COVID-19 の世界的な感染拡大を受けて、多くのカンファレンスがオンラインで開催されるようになってきました。わざわざ海外に行かなくても、自宅にいながら世界中の様々なノウハウを知ることができます。 本記事では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つ海外カンファレンスを3つご紹介します。
続きを読むコールセンターの24時間化は必要？検討すべきポイントを解説
顧客にとって、24時間いつでもコールセンターに連絡できる体制はありがたいものです。一方で運営する側に目を移すと、コストや人材確保などさまざまな課題があります。このため、24時間対応の実現には慎重な判断が必要です。
本記事ではコールセンターの24時間化について、検討すべきポイントを解説します。
コールセンターのBCP対策。留意すべきポイントを解説
2010年代からは、毎年のようにさまざまな災害が発生しています。いまやコールセンターの運営においても365日無事というわけにはいかず、毎年何らかの災害に遭うリスクを考慮しなければならなくなりました。加えて新型コロナウイルスなど、感染症への対策も求められています。
続きを読むカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」 イベントレポート
SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。
続きを読む普及著しいチャットサポート。求められる人材とは？
いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。
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SVに求められる5つの役割。それぞれの内容と、役割を果たすための心得を解説
コールセンターにおいて、SV（スーパーバイザー）は重要です。SVの仕事ぶりはコールセンターの良し悪しや、オペレーターの定着率に大きな影響を与えます。仕事は大変ですが、やりがいのある職種といえるでしょう。
続きを読むコールセンターの新人研修は難しい！？研修を成功させるコツや教え方とは？
コールセンターの業務は多岐に渡ります。
インバウンドとアウトバウンドでも違いはありますし、扱っている商品やサービスによっても違いが出てきます。
しかし、どのようなコールセンターであっても必ず行わなければならないことがあります。
それが「新人研修」です。
コールセンターで「大量採用して、デキル人だけ残す」採用方法のデメリット
コールセンターは人手不足の代表的な職種ですから、人材募集する企業は多いでしょう。なかには採用や教育の手間を省きたいあまり、「とりあえず大量採用して、自然淘汰に任せる」などと考えているコールセンターもあるかもしれません。
続きを読むチーム向けのメールサービス「yaritori」でメール対応を効率化しよう。
EC ショップでは顧客とのサポートツールとしてメールや電話がよく使われます。
メールサポートにおいて複数人で同じメールアドレスを運用していると、
対応状況がわかりづらいなど、アカウント管理の問題が発生します。
インバウンドのコールセンターで追うべき KPI を徹底解説
インバウンドのコールセンターでは、顧客からかかってくる電話に対して迅速に、かつ適切な対応を行う必要があります。また、時間帯や季節による変更に対してもフレキシブルな対応を行い、顧客の要望に応えることが求められます。
続きを読むコールセンター立ち上げに必要な4つのタスクと注意点を解説
「商品の問い合わせ窓口として」「カスタマーサポートとして」などなんらかの目的を持って、立ち上げるコールセンター。 とはいえコールセンターの立ち上げを経験したことがない人がほとんどでしょう。
続きを読むコロナ禍におけるコールセンターの現状と課題
現在、新型コロナウイルスが猛威を振るっており、さまざまな業界で影響が出てきています。 例えば、外食業界の大手企業が大幅な店舗閉鎖を実施したり、個人経営の病院が破産するなど、私たちの生活に大きな影響が生じています。
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コールセンターにおけるスタッフ教育の流れと方法
自社でコールセンター(電話窓口)を持っている企業にとって、応対スタッフを効果的に教育することは、より良い顧客体験を提供する上で欠かせないことです。本記事では、コールセンターにおけるスタッフ教育の流れや方法について紹介します。
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