スタッフが日々何を意識してカスタマーサポートを行うかによって、顧客へ生み出す価値にも大きな差が生まれます。本記事では、サポートスタッフが日々意識し続けたいたったひとつのことについて書きました。
あなたは顧客にどんな気持ちになってもらいたいですか？
これからカスタマーサポート部門を立ち上げる予定の方も、すでに立ち上げて数名で運営している企業も、ぜひサポートスタッフにこのように問いかけてみてください。
多少、表現が異なっていたとしても、スタッフそれぞれが同じ主旨を言わないとしたら、それは由々しき事態です。なぜなら、会社としての方向性をスタッフが把握できていないという表れだからです。
これでは、スタッフの対応にもばらつきが出て、より良い顧客体験を創造するのは難しいでしょう。
目的を共有しよう
例えば、コールセンターをアウトソーシングする場合もそうです。その企業の名前を使って顧客と向き合っていく以上、企業としての方向性やどのようなサービスを顧客に届けたいかということは共有されている必要があるでしょう。
もしかしたら、ある人は、仕事だからとりあえずやっている程度かもしれません。
“自分の会社やサービスに関わる人には、どのような感情を抱いて欲しいのか“
企業ごとの目的をサポートスタッフはもちろん、全体で共有することに努めましょう。 むしろ、こうした取り組みがなければ統一感のある素晴らしいカスタマーサポートを実践するのは難しいのかもしれません。
リッツカールトンのモットー
感動を生み出すサービスで有名な世界有数の高級ホテルチェーン、リッツ・カールトン。 同社では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという姿勢をこの言葉で表現しています。
素晴らしいサービスを提供する企業には、こうしたモットーがあり、それに基づいてスタッフを教育することで素晴らしい顧客体験の創造を可能にしているといえるでしょう。
おわりに
素晴らしいカスタマーサポートを実践する企業には、必ずと言っていいほど「モットー」があります。そして、それをカスタマーサポートを担当するスタッフも必ず理解しています。つまり、スタッフ全員が目的地を正しく理解しているということです。
これからカスタマーサポート部門を立ち上げる予定の方も、すでに運営している方も、ぜひ“自分の会社やサービスに関わる人には、どのような感情を抱いて欲しいのか“ということを明確にし、スタッフまで落とし込んでみてはいかがでしょうか。 そして、それが正しく理解されているか確かめてみてください。
