顧客からの要望を全て受け入れるのが素晴らしいカスタマーサポートなのでしょうか。本記事では、本来の自社サービスのクオリティを保つために必要な心構えについて書きました。
顧客は企業側の負担を知らない
サービスの成長に伴って、関わる顧客の数も自然と増えていくことでしょう。そして、その成長の過程では顧客からのフィードバックや要望も数多く寄せられるようになっていくはずです。そういった際に私たちは顧客からの要望であるならば、全てを受け入れなければいけないというある種の強迫観念にも似たような想いを抱くことがあるかもしれません。 もちろん、顧客の声は貴重ですので、真摯に耳を傾ける必要があります。
しかし、顧客の要望全てに応えることが本当に素晴らしいカスタマーサポート、カスタマーサービスのあり方なのでしょうか。
顧客は、企業に対して要望をあげる際、それが企業にどれだけの負担を強いるものなのかまでは、考えて発言しないことが多いものです。これは当然といえば当然ですし、顧客に対して企業側の負担に配慮して発言して欲しいと考えているわけでもありません。むしろ、そうした顧客の忌憚ない意見はサービスを改善していくためには必要不可欠だといえます。そのため、顧客からの忌憚ない意見を聞けるということは企業にとってとてもありがたいことなのです。
しかし、こうした意見を聞く企業側(サービス提供者側)は、それらをすべて鵜呑みにしようとしてはいけません。 なぜなら、顧客からの要望を受け入れすぎることによって、現在自分たちが提供するサービス本来の良さや強みがなくなっていく恐れがあるからです。
例えば、シンプルな製品を心掛けているからこそ、ユーザーの多くが直感的に使い方を理解することができ、顧客サポート(使い方の説明など)のコストがあまりかからずに済んでいる製品があるとします。結果、低価格な料金体系で顧客に製品を提供できています。 しかし、仮にそういった製品が顧客の声をすべて叶えようと、要望として上がった機能をどんどん実装していった場合、どうなるでしょうか。 おそらく、サービスの強みである直感的な操作性は消え、顧客サポートのコストはかさみ、結果として提供価格を値上げすることになってしまうのではないでしょうか。
果たしてこうした対応の仕方が企業と顧客の双方に幸せをもたらすのでしょうか。
カスタマーサポート担当者は顧客にNOと言う勇気を持とう
カスタマーサポート担当者は、日頃から会社の顔として顧客と対話していることでしょう。そういった業務の中では、顧客からの要望を聞く機会も非常に多いはずです。そんな時に、柔軟な対応ができるに越したことはありません。しかし、顧客の声に従順になりすぎて、その顧客の声が絶対的な正義だと思い込むことはやめましょう。 顧客の声に応じることで、本来自分たちが提供すべきコアな価値が阻害される恐れのある場合は、顧客にNOと言う必要があるのです。
そして、そういった姿勢は自社のサービスと現在のユーザーに対して責任ある姿勢だといえるでしょう。 なぜなら、すべてを受け入れることで自社サービスの強みが損なわれ、結果顧客にも喜ばれないようなことになってしまうのだとしたら、それこそ無責任な姿勢以外の何物でもないといえるからです。顧客の声を鵜呑みにすることで顧客の声に応えているという一種の満足感は得られたとしても、本当にそれが企業と顧客の双方に幸せをもたらすのかは疑わしいのです。
また、NOと言うためには、サービスが目指している世界観や企業としての戦略を理解していなければなりません。なぜなら、こうしたことをカスタマーサポート担当者も理解できていない限り、YESとNOの基準がなく、答えようがなくなるからです。
おわりに
カスタマーサポートにおいては顧客の期待を満たすということが欠かせません。そのため、カスタマーサポート担当者は顧客の声に従順になりがちです。顧客の声に真摯に耳を傾け、それをできるだけ叶えてあげたいと誰もが思うことでしょう。
しかし、すべてを鵜呑みにしてはいけません。結果的に多くの顧客を幸せにしない場合もあるからです。顧客を本当に幸せにしようと考えるのであれば、長期的な視点に立ち、戦略に基づいて時にはNOと言う必要もあるのです。 顧客にNOというのは、非常に心苦しいことでもあります。しかし、サービスとしての強みや会社としての方向性を伝えることで納得してもらうこともできるでしょう。そして、そういった姿勢を大切にすることが、自社に対しても顧客に対しても責任感のあるカスタマーサポートスタッフの目指すべきあり方なのではないでしょうか。
安易に全ての要望に応じるのではなく、要望によってはしっかりと顧客にNOと伝えることも重要なのではないでしょうか。
