今月の中旬ごろから夏季休暇を取る企業も多いのではないでしょうか。本記事では、夏季休業期間中のカスタマーサポートの体制ついて書きました。
夏季休業期間中のサポート体制は？
今年から新たに“山の日”という祝日ができ、8月11日頃から夏季休業に入る企業も多いでしょう。 しかし、当然ながら世の中の全員が全員、同じ期間に休みを取っているわけではありません。そのため、自社サービスのユーザーに対して夏季休業期間中のサポート体制をあらかじめ知らせておく必要があります。でなければ、てっきりサポートしてもらえると思って問い合わせをしてきたユーザーが企業の休み明けまで返答を得られずに不満を感じることになってしまいます。 そういった事態を招かないためにも、夏季休業に入る前に休業期間中のサポート体制についてメンバー間で確認を行い、顧客に対して知らせるようにしましょう。 以下に夏季休業期間中のサポートスタンスを2つご紹介します。
1.完全停止
休業期間中、カスタマーサポートを完全に停止させるというスタンスを取る企業もあります。むしろ、こういったスタンスを取る企業の方が多いように思います。この場合、休業期間中にいただいた問い合わせに対していつから順次返信していくのかということを事前のお知らせの中に含める必要があります。また、こういったスタンスを取ることでサポートスタッフが心置きなくリフレッシュできるわけですが、一方で休業期間中にサポートして欲しい、問い合わせに対する答えが欲しい顧客にちょっとした不便さを与えてしまうことになります。
2.限定的に対応
“各営業担当にご連絡ください”っといった形や“折り返し対応します”といった形で、限定的に休業期間中もカスタマーサポートを行う企業もあります。こういったスタンスを取ることで休業期間中も顧客に不便な思いをさせずに済みます。しかし、何かあった際にはサポート対応しなければならないため、サポートスタッフの心が完全に休まることはないのかもしれません。
お知らせ例
休業期間中のサポート体制をどのようにするかは、企業のスタンス次第です。ただどういったスタンスを取るにせよ、重要なのはあらかじめ休業期間中のサポート体制について周知を図るということです。 そこで、「夏季休業期間中のカスタマーサポートについてのお知らせ」で活用できる“お知らせ例”を以下にご用意しましたので、参考にしてみてください。
↓<完全停止ver.>
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平素より格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、誠に勝手ではございますが、下記の期間中カスタマーサポートを休業させていただきます。
お客様にはご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。
【夏季休業期間】 2016年8月◯日(◯) ～ 2016年8月◯日(◯)
上記期間中に受け付けましたお問い合せへの回答は、2016/8/◯(◯)以降に順次対応させて頂きます。
なお、お問い合わせの内容によっては、回答をお送りできるまでに少々お時間をいただく場合がございます。
あらかじめご了承ください。
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↓<限定対応ver.>
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平素より格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、誠に勝手ではございますが、下記の期間中カスタマーサポートを休業させていただきます。
お客様にはご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。
【夏季休業期間】 2016年8月◯日(◯) ～ 2016年8月◯日(◯)
上記期間中に受け付けましたお問い合せへの回答は、2016/8/◯(◯)以降に順次対応させて頂きます。
なお、緊急時に限り、xxx-xxxx-xxxxで受付致します。 こちらでお受けした後、担当より折り返しのご連絡をさせていただきます。
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まとめ
今回は、夏季休業期間中のサポート体制について書きました。 顧客も休みをとっているだろうし、問い合わせはして来ないだろうとたかをくくっていてはいけません。 むしろ、時間を作りやすい時期だからこそ、サービスについて調べ、問い合わせしてきてくれるかもしれないのです。
夏季休暇を心置きなく楽しむためにも、休業期間中のサポート体制について顧客に周知を図りましょう。
