ブラウザで通話可能な電話システムの登場などで、一昔前に比べて在宅勤務希望者に自宅で電話サポートを担当してもらうことも実現しやすくなっています。本記事では、在宅コールスタッフを採用する際にあらかじめ確認しておきたい基本的な7つのことについてまとめました。
基本的なチェック項目
・最適なバソコンを持っているか？
これまでは自宅に固定電話を準備しないと、在宅でのコール業務が行えない場合もありました。しかし、WebRTCの登場などにより、パソコンを使って手軽に通話ができるシステムも増えてきました。そこで、まずはUSBなどが接続でき、生産性を落とさない程度の画面サイズがあるパソコンをコールスタッフが持っているかを確認しましょう。
・安定したネット環境はあるか？
業務に支障をきたさないパソコンを持っていることがわかったら、今度は高速かつ安定したネット環境が自宅にあるかを確認しましょう。 ブラウザを使った通話ではネット回線のスピードが音質に影響を与えます。
・OSやブラウザは適当か？
電話システムによっては、Windowsでしか使えない場合もあります。また、推奨しているブラウザも異なる場合があります。在宅コールスタッフに使ってもらうことになるシステムの仕様をしっかりと確認した上で、スタッフにも確認を取らなければなりません。
・ヘッドセットを持っているか？
ブラウザで通話をするという特性上、PCにヘッドセットを接続して通話するのが一般的です。ものによっては正しく音声を拾わない可能性もあるので、必要に応じて支給する必要があるかもしれません。
・ウェブカメラはあるか？
ウェブカメラを活用して業務態度を遠隔地で管理する場合もあります。また、始業・終業報告はビデオ会議で行う場合もあります。カメラのついたパソコンか、外付けのウェブカメラがあるか確認しましょう。
・静かな業務環境を確保できるか？
いくら自宅とはいえ、騒がしい環境では業務に支障をきたす場合もあります。また、頻繁に誰かの邪魔が入るような環境では高いパフォーマンスを発揮できません。在宅コールスタッフを採用する際は、自宅に仕事に集中するための部屋が確保できるかどうかということも確認する必要があります。
・パソコンの操作に慣れているか？
リスト管理や業務報告書の作成、CRMへの情報入力など何かと在宅コールスタッフはPCを利用する機会が多いです。そのため、PC操作に十分な経験がある人材が好ましいといえます。PC操作に慣れていた方が、教育コストも少なくて済みます。
おわりに
テクノロジーの発達とともに、働き方やカスタマーサポートのあり方も変化してきています。一昔前は難しかった在宅スタッフにカスタマーサポートを任せることだって今なら比較的容易に実現できます。
また、在宅スタッフを活用してカスタマーサポートを行うことで、災害時でも継続的に業務を継続する体制構築ができるようになります。こうした取り組みも、素晴らしいカスタマーサービスを提供していくためには必要かもしれません。 加えて、在宅でのコール業務やサポート業務を許容することで、場所に縛られない採用もできるようになります。
より良いカスタマーサービスを提供するための人材確保や業務継続性の維持は、もしかしたら場所に縛られない在宅型が可能にするのかもしれません。
