コールセンターをはじめ、カスタマーサポート業務に携わる人材の採用難や離職率の高さが長らく問題となっています。本記事では、そうした課題を踏まえ、サポートスタッフの離職を防ぐための3つのアイデアをご紹介します。
スタッフが抱えている不満や不安は何か？
まず、サポートスタッフの離職を防ぐ方法を考える前に、サポートスタッフはどのような不満や不安を抱えているのかを知りましょう。 こちらコールセンターを対象にした調査ですが、コールセンター白書2015によれば「現在抱えている不満や不安」のTOP3はこのようになっています。
1. 自身のスキル不足
2. 将来性に不安がある
3. 業務が多すぎる
一般企業におけるカスタマーサポートスタッフにも、同じようなことがいえるのではないでしょうか。 雇用形態も非正規社員の場合が多く、今後のキャリアパスを不安に感じることがあっても何ら不思議ではありません。 また、日々クレーム対応などの専門性の高いオペレーションを求められるため、うまく対応できなければ自身のスキル不足を日常的に痛感していることだって考えられます。
カスタマーサポートには、豊富な知識と臨機応変な対応力、強い精神力が欠かせないにもかかわらず、ろくな新人教育もなく、先行きが見えない中での仕事を余儀なくされている場合もあるでしょう。これでは、離職する人が多いのも頷けます。
では、どのようにすればサポートスタッフの離職を防ぎ、長期間やりがいを持って働ける環境を作っていくことができるのでしょうか？
スタッフが快適に働ける職場作り
1. 昇給制度を見直す
今のサポートスタッフの昇給は、年に何回でしょうか？それとも、昇給する機会すらないのでしょうか？ 私たちは、枠組みの中にはめ込まれ、自分で判断を下せない状況を快適だとは思わないはずです。少なからず自分で自分の行動を決断したいと願っているのです。にもかかわらず、自分で自分をコントロールできず、すべて会社に決められるがまま。それでは、意欲的に働けるはずもありません。
現在、昇給制度がある企業であれば、その年のスタッフの仕事を何らかの基準で判断し、昇給を決めているはずです。であれば、その基準を棚卸しし、10項目や20項目に細分化してみてはどうでしょうか。そして、それごとに認定試験を設け、基準をクリアできればこまめに昇給できるようにするのです。そうすれば、スタッフは自分の判断でその認定試験を受けるかどうかを決めることができ、自分で自分をコントロールしている実感を持てるようになるはずです。
2. 見通しを得させる
私たちは、見通しのきかない環境下ではなかなか力強く一歩を踏み出せません。この業務が何につながっているのか、この先自分はどうなれるのかといったことを知る、考える機会を作ってみてはどうでしょうか。もし、昇進する制度があるのであれば、6ヶ月ごとといったように短い期間で区切って、成長を実感できる機会を積極的に作ってみるのもいいでしょう。非正規社員など契約形態にかかわらず、自分がこの先どう成長していけるのかを知ることは、先行きに対する不安を取り払うことにつながるはずです。
3. 素晴らしい顧客対応を共有する
サポートスタッフは、自身のスキル不足を課題と感じています。よくも悪くもみずからのスキルにシビアなわけです。 そこで、サポートスタッフが素晴らしい顧客対応を実践し、顧客から喜びの声が寄せられたりしたら、積極的に社内で共有するようにしてみてはどうでしょうか。 月1回の表彰制度を取り入れている企業もあるかもしれませんが、それだけでは不十分です。日々、サポート業務に取り組み、お客様により良い顧客体験を提供できているのであれば、都度社内で共有し、讃えてあげても誰も困りません。むしろ、そうした機会にみずからのスキルが周囲から承認されることで、自信を持ってサポート業務に取り組んでいけるはずです。
おわりに
どんなに頑張っても評価されず、昇給のチャンスもない。この先自分がどうなれるのかも不透明。そんな環境では長期間快適に働けるはずもありません。サポートスタッフが、会社内でも自分で自分をコントロールできるという実感や先々の見通しを得ることができれば、きっと今以上に前向きにサポート業務に取り組むことができるようになるのではないでしょうか。 そして、素晴らしい顧客対応を讃える文化を作ることによっても、社内においてポジティブな雰囲気を作ることができますし、サポートスタッフ自身がみずからのスキルに対して自信を持つことができるようになるはずです。
今回は、カスタマーサポートスタッフの離職を防ぐ3つのアイデアをご紹介しました。ぜひ参考にしてみてください。
