CSスタッフのモチベーション対策として取り組みたい3つのこと

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日々多くのプレッシャーを感じているCSスタッフに長く働いてもらうためにも、モチベーション対策は欠かせません。本記事では、CSスタッフの離職を防ぐために考えたいモチベーション対策について書きました。

CSスタッフには大きなプレッシャーがかかっている

日々会社の顔として多くの顧客対応を行うCSスタッフには、知らず知らずのうちに大きなプレッシャーがかかっています。対応いかんでは、大きなクレームにつながることもあり、細心の注意を払って顧客と向き合っていることと思います。また、時には怒りの感情をそのままぶつけれることだってあるかもしれません。

顧客感動を生み出せる仕事である一方、精神的なストレスを感じる機会も少なくないのが現状といえるでしょう。中には、そうしたストレスに耐えられず、離職を希望する人もいるかもしれません。また、精神的疲労からやりがいを見い出せなくなるケースもあるでしょう。

そうしたスタッフの疲労を軽減し、離職の可能性をできる限り少なくするためにも、スタッフのモチベーション対策、メンタル対策は欠かせません。もちろん、クレーム対応だけがCSの仕事ではありませんが、成果が目に見えづらい仕事なだけに制度としての工夫は必要といえるでしょう。

CSスタッフのモチベーション対策

では、具体的にどのような取り組みをしたら良いのでしょうか。以下に3つのアイデアをまとめました。

1.表彰制度を取り入れる

現状でも多くの企業が取り入れている制度かもしれませんが、素晴らしい顧客対応をすればしっかりと評価される機会があるに越したことはありません。もちろん、顧客に喜んでもらうためにCSに注力するのが前提ですが、CSスタッフは周囲からなかなか評価される機会がありません。そこで、社内において正当にスキルが評価されることがあればきっと誰しもが喜ぶことでしょう。自信と誇りを得るためにも、有効な取り組みだといえます。

2.インセンティブ制度を取り入れる

これは素晴らしい顧客対応を実践したり、目標となる結果を出した場合に、インセンティブとして現金や商品が得られる仕組みです。得られるものは企業によって様々ですが、CSスタッフにとっては自らの成長や成果を素直に喜ぶ機会としては有意義な制度かと思います、もちろん、インセンティブを得るが目的になってしまっては元も子もありません。しかし、わかりやすい形で自らの進歩を実感し、次なる成長につなげていけるのであればこういった制度も良いでしょう。

3.社内イベントを開催する

CSスタッフを労うイベントを社内で開催するのも良いでしょう。また、外部の企業から同じようにCSに従事するスタッフを集めて、交流会を開くのも有効かもしれません。他社のCSスタッフと気軽に話せる場があるだけでも、良い息抜きになりますし、抱えていたモヤモヤがすっきりすることもあるかもしれません。

ストレスチェックについても考えよう

2015年12月から労働者が「常時50名以上」の全事業場（法人・個人）において、ストレスチェックの実施義務が生じています。常時50名以上とは勤務時間や日数の縛りなく、継続して雇用し、使用している労働者をカウントします。「うつ」などのメンタルヘルス不調を未然に防止することはCSに限らず重要なことです。特にストレスのかかりやすいCSにおいてはこうしたストレスチェックはなおさら重要です。職場環境をより良くするためにもぜひ取り組んでいきましょう。 CSスタッフが働きやすさを感じているかどうかは、会社として素晴らしいカスタマーサービスを提供できるかどうかに直接的に関係します。