため、製品の使用方法を効率よく伝えることができるはずです。結果として、顧客は製品を最大限活用できるようになるでしょう。
解約率を下げることがカスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門の重要な目標であれば、本記事をきっかけにウェビナーを活用した顧客教育に乗り出してみてはいかがでしょうか？
