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カスタマーサクセスに必要な5つの原則とは?

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サブスクリプション型のビジネスが盛り上がる昨今、それに伴い「企業の成功を支援する活動」を意味するカスタマーサクセスという言葉も多くの企業に広まりつつあります。 では、カスタマーサクセスを実現するためにはどんなことが必要なのでしょうか?

本記事ではカスタマーサクセスを実現するための5つの原則をご紹介します。

その1 正しい顧客に販売する

顧客を成功させるためには、正しい顧客に販売することが重要です。
例えば、推奨する用途とは異なった使い方をする顧客に販売してしまった場合、オンボーディングの仕方が本来のものでは通用しなかったり、間違った使い方をサポートしていくコストがかかってしまいます。顧客が間違った使い方をしていると、顧客自身も製品に満足することができず、悪い評判につながることもあります。正しい顧客がどんなユーザーなのかを日々見直すようにしましょう。

また、営業担当者に対しても、新規獲得に対する報酬だけではなくて、獲得した顧客の“継続”に対する報酬も提供するといいでしょう。新規獲得のみで報酬が得られるような仕組みでは、営業担当者によっては強引にでも間違った顧客に販売してしまうことがあります。

その2 顧客は成功を期待している

顧客は製品を通して事業を成長させたり、日々の業務を効率化したいと考えています。顧客がいち早く成功できるように、製品のコアな価値を使い始めから早い段階で感じてもらうことが重要です。
製品の価値を感じるまでに時間がかかってしまうと、チャーン(解約)のリスクが高まってしまいます。

まずは、顧客が求めていることを知りましょう。

その3 カスタマーヘルスを把握・管理する

カスタマーヘルスが良い状態であれば、更新やアップセルの可能性が高まる一方、悪ければその可能性は下がります。 ヘルススコアを上げるには、ヘルススコアの計算式内に含まれている項目ごとにアクションプランを考え、実行していく必要があります。 漠然とヘルススコアを上げようと考えるだけでは、具体的な行動は起こせないでしょう。

例えば、“イベントへの参加回数”が顧客の状態を判断する上で重要だとすれば、「どうやったらイベントに参加してもらえるか?」「告知の仕方は適切か?」といったことを深掘りして考え、具体的な行動に移す必要があります。結果としてイベントへの参加を促すことに成功すば、ヘルススコアとしても望ましい状態になることでしょう。

その4 最終的な差別化は製品

操作方法がわかりづらい製品や不具合が多い製品であれば、必要以上にカスタマーサポートのコストがかかります。製品のわかりづらさが改善されなければ、サポートコストは顧客の増加に比例して増えていきます。
仮に完璧な製品を作ることができたら、問い合わせもなくなり、顧客自身で成功していくことができるでしょう。カスタマーサクセスを実現する上では様々なことに取り組む必要がありますが、“製品のより良くすること”をまずは大事にしなければなりません。

その5 適切な提供方法の設計

ターゲットとなる顧客のニーズや自社のリソースを勘案して、カスタマーサクセスを設計していくことも重要です。
月10ドルのサービスをを数百万人に提供する場合もあれば、1社あたりの費用が年間で1億円を超えるようなサブスクリプションのサービスもあります。当然サービスごとにどのくらいの人的リソースを割くべきかというのは異なります。1社あたりから得られる収益が大きければ、コンサルティングや1対1での対応(ハイタッチ)をしていくことも可能です。しかし、1社あたりから得られる収益が低ければ、自動メールや1対多へのウェビナーなど(テックタッチ)を活用していく必要があるでしょう。

すべての顧客に同じ対応をしていくのは現実的ではありません。契約プランやVIP顧客であるかなども加味して、カスタマーサクセスを設計しましょう。

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まとめ

使い続けてもらうことが何より重要なサブスクリプションビジネスにとって、カスタマーサクセスという考え方はなくてはならないものと言えます。カスタマーサクセスの実現に向けて、今日から何か行動を起こしてみてはいかがでしょうか。

カスタマーサクセスという言葉はアメリカで生まれ、日本でも最近になって広まってきています。カスタマーサクセスに関する記事や参考書は海外の方が多いのですが、ついに日本でもカスタマーサクセスをテーマにした本が出版されました。 本記事も下記の本を読んで学んだことをベースに執筆しています。もっと詳しくカスタマーサクセスについて知りたい方は、ぜひ一度手にとってみてはいかがでしょうか。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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