本記事では、海外 SaaS 100社のランディングページ(LP)を調査し、LP内に含まれていたサポートコンテンツについて結果をまとめました。
調査対象
国内においても SaaS (Software as a Service)を提供する企業が増えてきましたが、カスタマーサクセスやカスタマーサポートのベストプラクティスなどを学ぶにはまだまだ事例が少ないのが現状です。そこで、海外 SaaS 100社を対象に調査しました。 コミュニケーションツールやプロジェクト管理、指標管理ツールなど幅広いツールを対象にしています。
調査項目
本記事では、LP内に含まれていたサポートコンテンツに焦点を当てます。
※実際には以下の項目についても調査しましたが、本記事では触れません。また別の機会に調査結果を公開したいと思います。
サイトナビゲーションの効果、メニューの個数
CTA(Call to Action)の色
導入事例(ロゴ)の有無、個数
ビデオコンテンツの有無
画像(人物の画像が含まれているか)
Trial vs Demo
海外 SaaS がサポートコンテンツとして用意していたのは？
LPに Knowledge base(FAQ,Help) を設け、アクセスできるようになっていたのが全体の89%でした。製品の機能や使い方について疑問を抱いた時、ユーザー自身で自己解決できるように多くの企業が設けているのでしょう。
ChartMogul
知識やノウハウ提供のためのダウンロード資料についても、53%の SaaS が用意していました。
また、Webinarと呼ばれるオンラインセミナーをサポートコンテンツとして提供していたのが、全体の41%という結果になりました。アメリカ国内や世界中で SaaS ビジネスを展開している企業にとっては、物理的に特定の場所に集まってセミナーを開催するというのが難しく、オンラインでの開催が一般的になっているのかもしれません。 Webinarに関しては、今後国内の SaaS 企業においても、オンボーディングやカスタマーサクセスの一環として実施されるケースが当たり前になっていくかもしれません。 参考として 国内の SaaS 20社(sansan,backlog,chatwork 等)を調査したところ、Webinarを実施しているのは、20社中1社のみという結果でした。
チャットウィジェットや電話番号の有無
サポートコンテンツに加え、LP内に「チャットウィジェットが用意されているか」「電話番号の記載があるか」という点についても調査しました。海外 SaaS はどのようなチャネルを設け、ユーザーとのコミュニケーションを取っているのでしょうか？
・チャットウィジェット
LP内にチャットウィジェットが含まれていたのは、全体の25%という結果になりました。
・電話番号
LP内に電話番号の記載があったのは、全体の39%という結果になりました。カスタマーサクセスツールやデータを扱うツールなど、使い方を担当者と相談して決めていく必要があるようなツールでは電話番号の記載が多かった印象です。
また、サイトナビゲーションの効果として、Agile CRM のようにスクロール後に電話番号が表示されるものもありました。
・スクロール前
↓
・スクロール後
まとめ
いかがでしたか？本記事では、LP内に含まれていたサポートコンテンツやサポートチャネルについて取り上げました。
今回、海外の SaaS 100社を調査して感じたのは、各社非常に多くのサポートコンテンツを用意していたということです。また、それらがサイトナビ(メニュー)といった目立つ場所からアクセスできるようになっていました。ユーザーごとにどのような形で知識を得たいかというニーズも異なることでしょう。そういった様々なニーズに対応できるよう私たちもサポートコンテンツを充実させていく必要があるのかもしれません。
今回の調査結果を踏まえ、「サポートコンテンツは足りているか？」「今後どのようなサポートコンテンツを拡充させるか？」ということについて考えてみてはいかがでしょうか。
その他の調査結果に関しては、また別の機会に記事にしたいと思います。
