話題の「ChatGPT」をカスタマーサポート業務で活用した場合、どのような利点があるのでしょうか？
本記事では実例を紹介しながら、カスタマーサポート業務におけるChatGPT活用の可能性についてまとめます。
ChatGPTとは？
ChatGPTは、OpenAI社が2022年11月に公開した会話型(生成系)AIです。
チャット形式でやり取りしながら、質問に答えてもらったり、文章などを提案してもらったりでき、さまざまな用途で活用可能です。
ChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れる利点
では、そんなChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れた場合、どのような利点が期待できるのでしょうか？
・返信の効率化
ChatGPTを利用することで、ユーザーからの質問に対して返信の文章案を作成することができます。例えば、よくある質問や、基本的な製品情報に関する質問に対してChatGPTで文章案を作成すれば、オペレーターの業務を減らすことができます。これにより、人員が少なくても、より多くの顧客に対応可能です。
・データ分析によるサービス改善
ユーザーからの問い合わせ内容やフィードバックを収集した後、ChatGPTでそれを分析できます。フィードバックを分類してもらったり、要約してもらったりできるため、ユーザーがどういった点を高評価/低評価しているかなどがわかりやすくなります。
ChatGPTのような生成系AIを取り入れた事例
・Capital Oneの事例
アメリカの銀行であるCapital Oneは、生成系AIを活用してカスタマーサービスを改善しているようです。*1
例えば、顧客が口頭で問い合わせたり、チャットで質問したりする際に、生成系AIを使ってよりスムーズに回答できるようにし、応対時間を短縮しています。
また、顧客の取引種類や頻度を把握して、個々の顧客に合ったサービスを提供できるように役立てています。
・Haptikの事例
インドの会話型AIプラットフォーム企業であるHaptikは、ChatGPTを活用して、企業向けチャットボットの改善に乗り出しているようです。*2
Haptikでは、自然言語処理技術を使用して、AIチャットボットを提供しています。しかし、顧客の質問に適切に回答できない場合があります。そこで、ChatGPTを活用して、チャットボットのトレーニングと改善を行い、人間のような自然な会話ができるように改善しているようです。
おわりに
カスタマーサポート業務においても、ChatGPTのような新しいテクノロジーを取り入れることがますます重要になっています。
これは、サポート業務を効率化できるだけでなく、顧客満足度を向上させることもできるためです。
しかし、まだまだこういったテクノロジーだけでは適切に課題解決できない場面もあったり、人が対応することによって安心感を与えられるという場面もあったりします。
このような新しいテクノロジーの進歩を注視し、実際に試しつつ、改めて人が介在する価値について考えてみる必要があるでしょう。
自分自身にしか発揮できない価値、強みは何かを考えて、それを高めていく姿勢が今求められています。
