最前線で顧客と接するコールセンターの現場において、スタッフの成長を促すようなポジティブな企業文化があるかどうかは、直接的に応対品質に影響します。スタッフのモチベーションが高ければ、自ずと新しいことを学び取り、応対品質の向上に繋がります。ここでは良い文化を作るための3つの方法についてご紹介します。
良い文化を作る3つの方法
1.コミュニケーションを促す
スタッフ同士のコミュニケーションを促しましょう。日頃からスタッフ同士のコミュニケーションが活発であれば、問題が発生した際もスタッフ同士で協力して立ち向かえるはずです。隣の席にいるスタッフに声をかけるのもためらわれるような雰囲気ではいけません。スタッフ同士が気軽にコミュニケーションを取れるように社内向けチャットツールを導入するなどして、仲間意識を少しでも生み出すようにすると良いでしょう。また、定期的にスタッフが交流するイベントを開催するなど、協力し合う文化・雰囲気を醸成してみてはどうでしょうか。
2.競争させる
素晴らしい電話対応を実現するには、スタッフそれぞれのスキルアップが欠かせません。仲間意識はもちろん大切ですが、馴れ合いの関係ではいけません。良きライバルとして、成果で競い合う仕組みを取り入れるのも一つの手でしょう。解約を阻止した件数など、自社のコールセンターにおいて重要な指標を目標として設定してみるのはどうでしょうか。ただし、あまりに競争を煽りすぎるがために、スタッフが不正をしてでも競争に勝とうと考えるようになってはいけません。適度な競争意識を持たせるのが大切です。
3.讃えあう
素晴らしい成果を出したスタッフを定期的に表彰するようにしている企業も多いでしょう。しかし、それだけでは不十分です。日頃からスタッフ同士で一日のベストプラクティスを共有するような時間を設け、お互いに優れた顧客対応を讃えあうようにしてはどうでしょうか。こうした取り組みによって、スタッフのモチベーション向上が見込めるだけでなく、明日から現場で生かせる応対術を学ぶことができます。
ポジティブな文化から素晴らしい顧客対応が生まれる
コールセンターの文化が、そこで働くスタッフの対応品質を決めるといっても過言ではありません。常により良い応対方法について学び、共通の目的に向かって協働しながら進むことが当たり前になっているコールセンターは、自ずと素晴らしい顧客対応を実践できるでしょう。 反対に、殺伐とした雰囲気の一体感のないコールセンターでは、スタッフのモチベーションも上がりません。
電話はメールやチャットといったコミュニケーションチャネルと異なり、声でコミュニケーションをとります。そのため、話し手の感情をもろに反映してしまいます。前向きな姿勢で仕事に臨んでいるかどうかということも、顧客に伝わってしまうことがあるのです。
おわりに
今回は、より良いコールセンター文化を作るための3つの方法についてご紹介しました。 今回ご紹介した3つの方法を参考に、長期間働きたくなる職場環境を作ってみてはいかがでしょうか？ きっとコールセンターの現場で長らく問題になっている離職率を低下させることにも効果を発揮するはずです。
