スタートアップはCSスタッフにどんな人材を採用すべきか？

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スタートアップはカスタマーサポートスタッフとしてどういった資質を持った人材を採用する必要があるのでしょうか？本記事では、スタートアップのCSスタッフに適している人材とはどういった人材なのかについて書きました。

スタートアップは不確実な状況の中を進む

スタートアップは、多くの不確実性と向き合いながら進んで行く必要があります。ビジネスモデルしかり、自社サービスが顧客に受け入れられるのかどうかさえ検証されていない状態から始める場合が多いでしょう。そういった不確実で曖昧な状況では、選択肢も多く、決断に迷う場面も多々あります。また、そういった状況のため、カスタマーサポートにおいてもマニュアル化されていることはほとんどないといっても過言ではありません。スタートアップにおけるカスタマーサポートの現場では、スタッフが自分の判断で柔軟に顧客対応することが求められます。

カスタマーサポートを通して事業の確実性を高める

スタートアップがカスタマーサポートに注力することには大きな意義があるといえます。なぜなら、スタートアップが抱える不確実性のいくつかをカスタマーサポートによって確かなものへと変えていくことができるからです。カスタマーサポートを通して顧客の声を聞くことで、顧客の課題を自社サービスは適切に解決できているのか、どうやったらもっとうまく解決できるのかといったことを明確にしていくことが可能です。顧客に欲しいと思ってもらえるサービスをカスタマーサポートを通して開発していくことができれば、事業は少しずつ確実性を増していくことでしょう。

では、スタートアップが抱える不確実性をカスタマーサポートによって確実性へと変えていくためには、どういったスタッフを採用してサポート業務に取り組んでいく必要があるのでしょうか。

曖昧さを楽しめる人材を採用しよう

大規模なコールセンターで経験を積んだ人材やまったくカスタマーサポート業務の経験がない人材など、採用候補は様々でしょう。どういったチャネルで、どういった信念を持ってカスタマーサポートを行うかによっても、求められる人材は変わってきます。

しかし、スタートアップがCSスタッフを採用する際に必ず着目したいポイントをひとつあげるとすれば、それは「曖昧さ・不確実性を楽しめる人材かどうか」というポイントでしょう。

なぜなら、業務がマニュアル化されている環境でいくら経験があったとしても、スタートアップでは不確実な状況なことのほうが多い為、自分で多くのことを判断できなければ意味がありません。自分では判断することなく、決められたマニュアルに従い、反復作業が得意な人材は、スタートアップのCSスタッフとしてはあまり適していないのではないかと私は考えています。

スタートアップのカスタマーサポートにおいては、どんな質問が来るのかも予想しづらく、突発的な対応力、決断力が求められます。大手企業のように数ヶ月の研修をやって、対応マニュアルを叩き込めば、スムーズに業務が行えるようになるといった保証はないのです。そのため、反復作業を好む人材からすれば、スタートアップの環境は曖昧そのものであり、それがストレスとなって、せっかくの能力も発揮できない恐れがあるのです。

スタートアップがCSスタッフを採用する際には、カスタマーサポート経験やこれまでの実績だけではなく、こうした不確実さ、曖昧さを楽しみながらサポート業務を行っていけるかという点に気をつけるといいでしょう。