サブスクリプション(定期購読)型のビジネスを展開する企業にとって、解約率は常に注視すべき指標です。では、解約率を下げるためにカスタマーサポート担当者には何ができるのでしょうか？本記事では、解約率を下げるために重要な3つの取り組みについて、筆者の考察を交えながらお届けします。
解約率を下げる重要性
改めて解約率を下げる重要性について触れるまでもないかもしれません。なぜなら、サブスクリプション型ビジネスを展開する企業にとって“解約率(Churn Rate)”は非常に重要な指標であり、日々解約率を下げるために試行錯誤しているはずだからです。
解約率が高い=その分売り上げが減る。これは誰の目にも明らかなことです。
例えば、現在の顧客数が100社で解約率が5%、毎月の新規顧客が0であった場合、12ヵ月後にはどうなるでしょうか？
12ヵ月後には57社程度になり、現在の顧客数の半分ほどになってしまいます。もちろん、新規顧客が0ということは稀ですが、その分新規顧客を獲得しないことには安定した収益を保つことはできません。
ビジネスを継続的に成長させていくためには、解約率を下げる努力を全社的に行う必要があるでしょう。 では、解約率を下げるためにはどのような取り組みをした方がいいのでしょうか？
解約率を下げるために重要な3つの取り組み
1. ユーザーに聞く
もし可能であれば、実際に解約した顧客に理由を聞きましょう。機能に不満があったのか、サポート体制に不満があったのか、それとも当初から短期での利用を想定していたのか。解約した理由がわからないことには、解約を防ぐ方法も考えられません。例えば、解約時に任意で解約理由に答えてもらえるように項目を用意することで解約理由を収集できるかもしれません。
しかし、解約した顧客に解約理由を聞くのが難しい場合もあります。 そのため、やはり重要になるのは、利用中から顧客と対話し、課題点や不満を事前に把握するということです。 方法としては、ユーザーアンケートを取る、顧客に会いに行って話を聞くなど様々な方法があるでしょう。解約を防ぐためにも、カスタマーサポート担当者にはユーザーと日常的に対話する習慣や会いに行くといった具体的な行動が必要でしょう。顧客が問い合わせをしてきてくれるのを受け身で待っていてはいけないのです。
2. プロダクトを改善する
製品の複雑さが原因で顧客がストレスを抱えるケースは少なくありません。また、顧客の課題を解決するのに十分なプロダクトになっていないケースもあります。カスタマーサポート担当者は顧客との対話を通してそのような顧客の声に誰より早く気づくことができるはずです。 プロダクトを改善することが、解約率を下げることにつながります。つまり、カスタマーサポート担当者は製品開発部門やエンジニアと密にコミュニケーションを取り、プロダクト改善を働きかけていく重要な役割を担っているのです。
3. うんざりさせない
企業の方針やマーケティングの手法などに賛同できないことが理由で、顧客は解約を決断することもあるでしょう。一方的な売り込みや顧客を無視した様々な決断。あらゆることが積み重なって、顧客はこの企業と関わりたくないと感じ、離れていきます。カスタマーサポート担当者は、こうした顧客の気持ちに誰より敏感なはずです。そのため、顧客をうんざりさせるような決断が社内で行われないように、カスタマーサポート部門は顧客の声を社内に広く知らせなければなりません。結果として、正しい判断が企業内で行われ、顧客を遠ざけてしまうこともなくなるのではないでしょうか。
影響力のあるカスタマーサポート担当者になろう
今回は、解約率を下げるために重要な3つの取り組みについてお届けしました。そして、各取り組みにおけるカスタマーサポート部門や担当者の責務を明らかにしました。
サポート担当者は顧客と日常的に対話するこそ、顧客の声を代弁し、社内に広く伝えていかなければなりません。結果として、素晴らしいプロダクト開発や誤った判断を防ぐことが可能になり、解約率を下げることにつながるのです。 そのためにも、カスタマーサポート担当者は使命感を持ち、社内における影響力を高められるよう努力する必要があるでしょう。
サブスクリプション型のビジネスを展開する企業が、継続的に成長し、安定した収益を得続けるためには、カスタマーサポート担当者の頑張りが欠かせないのです。
