メールでカスタマーサポートを行っている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、顧客とメールやりとりをする上で意識したい5つの基本をご紹介します。
1. 質問内容を確認する
顧客は問い合わせのプロではありません。メールで問い合わせを受けた際、質問内容が曖昧でどう回答したらよいか迷うこともあります。その際にサポート担当者側で質問内容を想像して答えを出そうとしてしまってはいけません。顧客の望んでいない回答をしてしまった場合、余計にやりとり回数が増えてしまい、解決が遅れてしまいます。
そうならないためにも、曖昧な質問がきた場合には、まず「~というご質問でよろしいでしょうか？」といったように質問内容を確認しましょう。
2. 名前や会社名を手打ちしない
相手の名前や会社名を間違えるのは、小さな問題に見えて大きな問題です。誤った名前でメールを受け取った側は、それだけで「丁寧なサポートをしてくれていない」と判断してしまうかもしれません。
メール返信前に相手の名前や会社名を確認することはもちろんですが、根本の対策として名前や会社名を直にタイピングしないようにすることも大切です。 例えば、サポートツールの Zendesk では、メールアドレスに紐づく名前や会社名を保存しておくことができ、メール返信時にマクロと言うテンプレートを使うことによって相手の名前や会社名を手打ちする必要がなくなります。このようなテンプレートを使うことで、相手の名前や会社名を打ち間違えるリスクを減らすことができます。
3. ヘルプセンターの記事を案内する
質問内容に関連するヘルプセンターの記事がある場合は、記事のリンクをメール内に記載しましょう。「詳細は以下のリンク先をご参照ください」と案内することで、メール文章自体が長文にならずに済みますし、顧客にヘルプセンターの存在を知ってもらうこともできます。これによって、次回からはヘルプセンターを検索して自己解決してもらえるようになるかもしれません。
また、ヘルプセンターの記事を案内すれば、サポートにおける説明の質を統一できることもメリットです。サポート担当者それぞれが毎回文章のみで回答してしまうと、その回答内容の質はサポート担当者に大きく左右されてしまいます。ヘルプセンターの記事を改善し続け、メールサポートの中でうまく活用していきましょう。
4. スクリーンショットを効果的に利用する
テキストによる説明だけでは伝えづらいケースもあります。そのような場合は、サービス画面のスクリーンショットを撮って画像添付することにより、説明がわかりやすいものとなります。 今ではスクリーンショットのコマンドを打ち、画像の範囲を選択し、作成された画像をドラッグ&ドロップするだけで画像を作成できます。 画像を含めることでよりわかりやすいサポートができないか、メール返信時には意識してみましょう。
5. 問題が解決したか確認する
顧客からの質問に対して回答したものの、その後顧客からの返信がない場合もあります。特に「サービス利用ができない」といった緊急度・重要度の高い問い合わせに対して回答した際に顧客からの返信がなければ、再度メールを送ってフォローするようにしましょう。
また、メール文末に「お手数ですが、本件の問題の解決が確認できた際には、ご返信いただけますと幸いです。」と付け加えることで、返信を促す方法もあります。
「相手にメールが届いていない」「迷惑メールに入っていた」というケースも考えられるため、顧客からの返信がない場合に該当のメールを放置してしまってはいけません。一定期間経っても返信がない場合は再フォローするといったリマインド設定を行い、問題が解決したことを確認できるまでサポートしていきましょう。
おわりに
今回はメールサポートで意識したい5つの基本をご紹介しました。
日々の何気ない意識がサポート品質の底上げに繋がり、結果として顧客体験を向上させます。 本記事をきっかけに、定期的にメール返信文を社内でレビューし合うなど、サポート品質を高めるために何ができるかを考えてみてはいかがでしょうか。
