ベンチャー企業であれば、いち早く収益化して事業を安定させたい、と思うもの。しかし、それを急ぐあまりに目の前の課題を見過ごして失敗するケースは多くあります。今回はベンチャー企業とサポートについて考察します。
サポートは短期的な利益を生まないという誤解
よくある失敗事例の典型として、「闇雲に機能開発を続けてしまって、ユーザーがどんどん離れて行ってしまった」というものがあります。一番パッと思いつくのは昔とても流行った国産の某SNS などが思い浮かぶのではないでしょうか。本当に喜ばれる機能かを見極めずにただ追加していくと、複雑で使いにくいサービスが出来上がります。
これとサポートは一見関係ないように見えるかもしれませんが、そうではありません。そのような膨大な機能開発を続けたということは、機能リリース後の顧客の反応や自分たちの世界観を定期的に振り返らず、ただ闇雲に動いた結果であると言えるのです。これはつまり、カスタマーサポート(顧客の声を聞く)に力を入れなかった結果と考えられます。
なぜこのような悲劇が起こってしまうのでしょうか。
それは、機能追加は大抵のベンチャー企業及びサービス開発企業にとって都合がいいことが多いためです。機能追加をすれば、顧客ではなく会社としての見られ方として、攻めの姿勢をアピールできます。また新機能の追加はアピール性が高く、新しいユーザーを惹きつけやすい性質があります。"ユーザーが使い続けてくれる"ことを重視するより"いかに早くもっとユーザーを獲得して成長させるか"を重心に考えてしまうと、必ずと言っていいほどこのような結末に陥ります。
素晴らしい企業の素晴らしいサービスは、もっと先を見越しています。今いるお客様をもっと喜ばせることが、今後の新しい優良顧客の獲得に必ずいい影響を与えると信じています。既存顧客は満足しているサービスに余計な機能がどんどん追加され、複雑になることを嫌うということを知っています。既存顧客の声にしっかりと耳を傾けながら運用できるサービスこそが、短期的には無償の改善であるけども、長期的には顧客との最高の関係を築き上げることができると信じているのです。
それこそまさに Airbnb の Joe のようなストーリーです。彼は常にヘッドセットをつけて顧客と対話して Airbnb のサービスを本当に良いものにするよう努力しました。彼が努力したのは、新規ユーザーの獲得ではなく、既存ユーザーを最高に満足させるための行動だったのです。
短期的な顧客の獲得を急ぐことが本当にいいことなのか、考えてみる価値はあります。
急成長は本当に正しい道なのか
近頃のベンチャー企業は、いかにすぐ成長して大きくさせるかということに主眼を置きすぎていると感じています。そこまで急いで成長して、上場して、そしてどうなりたいのか。それで当初思い描いていたサービスの理想を実現することができるのか。改めてサービスを作る理由について議論すべきであると考えています。
最初に抱いていた信念は、サービスの形式が変わろうと変わるものではありません。その思いに共感するユーザーが、本当に私たちが使って欲しい、サポートしていきたいユーザーなのではないでしょうか。
闇雲に獲得したユーザーは得てして私たちの望むサービスの使い方をしてくれません。その分、サポートの問い合わせ内容も不満だらけになります。そのような状況では、サポート担当者も満足して働くことはできないでしょう。
長期的で良好な顧客関係はカスタマーサポートから生まれます。カスタマーサポートの無償の喜びを味わい、最高のサービス・仕事をしていきましょう。
