旅行などで自宅を空ける際、他人に自宅を貸すことで収入を得ることができる、Airbnb。 日本法人もあり、連日TVを賑わせているので名前を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。
世界に大きなインパクトを与えているサービスを参考に、サポートの重要性に関して考察しました。
アメリカのサンフランシスコで3人の創業者によって始められたサービスは、利用者が2015年で1700万人を超え、5年間で350倍以上とすごい勢いで広がっています。
［Airbnb's summer reach has grown by 353 times in 5 years - Business Insider］
Airbnbの創業者の一人であるジョー・ゲッビアは創業初期、常にヘッドセットを付けて、電話をとり続けていたそうです。
他人の家に泊まるという狂気的なアイデアのサービスも、急激なグロースが始まったのは、サポートがお問い合わせを漏らさずに対応できるようになったタイミングでした。
そして、現在でもAirbnbのサイトには電話番号が掲載されています。 気になる方は、是非公式サイトのフッターを見てみてください。
また、Airbnbに限らず、世界的なビジネスコミュニケーションツールとして使われているSlackも、
驚異的なサポートで有名です。
サービスへのフィードバックをなるべく多く得られるようにサービス設計されています。そして、毎月8,000以上のメール、そしてtwitterでも10,000以上のフィードバックすべてに返信しています。
Slackのtwitterアカウントでは一番上にお問い合わせのツイートを固定することで、積極的にサポートを受け付ける姿勢が現れています。
www.supporttimes.com
さらに世界的に有名なベンチャーキャピタル、YcombinatorのSam Altmanも大成功した企業の成功者たちは、セールスやカスタマーサポートといったことを自分たち自身でやっていたと述べています。
日本でも熱狂的なアイデアに最高のサポートを
偉大なサービスこそ、実際に人に使われるために創業者が顧客と向かい合い、狂気的なアイデアを世界中の人が使うサービスへと具現化させてきたものです。狂ったアイデアを狂ったまま終わらせず、ユーザーに熱狂的に支持される最高のサービスに落としこむために、人と向かい合うことの重要性を偉大なサービスの創業者から学ぶことができます。
しかしながら、uberやAirbnbなど世界中で大きなインパクトを与えるサービスが、日本ではなくアメリカを中心に生まれているのは事実です。
日本にも革新的な技術やアイデアを持った人はたくさんいるはずです。そういった人物がサービスをローンチした際に、顧客とより強く向かい会うことができれば、世界を熱狂させるサービスへ進化させることができるのではないでしょうか。
