カスタマーサポートにおいて、「オムニチャネル」という言葉がキーワードになっています。このオムニチャネルとは何か、そしてオムニチャネルを実現する上で用意すべきものをまとめました。
オムニチャネルとは
Weblio より引用すると、以下のような定義となっております。
オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合すること、および、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することである。
基本的には商品の購入の方法がオムニチャネルと言われています。しかしながら、オムニチャネルなサポートと言うことができます。具体的には、顧客が企業と接するあらゆる機会において、すべて同一の顧客として把握でき、柔軟な対応を実現するための枠組みを言います。
では、企業と顧客が接する機会には、一体どのようなものがあるでしょうか。以下に現状で考え得る方法を列挙します。
- 直接会う
- 電話
- メール
- チャット
- ビデオ通話
- SNS
- Webフォーム
このように様々なチャネルが存在する中で、例えば顧客がメールでまず問い合わせをしてきて、その後に電話で問い合わせをしてきた場合、すぐに同一人物だと把握することがポイントとなってきます。オムニチャネル対応ができていないと、都度相手の情報を確認する必要があり、対応の品質の低下や対応に時間がかかりすぎるといった課題が生まれてきます。
オムニチャネルサポートを実現するために
さて、このような対応を実現するにはどのような準備が必要でしょうか。その中でキーワードとなってくるのが、 CRM というツールです。CRM とは顧客情報を細かく入力し、蓄積する顧客データベースです。 Salesforce や kintone、ZohoCRM、 Microsoft DynamicsCRM などが挙げられます。
クラウド DB にメールアドレスや電話番号、会員IDなどといった顧客を識別するためのデータを蓄積しておきます。これにより、電話が来てもその顧客の「以前の対応は〜」で、「現状は〜」というステータスを意識した上で電話に出ることができます。また、その後にメールが来ても同一の顧客だと認識することができます。
すべてのチャネルでいちいち顧客を識別する必要がなくなるため、仕事がスムーズになるだけでなく、顧客の課題解決速度も飛躍的に向上します。CRM のようにハブとしてで顧客を管理するデータベースは必須です。そのハブとなるデータベースがメール、電話、チャットなどからの情報を適宜取得することで、どんなチャネルから流入があっても柔軟かつスピーディに対応することができます。
しかしながら、すべてのチャネルに接続して対応することは至難の技です。そんな時は Zendesk や Intercom などのサポート支援システムを利用してみるのも良いでしょう。これらのサービスは CRM 連携を標準で備えており、かつあらゆるチャネルのサポートを統合的に管理できるプラットフォームとして便利に活用できます。
顧客満足度向上、リピーター獲得の重要性が説かれている中で、本当に顧客を管理できている企業は正しいツールを使い、顧客をデータとして蓄積しています。オムニチャネル対応の顧客管理を実現するために、まずは CRM の導入から検討してみてはいかがでしょうか。
