素晴らしいカスタマーサービスには何が必要でしょうか？本記事では、素晴らしいカスタマーサービスを実現するために必要な「スピード」について書きました。
なぜ「スピードが速い」ことが重要なのか
素晴らしいカスタマーサービスを実現するためには、あらゆるサービスがスピーディーに顧客に提供される必要があります。なぜかといえば、「顧客がそれを望んでいる」からです。 実際、顧客は私たちにスピーディであることを求めています。Zendesk社*1の調査によれば、チャネルの種類に関わらずお客様が重要だと考えるカスタマーサービスのポイントは、89%もの人が「応答速度」「解決速度」だと答えています。
このようにデータでも示されていますが、よくよく考えてみればサービスのスピードがお客様の満足度に大きな影響を与えるのは明白でしょう。私たちが飲食店に行った時もそうですが、注文してから料理が出てくるまでにあまりに時間がかかってしまえば自然とストレスに感じます。顧客はいつだっていち早く自分の課題が解決されることを望んでいるわけです。
では、どういった部分のスピードを速める必要があるのでしょうか？
答えは“顧客接点全て”
応答速度や解決速度を速めるのは言うまでもありません。それに加えて、私たちは“顧客接点全て”で速度を速める努力をしなければならないでしょう。なぜなら、顧客は長く待たされることを嫌うからです。
例えば、電話に出るまでのスピードやメールを返信するスピード、注文処理のスピードに商品到着までのスピードなど挙げればきりがありません。もちろん、これらを実現するには多くの企業努力が必要になります。
しかし、こうした顧客接点全てにおいてスピーディーであることは他社にはない強みとなるはずです。 なぜなら、労力がかかる分、本気でそれを追求する企業とそうでない企業とに自然と分かれると思うからです。
まとめ
今回は、カスタマーサービスにおける重要性やどういった部分でスピードを速めるべきかについて大きくお伝えしました。顧客接点ごとにどのようにスピードを速めればいいかはまた別の機会にご紹介することとします。
顧客がスピーディであることを求めている以上、素晴らしいカスタマーサービスを実現する上で、「スピード」は意識せざるをえません。
皆さんはいかがでしょうか？顧客接点全てにおける「スピード」を意識していますか？ メールの返信は何分以内に行うなどといった基準は設けていますか？
会社全体として取り組むことはもちろん難しいとは思いますが、その困難を乗り越えてこそ本当に素晴らしいカスタマーサービスは実現されていくのだと思います。 私たちの会社でも「スピード」を意識して、サービスを提供していきたいと思います。
