本メディアでも何度か取り上げてきたカスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」。本記事では、高品質なカスタマーサービスを実現するのに役立つ、Zendeskマーケットプレイスに公開されているアプリをいくつかご紹介します。
アプリマーケットプレイスとは？
本記事では、「Zendesk」そのものについての説明は省略しています。Zendeskに関してはこちらの記事もありますので、気になる方はご確認ください。
さて、Zendeskアプリマーケットプレイスが何かというと、Zendeskをカスタマイズし、拡張するためのアプリのハブです。分析やレポーティング、スタッフの生産性などを強化するためのアプリとインテグレーションが数多く用意されています。Zendeskの通常の機能をより強化することで、もっと高品質なカスタマーサービスを実現したい場合には大いに役に立つはずです。
公開されているアプリの種類
マーケットプレイス内では多くのアプリが公開されていますが、大きく分けると以下の4つに分類されています。正常に動作するかが気になる方は、Zendesk社内でしっかりと検証されているアプリだけを選んで利用した方がいいでしょう。
Zendesk作成のアプリ ：Zendeskが開発したアプリ。Zendeskのカスタマーサクセスチームによって検証され、サポートされている。
サードパーティアプリ ：Zendesk以外のサードパーティが開発したアプリ。Zendeskのカスタマーサクセスチームによって検証され、サポートされている。
Zendesk Labs ：Zendeskユーザーが開発したアプリ。Zendeskはサポートせず、保証していない。
インテグレーション ：Zendeskと連携するように作成され、設計された外部のアプリケーション。
PICK UP!! 利用しやすそうなアプリ3選
1. 記事検索アプリ
このアプリを使うと、チケットの件名を分析し、ヘルプセンターのコンテンツを検索して、関連する記事をチケットの右隣に表示させることができるようになります。 顧客から問い合わせが来た際、ヘルプセンターに答えがあるのにレアな質問だったがためにすぐに答えがわからず、顧客を余計に待たせてしまうといった事態を防ぐのに役に立ちそうです。 課題の解決スピードが顧客の満足度にも大きな影響を与えるからこそ、こうしたアプリを使って迅速かつ的確に回答できるような仕組みを作ってみるのもいいでしょう。
2. タイムトラッキングアプリ
このアプリを使うと、対応に時間のかかっている状況や作業にかかった時間を正確に把握することができるようになります。 また、課題解決に最も時間を要した課題のタイプを簡単に特定できるようになります。 タイムトラッキングレポートも出るため、スタッフが複数人いて、それぞれのスタッフごとに処理時間を計測し、対応に時間がかかっている理由などを明確にしたい場合には大いに役立ちそうです。
3. Google+ハングアウトアプリ
このアプリを使うと、チーム内でGoogle+ハングアウトを使って簡単に会話を開始できるようになります。 チームメンバーと面と向かって会話することで課題の解決プランを素早く立てたい場合などに有効なアプリかと思われます。 チーム内でのコミュニケーションを促進して、適切な回答を素早く顧客に届けられるようにするために、こうしたアプリを使ってみるのもいいでしょう。
おわりに
Zendeskマーケットプレイス上では、国内サービスとの連携アプリがそこまで多く公開されていません。海外発サービスとの連携アプリが多い印象です。クラウドストレージサービスのBoxアプリやEvernoteアプリも公開されていました。
普段自社で利用している何かしらのサービスとの連携は現状として難しいかもしれませんが、Zendesk自体の機能をより強化するアプリを活用することでより手厚いサポートが実現できるでしょう。Zendeskを利用している企業は、ぜひ一度マーケットプレイスを確認してみてはいかがでしょうか。高品質なカスタマーサービスを実現するための改善ポイントが、見つかるかもしれません。
今後も利用しやすそうなアプリがあれば、本メディアにて随時ご紹介していきたいと思います。
