今や世界中にユーザーを抱えている Slack。 人同士のチャットではなく、あらゆる情報の集約点として活用することで、迅速なサポートを実現することができます。
情報の集約をするメリット
今日のサポートでは、あらゆるチャネルでの対応が求められます。 メール、電話、チャット、SNS、問い合わせ窓口など、私たちサポートと顧客が接する手段が多様化し、それらを管理することが難しくなっています。メールを確認するためにメーラーを開き、SNS 経由でのメッセージが来た場合はそのサービスを開いていたりしたら、サポート担当者はあらゆるツールを開いたままにしておかなければなりません。さらに、そのメッセージが来たかどうかを常に確認するような、非常に無駄の多い作業が発生します。
顧客からの声を迅速に検知するためには、情報を集約するためのツールが必要です。そのツールとして適したものの一つが Slack なのです。サポート担当者は、基本的に Slack のアプリをPCやスマホに入れておくだけで、何か発生したら通知が届きます。それに合わせてチャネル別に対応していけば良いため、基本的に開いておかなければならないツールが Slack だけになります。
Slack 通知方法
基本的には Slack の"アプリ"としてあらゆるサポートツールと連携しています。
Zendesk, Intercom, Twitter, Emailなどです。これら Slack アプリとして提供しているサービスは、基本的に数クリックするだけで連携が完了してしまいます。それ以降は設定項目に従って、任意のイベントが発生した時にSlack に通知してくれます。連携サービスは基本的に Slack メッセージにリンクがありますので、そのリンクをクリックするだけで対象の問い合わせにすぐにアクセスが可能です。
Slack では連携する際に通知する Room を指定する必要がありますが、これはサポート用に別に用意することをお勧めします。通常の会話もどんどん流れて行ってしまうと、あとで見返すことが困難になるためです。また、24時間の迅速なサポートのためには、Slackの Do not Disturb 機能をオフにすると良いでしょう。
迅速に対応できる理想のサポート環境を構築してみましょう。
