顧客の事前期待を超えた素晴らしいカスタマーサービスを実現するには？

素晴らしいカスタマーサービスを追求すればするほど顧客の期待はどんどん高まっていきます。本記事では、時間の経過とともに高まっていく顧客の事前期待をどのように超えていけばいいのかについて書きました。

顧客の期待は日々高まる

今日素晴らしいサービスを提供すれば、明日にはもっと素晴らしいサービスを提供しなければなりません。今日のすごいが、明日には当たり前になっているのです。素晴らしいカスタマーサービスを追求していく上では、こうした顧客の日々高まる事前期待を把握しつつ、自社のサービスレベルを高めていく必要があります。現状維持は、顧客をがっかりさせるだけです。

特に自社のカスタマーサービスを競争優位性にしようとか、収益につながるものにしようと考えるのであれば、どこよりもストイックに顧客の期待を超えるために日々努力し、改善していかなければならないということでしょう。これは非常に大変なことですが、これを乗り越えてこそ感動を生むカスタマーサービスは生まれてくるのだと思います。

事前期待を超えるために必要なことは？

では、日々高まる顧客の事前期待をどのように超えていけばいいのでしょうか？気をつけなければならないことはあるのでしょうか？以下に、いくつかのポイントをまとめました。

1.当たり前のことを当たり前にやる

まず、どんな顧客でも共通して私たちに期待していることがあるはずです。例えば、丁寧な言葉遣いで接してもらえるとか、愛想が良いとか、対応スピードが早いといったことです。こうしたどんな顧客でも期待しているであろうことは、当たり前のように超えていかなければなりません。当たり前のことを当たり前にやるためには、まず徹底したスタッフ教育が必要でしょうし、対応マニュアルを整備することなども必要でしょう。

2.顧客ごとの期待に応える

次に必要なのが、顧客それぞれの期待に応えるということです。多くの顧客が共通して期待していることを超えるのは当たり前のこととして、今度は顧客によって様々な事前期待を超えるためにはどうしたらいいかということを考える必要があります。これを実現するためには、顧客の過去の行動履歴やそれに対する対応履歴を管理しておく必要があります。こうした個別の顧客体験をスタッフ全員が把握できる体制を構築しておくことで、前回対応したスタッフ以外でも、顧客ごとの事前期待を把握し、前回を超えるサービスの提供が可能になることでしょう。

3.顧客の事前期待を超えた素晴らしいサービスを社内で共有する

スタッフの臨機応変な対応によって突発的に顧客の期待を超え、顧客に感動を与えるケースもあるでしょう。そういったサービスを提供できたときには積極的に社内で共有するようにしましょう。そうすることで、こういう対応をすると顧客は喜ぶのかという気づきや学びが得られ、他のスタッフが同じような状況になった際に同様の対応を実践しやすくなります。

満足度向上は顧客の事前期待を把握することから始まる

顧客を満足させるためには、顧客の期待を満たし、超えていく必要があります。つまり、素晴らしいカスタマーサービスを実現していくためには、顧客の事前期待を把握するということが重要ということです。顧客が何を望んでいるのかということがわからなければ、最適なカスタマーサービスを提供することなどできません。

逆にいえば、顧客の事前期待をしっかりと把握できれば顧客満足度を高めるということは容易ということかもしれません。もちろん、顧客の置かれている状況やちょっとした感情の動きで、私たちへの期待は変わるため、そう簡単ではないでしょう。しかし、会社として顧客の事前期待を把握することの重要性を認識し、スタッフ教育を徹底したり、個別の対応履歴を管理できるようなシステムを導入することで大きく前進することもあるはずです。