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CS担当者必見!Twitterを有効活用するための3つのコツ

サポートナレッジ

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Twitterアカウントを開設し、自社のカスタマーサポートに活用している企業もあるでしょう。本記事では、Twitterアカウントを有効活用し、少しでもカスタマーサポートに役立てる方法について書きました。

Twitterを活用したカスタマーサポート

SNSが普及した現在では、Twitter上でカスタマーサポートを行うことも珍しくはなくなってきました。気軽に問い合わせを受け付けられるという利点を生かし、世界規模でビジネスを展開する企業では積極的に活用されているように見受けられます。実際に以下のような企業も、Twitterアカウントを開設し、サポートに役立てています。

◼︎Apple Support

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Appleでは、会社アカウントとは別にサポートアカウントを開設しています。また、自己紹介欄には“サポート時間”の記載があります。

◼︎Airbnb Help

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Airbnbも会社アカウントとは別にサポートアカウントを開設しています。また、Airbnbの自己紹介欄には“ヘルプセンターへのリンク”が記載されています。

◼︎Basecamp

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Ruby on Rails生みの親、Basecamp(旧37signals)のTwitterアカウントです。Basecampでは、会社アカウントとサポートアカウントを分けずに対応しているようです。自己紹介欄には、“サポート時間”の記載があります。

Twitterアカウントをサポートに役立てるための3つのコツ

急成長を遂げた企業のTwitterアカウント運用方法を参考に、Twitterでのカスタマーサポートの質を少し向上させる3つのアイデアをご紹介します。

1.自己紹介欄に“サポート時間”を記載する

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企業のサポート窓口のひとつとしてTwitterアカウントを活用する場合、他の電話窓口などと同様に、“サポート受付時間”を記載するようにしましょう。電話窓口などと比べて、気軽に問い合わせできるのがTwitterの良さです。それゆえに深夜に問い合わせが入ることも容易に想像できます。そういった際、顧客はすぐに返信がもらえるものだと考えている恐れもあります。“返信が遅い!”と思われないためにも、あらかじめTwitterでのサポート受付時間を自己紹介欄に明示しておくことが重要です。

2.ツイートを固定して、重要なアナウンスを行う

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Slackは、Twitterでの問い合わせも快く受け入れていますが、ヘルプセンターのリンクを記載したツイートを固定表示することで顧客自身に課題を自己解決してもらえるような導線を作っています。重要なお知らせなどがある場合は、“ツイートを固定表示”し、周知を図るのもいいでしょう。

ツイートの右下にある「・・・」から設定可能です。

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3.全員からDMを受け付けられるようにする

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トラブル報告やちょっとした使い方の質問などは公開されている環境下でやりとりしてもなんら問題はないでしょう。しかし、個人が特定されうる情報を含むやりとりをする際は、ダイレクトメッセージでのやりとりが望ましいです。また、あなたがフォローしていない、もしくはフォローし忘れていたユーザーからもメッセージを受け付けることができるため、問い合わせを受け付けやすくなります。

この設定は、“設定”>“セキュリティとプライバシー”から行うことが可能です。

まとめ

今回は、Twitterアカウント運用のちょっとしたコツについてご紹介しました。Twitterを問い合わせ窓口のひとつとして運用していくのであれば、他のチャネル同様、運用ルールをしっかりと決めなくてはなりません。アカウントは開設したものの、ほったらかしになっていて、顧客からのメッセージに気がつかなかったということがないようにしなくてはなりません。

これを機に、Twitterという手軽に開設できるサポートチャネルの活用について考えてみてはいかがでしょうか。