カスタマーサポートに関するイベントを探す中で、顧客満足向上を目指した「全国電話応対コンクール」なる大会を見つけました。そこで、本記事では、今年で55回目の開催となる「全国電話応対コンクール」についてご紹介したいと思います。
全国電話応対コンクールとは？
電話応対コンクールは、顧客満足向上を目指した電話応対の技能を競い合う大会です。昭和37以来、毎年開催され、今年で55回目の開催となります。今年は、11月18日(金)にNHK大阪ホールで開催されるとのことです。各都道府県で開催される予選を通過した参加者が日頃の電話応対教育・研修の集大成としてその成果を競い合います。 予選はすでに全国各地で始まっているようですので、ご興味ある方は急いでチェックしてみるといいでしょう。
「第55回 電話応対コンクール全国大会」 www.jtua.or.jp
※今年度の電話応対コンクール問題はこちら
第54回電話応対コンクールの様子
前回大会は、2015年11月27日(金)に群馬県前橋市「ベイシア文化ホール」で開催され、全国13,381名の参加者の中から選ばれた60名が電話応対に臨みました。 前回大会優勝者の電話応対の模様は、サイト上より動画で確認することもできます。
歴史ある大会なだけに参加者数も多く、ここで勝ち抜くには日々の血の滲むような努力がなければ難しいでしょう。逆にこの大会で表彰されるということは、企業として日頃から人材育成に力を入れ、CS向上を大切にしているということの証明になるはずです。
審査基準
では、どういった審査基準で審査され、優勝者が決まるのでしょうか。 審査基準もあらかじめ公表されており、全6項目、合計100点満点で審査されるようです。
1. 最初の印象(初期応対) 15点
第一声から本題に入るまでの印象をチェックする。
2. 基本応対スキル 20点
語調、語感、間、言葉遣い等、自然な話し方であるかどうかをチェックする。
3. コミュニケーションスキル 20点
傾聴力、共感力、手際良さ、機転、説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックする。
4. 情報・サービスの提供 20点
確かな情報、業務知識を持って、情報やサービスをお客様へ提供できたかをチェックする。
5. 最後の印象 15点
電話の最後（クロージング）、余韻効果をチェックする。
6. 顧客満足評価 10点
部分のスキル評価に留まらず、営業力や説明力、心遣い、温かさなど電話応対全体を通してのお客様満足度をチェックする。
参加方法
各都道府県ごとに大会(全国大会の予選)がありますので、ユーザ協会各支部に連絡を取り、申し込みを行うことで参加可能です。参加費用は、一般3,000円(税別)、会員は無料です。
まとめ
今回は、今年で55回目の開催を迎える「電話応対コンクール」についてご紹介しました。 サポートスタッフのスキルやモチベーションを向上させる機会として、こういったコンクールという場を活用するのもいいでしょう。また、コンクールという場では、外部の客観的な視点からフィードバックを得ることができるため、電話応対品質を改善していくのに大いに役立ちます。 コンクールへの参加を通して普段の電話応対の仕方について客観的に振り返り、サポートのレベルアップを目指してみるのはいかがでしょうか。
今後も、CS関連イベントについて調査し、本メディアでご紹介していきたいと思います。
