クレーム対応に苦手意識を持つ方も、基本を知れば苦手意識を克服できるはずです。本記事では、クレーム対応の基本的な流れ、方法についてご紹介します。
クレームの発生原因
クレームは、当然得られると思っている製品の価値やサービスを得られなかった時に発生します。お客様は製品やサービスに対して少なからず期待をしています。その期待が満たされなかった場合、顧客は不満を抱き、クレームの連絡をするのです。このようなクレーム発生の仕組みを抑えると、クレームは製品やサービスの改善につながる貴重な機会と考えることができます。
大切なのは、クレーム内容を真摯に受け止め、品質向上に生かす意識を持つことです。 また、期待値を適切にコントロールするためにも、マーケティング部署などと連携し、誇大イメージを作らない心がけが重要となるでしょう。
クレーム対応の流れ
1. 心情理解・聞き取り まずは寄せられた声を真摯に受け止めましょう。 また、お客様の心情を理解することは大切ですが、むやみに謝ってはいけません。具体的な出来事について聞き取ります。
2. 事実・原因確認 いつ、どこで、どんなことが起きたのかを聞き取ったら、事実かどうか、原因は何かを確認しましょう。事実確認ができる前に謝罪の言葉を連呼することは避けましょう。
3. 対応方法の決定 事実・原因確認の結果を元に、迅速に対応方法を決めましょう。すぐに対応方法を決定できない場合はお客様に具体的な日時を伝えた上でしばらく待ってもらいます。
4. 説明・解決策の提示 原因などを説明し、課題への解決策を提示します。こちらの明らかなミスであれば、まずは謝罪し、そのあとに解決策を提示する必要があり ます。
5. お詫び・クローズ 不便をおかけしたことをお詫びし、再発防止、改善に努めることを伝えます。
まとめ
今回は、クレーム対応の基本的な流れについてご紹介しました。 言いがかりをつけてくるようなモンスタークレーマーへの対応を除いて、基本的にはクレーム対応は製品やサービスを成長させるいい機会になるでしょう。感情的に話をするお客様も稀にいますが、そのような時でもオペレーターは冷静さを保つ必要あります。
クレーム対応というと憂鬱な仕事のように思えますが、自分たちが提供する製品やサービスへの率直な意見を聞ける機会だと捉えると少し印象が変わるのではないでしょうか？
本記事をきっかけに、クレーム対応の流れを見直すとともに、クレームに向き合う姿勢を少し変えてみてはいかがでしょうか。
