カスタマーサポート担当者は、製品の基本的な使い方や仕様について顧客に説明する機会も多いでしょう。そんな時、なかなか相手に意図が伝わらず、困った経験はありませんか？本記事では、説明上手になるために意識したいたった一つのことについて書きました。
説明上手になるために意識したいたった一つのこと
説明上手になるためには、自分と相手で“前提”が違うということを忘れてはいけません。 いくら一生懸命説明しても、自分と相手で会話の前提や前提となる知識に違いがあれば、伝わるものも伝わりません。「このくらいの説明でわかってくれるだろう」や「この言葉の意味くらいはわかるだろう」といった無責任な思い込みは厳禁です。自分の当たり前を相手に押し付けてはいけないのです。
また、決して相手の理解力のせいにしてはいけません。説明しても伝わらないのなら、その原因は常に自分にあると考えた方が良いのではないでしょうか。なぜなら、自分自身はいつでも変えることができ、意欲を失わない限り改善し続けられるからです。相手のせいにするのは簡単です。しかし、それではいつまで経っても自らが成長することはできません。
カスタマーサポートの現場だけに限らず、他者と円滑なコミュニケーションを取るためには、まず自らのコミュニケーションの仕方について振り返る必要があると筆者は考えます。
気配り、気配り、気配り
繰り返しになりますが、説明上手になるためには相手とは知識など諸々の前提が違うということを忘れてはいけません。相手と“前提が違う”と理解するからこそ、丁寧な会話を心がけるようになり、円滑なコミュニケーションが実現できるようになるのです。 相手の前提知識に気を配り、理解してもらいやすい言葉選びに気を配る。相手との前提の違いに意識を向けるということは、相手に気配りをするということに他なりません。
製品に関する豊富な知識を持っているだけでは、説明上手になれないのです。その知識を相手に合わせて噛み砕いて伝えることができて初めて、説明上手になれるのです。
日々の何気ない会話から
今回は、“前提の違いを知る”という説明上手になるために意識したいたった一つのことについてお届けしました。
説明上手になるためには、日々の何気ない会話から意識を変えることが重要です。友人や同僚との何気ない会話からお互いの前提の違いに気を配りましょう。顧客対応の時だけ器用に切り替えて、うまくやるということは現実的ではありません。
本記事が説明上手になる良いきっかけになれば幸いです。
