対応履歴を残す重要性とは？ - サポートタイムズ

高品質なカスタマーサポートの実現を目指しているにも関わらず、各サポートチャネル(電話やメール)における対応履歴を残していないということはありませんか？本記事では、対応履歴を残す重要性について触れ、対応履歴を残す上で気をつけたい点についてご紹介します。

顧客対応履歴を残す重要性とは？

企業によっては、電話やメールで顧客とコミュニケーションを取っても、それを対応履歴として残していないことがあります。当然、これでは後になって振り返ることもできませんし、他のサポートスタッフに対応履歴を共有することもできません。
後日、顧客に「先日問い合わせした件でもう少し詳しく教えて欲しいのですが...」と聞かれても、履歴が残っていなければ、顧客に一から同じ内容を説明してもらわなければならず、不要なクレームや顧客満足度の低下に繋がってしまいます。また、前回の対応内容を確認するのに余計な時間がかかってしまえば、業務効率も低下してしまいます。

このような事態を防ぐためにも、対応履歴は必ず残さなければなりません。1日に数十件の顧客対応をする場合、後処理と呼ばれる対応履歴を残す業務が面倒になり、サボってしまいたくなるかもしれませんが、必ず残しましょう。
対応履歴を残すことによって、顧客対応時間が余計に長くなることを防げますし、同僚が不要なクレームを受けることも防げます。

では、対応履歴を残す上で気をつけたほうがいい点などはあるのでしょうか？

対応履歴の残す際に気をつけたいこと

1. 事実を過不足なく残す

対応時間が長くなればなるほど、対応履歴として残した方がいい内容も増えます。そのような際に、面倒だからといって、結論だけを一言で残すようなことは避けましょう。これでは、対応中に何を確認したのかといった、結論に至るまでの過程がわかりません。事実を過不足なく残すことが大切です。

2. 自分の考察は理由もつけて残す

対応履歴には、どのような質問があったか、どのような案内をしたかという事実を残すのが大前提です。ただそれに加えてスタッフ自身が顧客対応中に感じたことを残すことがあっても問題ありません。
例えば、電話で会話していた場合、相手が駅のホームにいるようであれば、「会話中に駅の案内放送が聞こえてきたので、スマホでサイトを見て問い合わせをしてきた模様。」といった考察を残します。このような考察を残すことで、相手の状況や問い合わせの緊急度を知ることができる場合もあり、今後のサポートに生きてくるでしょう。

3. 顧客の心情、問い合わせ背景も残す

顧客がなぜ問い合わせをしてきたのか、なぜ怒っているのかといった心情や背景を履歴に残すといいでしょう。対応中にそのような内容をヒアリングする必要はありますが、このような情報を残すことで次回以降の対応がより良いものになります。
例えば、Aさんの前回の問い合わせが「企業側の不手際が原因で商品発送が遅れたことに対するクレーム」だったとします。そして、このAさんがしばらくして新たに商品を注文するために連絡をしてきてくれたとしましょう。
このようなケースであれば、通常の発送スケジュールを早めて、少しでも早くAさんの手元に商品が届くように対応してみるのはどうでしょうか。Aさんとの対応履歴を振り返り、Aさんの立場で考えるからこそ、より良いサポートが提供できることもあるのです。

終わりに

今回は、対応履歴を残す重要性について触れ、対応履歴を残す上で気をつけたい点について書きました。

まず、対応履歴が各サポートチャネルごとにシステムとして残せることが大前提です。次に、スムーズな顧客対応や顧客の心情察知に繋がるような履歴の残し方を学ぶ必要があります。そして、その対応履歴をサポートスタッフ全員がいつでも確認できるような体制を作る必要があるでしょう。これにより、対応履歴がより良いサポートを実施する上でのかけがえのない資産となって、顧客満足度向上などに生きてくるでしょう。

本記事をきっかけに、対応履歴を残せる仕組みやより良い履歴の残し方について考えてみてはいかがでしょうか？